사회복지사 1급 사회복지실천론 기출 올인원

실천의 개념

사회복지실천의 개념·목적·기능

**사회복지실천(social work practice)**은 **개인·가족·집단·조직·지역사회가 사회적 기능을 회복하고 향상시키도록 돕고, 그것을 가능하게 하는 사회적 조건을 만드는 전문적 활동**이다. **목적** — **전미사회복지사협회(NASW)**는 사회복지실천의 목적을 **「모든 사람의 삶의 질을 향상시키는 것」**으로 두고, **개인의 문제 해결과 대처 능력의 향상**, **자원과 서비스를 얻도록 사람과 체계를 연결**, **체계가 효과적이고 인도적으로 작동하도록 촉진**, **사회정책의 개발과 개선에 기여**를 하위 목적으로 든다. **기능** — 흔히 셋으로 정리된다. **회복(restoration)** — 손상된 기능을 되돌리는 것으로 치료와 재활이 든다. **자원의 제공(provision of resources)** — 필요한 자원을 개발하고 연결하는 것이다. **예방(prevention)** — 문제가 생기기 전에 개입하는 것이다. **이중 초점(dual focus)** — 사회복지실천은 **개인의 변화와 환경의 변화를 함께** 겨눈다. 어느 한쪽만 다루면 사회복지실천이 아니라는 것이 이 전문직의 오랜 정체성이며, **환경 속의 인간(person in environment)** 관점이 그 표현이다. **인접 전문직과의 구별** — 심리치료가 개인의 내면에, 의료가 신체에, 법률이 권리 관계에 초점을 둔다면, 사회복지실천은 **사람과 환경의 접점**을 다룬다. 앞서 본 생태이론의 **적합성** 개념이 그 자리를 가리킨다. **사회적 기능**이라는 개념도 함께 보아야 한다. 이것은 「그 사람이 얼마나 잘하는가」가 아니라 **사회적 역할을 수행하며 살아가는 상태**를 가리키며, 개인의 능력이 부족해서도 환경의 요구가 과도하거나 자원이 없어서도 무너질 수 있다. 그래서 사정에서 「이 사람에게 무슨 문제가 있는가」만이 아니라 「감당해야 하는 요구는 무엇이고 그에 응할 자원은 무엇인가」를 함께 묻는다.

이념적 배경

인도주의와 박애사상

**인도주의(humanitarianism)**는 **모든 인간이 존엄하며 고통받는 사람을 돕는 것이 마땅하다**는 사상이다. 사회복지실천의 가장 오래되고 근본적인 이념적 뿌리이며, **인간 존엄성의 존중**과 **고통에 대한 연민**이 그 내용이다. **박애사상(philanthropy)**은 **인류에 대한 사랑**을 뜻하며, 실천의 형태로는 **가진 사람이 없는 사람을 돕는 자선**으로 나타났다. 종교적 자선, 귀족과 부유층의 기부, 자선단체의 활동이 그 모습이다. **실천에 남긴 것** — 앞 장에서 본 **자선조직협회의 우애방문원**이 이 사상의 실천 형태였다. 중산층 부인들이 빈민 가정을 방문해 도움을 주고 도덕적 감화를 주려 한 활동이며, **개별 사례에 대한 접근과 기록**이라는 방법을 남겼다. **한계와 비판** — **첫째, 시혜적이다.** 주는 사람과 받는 사람의 관계가 대등하지 않고, 받는 사람은 감사해야 하는 자리에 놓인다. **둘째, 원인을 개인에게서 찾았다.** 빈곤을 나태와 도덕적 결함의 결과로 보아 **구제할 가치가 있는 빈민과 없는 빈민**을 갈랐다. **셋째, 구조를 다루지 않는다.** 개인에게 자선을 베풀되 그 빈곤을 낳는 사회 구조는 건드리지 않는다. **넷째, 임의적이다.** 자선은 베푸는 사람의 뜻에 달려 있어 **권리가 아니다**. **그럼에도 남은 것** — **인간 존엄에 대한 믿음**과 **고통에 응답해야 한다는 감각**은 오늘의 실천에도 근본 동기로 남아 있다. 다만 그것이 **시혜가 아니라 권리로** 다시 세워진 것이 근대 사회복지의 전환이다. 연민은 개인의 감정이므로 일관되지 않고 향하는 대상이 편향되며 구조를 보지 못하므로, 근대 사회복지는 인도주의 위에 **권리의 관점**과 **사회정의의 관점**을 함께 얹었다. 셋이 함께 있어야 실천이 서며, 권리만 있으면 절차적이 되고 정의만 있으면 눈앞의 사람을 놓치며 연민만 있으면 다시 시혜로 돌아간다.

개인주의·민주주의와 사회통제

**개인주의(individualism)**는 **개인을 사회의 기본 단위로 보고 그 자유와 책임을 강조**하는 사상이다. 사회복지실천에 두 갈래의 영향을 남겼다. **긍정적 영향** — **개인의 존엄과 개별성의 존중**이다. 사람마다 다르므로 **개별화**해서 접근해야 한다는 원칙, 자기 삶은 자기가 정한다는 **자기결정**의 원칙이 여기서 나온다. 앞 장에서 본 비스텍의 원칙 가운데 개별화와 자기결정이 그 표현이다. **부정적 영향** — **자기 책임의 강조**다. 개인의 자유를 강조하면 그 결과도 개인의 책임이 되며, **빈곤을 개인의 실패로 보는 관점**이 여기서 나온다. **최소한의 수혜 자격 원칙**과 **열등처우의 원칙**(구제를 받는 사람의 처지가 스스로 일하는 사람보다 나아서는 안 된다)이 그 제도적 표현이었다. **민주주의(democracy)**는 **모든 사람이 평등하며 자신에게 영향을 미치는 결정에 참여할 권리가 있다**고 본다. **실천에 남긴 것** — **평등의 원칙**(모든 사람이 같은 존엄을 갖는다), **참여의 원칙**(클라이언트가 자기 문제의 해결 과정에 참여한다), **자기결정의 강화**, **권리로서의 복지**(시혜가 아니라 시민의 권리)다. 앞 장에서 본 주민참여와 임파워먼트가 이 계보에 있다. **사회통제(social control)** — 사회복지가 **사회의 안정과 질서를 유지하는 기능**도 함께 수행한다는 관점이다. 빈곤층의 불만을 완화해 체제를 안정시키고, 규범에 맞게 행동하도록 유도하는 측면이 있다. **피븐과 클로워드**는 구빈 제도가 **사회 불안이 커지면 확대되고 잠잠해지면 축소**되는 양상을 보인다고 분석했다. 이 기능을 부인하는 것도 순응하는 것도 답이 아니며, **의식하는 것**이 첫걸음이다. 지금 하는 개입이 이 사람의 이익을 위한 것인지 아니면 주변의 불편을 줄이기 위한 것인지 물을 수 있어야 하고, 그 판단의 기준은 **클라이언트의 이익이 앞선다**는 원칙이다.

실천의 구성

펄만의 4P와 실천의 구성요소

**펄만(H. Perlman)**은 1957년 『Social Casework: A Problem-solving Process』에서 사회복지실천의 구성요소를 네 낱말로 정리했다. **사람(Person)·문제(Problem)·장소(Place)·과정(Process)**이며, 머리글자를 따 **4P**라 부른다. 「**문제를 가진 사람이 어떤 장소를 찾아와 전문적 원조 과정에 참여한다**」는 한 문장이 4P의 전체다. **사람**은 도움을 청하는 클라이언트이며, 여기서 클라이언트란 개인만이 아니라 가족·집단·조직·지역사회일 수 있다. **문제**는 그 사람이 겪는 충족되지 않은 욕구와 해결해야 할 어려움이다. **장소**는 원조가 이루어지는 기관, 곧 사회복지기관·시설이며, 기관의 목적과 자원이 실천의 범위를 정한다는 점에서 단순한 물리적 공간이 아니다. **과정**은 사회복지사와 클라이언트 사이에서 시간을 두고 전개되는 전문적 원조의 흐름이다. 뒤에 펄만 자신이 **전문가(Professional person)**와 **제공(Provisions)**을 더해 **6P**로 확장했다. 전문가는 원조를 수행하는 사회복지사의 지식·기술·가치를, 제공은 실제로 동원되는 물질적·제도적 자원을 가리킨다. 4P가 「누가·무엇을·어디서·어떻게」를 물었다면, 6P는 여기에 「**누가 그 일을 할 수 있는가**」와 「**무엇을 줄 수 있는가**」를 더한 셈이다. 4P는 원래 **개별사회사업(casework)**의 틀로 나왔지만, 오늘날에는 실천 전반의 구성요소를 점검하는 물음표로 쓰인다. 사례가 막힐 때 네 자리를 하나씩 되짚으면 대개 어디가 비었는지가 드러난다 — 사람의 동기가 서지 않았는지, 다루는 문제가 실제 문제가 아닌지, 기관의 기능이 이 욕구와 맞지 않는지, 아니면 과정을 건너뛰고 결론부터 내밀었는지가 그것이다.

실천의 수준

미시·중범위·거시 수준

사회복지실천은 개입의 **대상 체계 크기**에 따라 세 수준으로 나뉜다. **미시(micro)** 수준은 개인과 가족을 직접 만나 다루는 실천이고, **중범위(mezzo)** 수준은 집단·조직·기관 사이의 관계를 다루며, **거시(macro)** 수준은 지역사회와 국가 제도, 곧 정책과 법·사회 구조를 다룬다. **미시 수준**에는 개인상담, 가족치료, 위기개입처럼 클라이언트와 얼굴을 마주하는 활동이 들어간다. **중범위 수준**에는 집단프로그램 운영, 자조집단 조직, 기관 사이의 서비스 조정, 팀 회의와 사례회의, 기관 내부의 프로그램 개발이 들어간다. **거시 수준**에는 지역사회조직, 사회행동, 정책분석과 입법 옹호, 사회복지 계획 수립, 캠페인과 여론 형성이 들어간다. 이 구분은 **경계가 겹친다**는 점을 전제로 쓴다. 학자에 따라 중범위를 따로 두지 않고 미시·거시 둘로만 나누기도 하고, 가족을 미시로 볼지 중범위로 볼지 갈리며, 집단을 어디에 놓을지도 견해가 다르다. 중요한 것은 칸을 정확히 나누는 일이 아니라 **한 사례가 세 수준 모두에 걸쳐 있다는 것을 보는 눈**이다. 한 아동의 결식은 그 가정에 대한 개입(미시), 학교와 복지관의 급식 연계(중범위), 아동급식 지원 제도의 개선(거시)을 함께 요구한다. 세 수준에 더해 **전문적(professional) 수준**을 네 번째 층으로 세우는 견해도 있다. 사회복지사 자신의 전문성 향상, 윤리강령의 정비, 전문직 단체의 활동, 실천의 과학적 기반을 쌓는 연구가 여기에 든다. 클라이언트를 직접 향하지는 않지만 실천의 질을 떠받치는 층이라는 뜻이다. 어느 구분을 쓰든 핵심은 같다 — **지금 하는 개입이 어느 층에 머물러 있고 어느 층이 비어 있는지**를 스스로 물을 수 있어야 한다는 것이다.

직접실천과 간접실천

**직접실천(direct practice)**은 사회복지사가 클라이언트를 **직접 만나** 변화를 돕는 활동이고, **간접실천(indirect practice)**은 클라이언트를 대신하거나 그를 둘러싼 **환경에 작용하여** 변화를 만드는 활동이다. 나누는 기준은 체계의 크기가 아니라 **클라이언트와 대면하며 개입하는가**이다. **직접실천**에는 개별상담, 가족상담, 집단지도, 정보 제공, 교육과 훈련, 위기개입이 들어간다. 클라이언트의 인식·감정·행동·대처능력에 작용해 변화를 이끄는 활동들이다. **간접실천**에는 자원개발과 연계, 서비스 조정, 의뢰, 옹호, 프로그램 개발, 기관 사이의 협의, 정책 건의, 지역사회조직, 후원자 개발과 자원봉사자 관리가 들어간다. 클라이언트가 그 자리에 없어도 진행되며, 결과적으로 그의 삶의 조건을 바꾸는 활동들이다. 둘은 **어느 쪽이 우월한 관계가 아니라 짝을 이룬다.** 아무리 좋은 상담도 살 집이 없으면 힘을 잃고, 자원을 아무리 연결해도 그것을 쓸 마음과 능력이 서지 않으면 연결은 끊어진다. 그래서 실천에서는 하나의 사례에 두 가지가 함께 계획되며, **사례관리**는 이 둘을 한 사람의 손 안에서 묶은 대표적인 실천 형태다. 또한 **집단**을 다루는 활동은 클라이언트를 직접 만나므로 규모가 커도 직접실천이고, 반대로 개인 한 사람을 위한 **옹호**는 대상이 작아도 간접실천이다. 실무에서 이 구분이 쓰이는 자리는 **개입계획을 점검할 때**다. 계획서를 펼쳐 놓고 두 갈래로 나누어 보면, 상담 회기만 잔뜩 잡혀 있고 자원 쪽이 텅 비어 있거나 그 반대인 경우가 눈에 띈다. 어느 한쪽으로 기운 계획은 대개 실천가의 습관이나 기관의 관성을 비출 뿐 클라이언트의 욕구를 비추지 않는다.

서구

자선조직협회와 우애방문자

**자선조직협회(Charity Organization Society, COS)**는 1869년 런던에서 시작되어 1877년 미국 뉴욕주 버팔로로 건너간 조직으로, 난립하던 민간 자선을 **조사하고 등록하고 조정**해 중복과 낭비를 막으려 한 운동이다. 이름 그대로 목적은 자선을 늘리는 것이 아니라 **조직하는 것**이었다. 활동의 중심에는 **우애방문자(friendly visitor)**가 있었다. 주로 중산층 부인들로 이루어진 무보수 자원봉사자였고, 빈곤가정을 직접 방문해 생활 상태를 조사하고 기록했으며, 근면·절제·저축 같은 덕목을 권했다. 「**금품이 아니라 친구를(Not alms, but a friend)**」이라는 표어가 이 활동의 성격을 요약한다 — 물질 급여보다 **인격적 감화**를 통해 빈곤에서 벗어나게 한다는 생각이었다. 빈곤을 보는 눈은 **개인의 도덕적 결함**에 기울어 있었다. 그래서 도움을 받을 자격이 있는 **가치 있는 빈민(worthy poor)**과 그렇지 않은 **가치 없는 빈민(unworthy poor)**을 갈랐고, 무차별적 시혜는 게으름을 조장한다고 보았다. 오늘의 눈으로는 낙인을 찍는 관점이지만, 이 운동이 남긴 **조사·기록·사정·기관 간 조정**의 방법은 그대로 **개별사회사업(casework)**과 **사례관리**, 그리고 지역사회조직의 협의·조정 기능으로 이어졌다. 자원봉사자에서 유급 직원으로, 다시 훈련받은 전문가로 옮겨 간 것도 이 조직 안에서였다. **전문직으로 가는 통로**가 된 것도 이 조직이다. 방문 건수가 늘고 기록이 쌓이자 무보수 자원봉사만으로는 감당할 수 없어 유급 직원이 생겼고, 유급 직원에게는 훈련이 필요해져 1898년 뉴욕자선조직협회가 하계강습을 열었으며, 이것이 1904년 **뉴욕자선학교**의 1년 과정으로 자라 사회복지 교육의 출발점이 되었다. 자선의 **조직화**가 실천의 **전문화**를 낳은 셈이다.

인보관운동

**인보관운동(Settlement House Movement)**은 지식인과 대학생이 빈민가에 **직접 들어가 함께 살면서** 주민과 관계를 맺고, 교육·문화 활동을 열고, 조사를 바탕으로 제도를 바꾸려 한 운동이다. 1884년 런던 이스트엔드에 **새뮤얼 바네트**가 세운 **토인비홀(Toynbee Hall)**이 출발점이고, 미국에서는 1886년 뉴욕의 **근린길드(Neighborhood Guild)**, 1889년 시카고의 **헐하우스(Hull House)**로 이어졌다. 헐하우스를 세운 **제인 애덤스(Jane Addams)**는 뒤에 노벨평화상을 받았다. 활동의 뼈대는 흔히 **3R**로 요약된다. **거주(Residence)** — 활동가가 그 동네에 산다. **조사(Research)** — 주민의 삶을 자료로 밝힌다. **개혁(Reform)** — 밝혀진 사실로 제도를 바꾼다. 자선조직협회가 「도움을 줄 자격이 있는가」를 물었다면, 인보관은 「**이 동네를 이렇게 만든 것은 무엇인가**」를 물었다. 그래서 빈곤의 원인을 개인이 아니라 **환경과 사회구조**에서 찾았고, 열악한 주거·위생·장시간 노동·아동노동을 문제로 삼았다. 성인교육과 야학, 유아방과 놀이터, 이민자를 위한 언어·직업 교육, 노동조합 지원이 활동 내용이었다. 여기서 **집단사회사업(group work)**과 **지역사회조직**, 나아가 **사회행동**의 방법이 자라났다. 오늘의 사회복지관과 주민조직화 실천이 이 계보를 잇는다. 활동가의 **자리**도 달랐다. 자선조직협회의 우애방문자가 도움을 주는 쪽에 서서 받는 쪽을 심사했다면, 인보관의 활동가는 같은 골목의 **이웃**으로 살면서 함께 겪었다. 주민을 계몽의 대상이 아니라 **함께 문제를 푸는 동반자**로 본 이 자리 잡기가 뒤에 강점관점과 임파워먼트, 당사자 참여의 원칙으로 이어진다.

전문직 확립기 — 플렉스너 비판과 밀포드 회의

20세기 초 사회복지는 「선한 일이기는 하나 전문직인가」라는 물음 앞에 섰다. 1915년 전미자선교정회의에서 의학교육 개혁으로 이름난 **아브라함 플렉스너(Abraham Flexner)**가 「**사회복지는 전문직인가(Is Social Work a Profession?)**」를 발표하며 **아니다**라고 답한 것이 전환점이 되었다. 그가 든 기준은 여섯 가지였다 — 개인의 책임 아래 지적으로 수행되는 일일 것, **과학적 지식체계**에 기초할 것, 실용적 목적을 가질 것, **교육과 훈련으로 전수 가능한 기술**을 가질 것, **전문직 단체**를 이룰 것, **이타적 동기**를 가질 것. 사회복지는 이 가운데 고유한 지식체계와 전수 가능한 독자적 기술, 그리고 전문 문헌이 없다는 것이 그의 판단이었다. 특히 뼈아팠던 지적은 사회복지사가 스스로 판단하기보다 다른 전문가에게 **연결해 주는 매개적(mediating) 일**을 한다는 것이었다. 이 비판은 사회복지를 무너뜨린 것이 아니라 **밀어붙였다**. 1917년 리치먼드의 『사회진단』이 고유한 방법을 내놓았고, 전문직 단체가 잇따라 만들어졌으며, 정신분석이 들어와 이론적 기반을 채웠고, 교육은 1904년 뉴욕자선학교의 1년 과정에서 대학원 과정으로 자랐다. **밀포드 회의(Milford Conference)**는 그 정리 작업이었다. 1920년대에 여러 분야의 개별사회사업가들이 미국 펜실베이니아주 밀포드에 모여 논의한 끝에 1929년 보고서를 냈고, 아동·가족·의료·학교 등 **어느 분야에서 일하든 개별사회사업에는 공통된 지식과 기술이 있다**는 **제네릭(generic) 개별사회사업** 개념을 확인했다. 분야별로 흩어져 있던 실천을 하나의 전문직으로 묶은 선언이었다.

진단주의와 기능주의, 그리고 통합의 흐름

1930년대부터 1950년대까지 미국의 개별사회사업은 두 학파로 갈라져 대립했다. **진단주의(diagnostic school)**와 **기능주의(functional school)**이며, 갈림의 뿌리는 **인간을 어떻게 보는가**에 있었다. **진단주의**는 **프로이트의 정신분석**에 기댄다. 현재의 어려움은 **과거의 경험과 무의식**에서 비롯되므로, 사회복지사가 자료를 모아 **진단**을 내리고 그 진단에 따라 치료 계획을 세운다. 인간은 과거에 상당히 규정된 존재로 보이며, 관계의 주도권은 전문가 쪽에 있다. 뉴욕사회사업학교가 중심이었고 **고든 해밀턴**, 뒤의 **홀리스**가 대표 인물이다. 이 흐름은 뒤에 **심리사회모델**로 이어진다. **기능주의**는 프로이트와 갈라선 **오토 랭크(Otto Rank)**의 **의지(will) 심리학**에 기댄다. 인간은 과거에 매인 존재가 아니라 **스스로 방향을 정할 힘을 가진 존재**이므로, 변화의 주체는 클라이언트이고 사회복지사는 그가 자기 의지를 발휘하도록 **기관의 기능을 통해 돕는다**. 그래서 「진단」 대신 **원조과정**이라 부르고, **지금-여기**와 **시간 제한**을 중시한다. 펜실베이니아 사회사업학교가 중심이었고 **제시 태프트**와 **버지니아 로빈슨**이 대표 인물이다. 대립은 **1957년 펄만의 문제해결모델**에서 접점을 찾는다. 펄만은 진단주의의 자아심리학과 기능주의의 과정·시간 개념을 함께 끌어와 **절충**했고, 이 흐름 위에서 1970년 **바틀렛**의 공통기반과 1973년 **핀커스와 미나한**의 4체계모델을 거쳐 **통합적 접근**이 자리 잡는다. 두 학파의 논쟁은 승패로 끝나지 않았고 **용어에 흔적을 남겼다.** 오늘의 실천이 「진단」이 아니라 **사정(assessment)**이라 부르고, 목표와 기간을 문서로 못 박는 **계약**을 두며, 변화의 주체를 클라이언트로 놓는 것은 모두 이 논쟁이 남긴 결론이다.

한국

한국 사회복지실천의 발달

한국의 사회복지실천은 **민간의 인보관 활동 → 외국 원조기관의 시기 → 법과 제도의 정비 → 자격의 국가시험화 → 공공 전달체계의 확대**라는 순서로 자랐다. **민간의 출발**은 1921년 서울에 세워진 **태화여자관**으로 잡는 것이 보통이다. 미국 감리교 선교부가 세운 이 기관은 여성과 아동을 위한 교육·보건 활동을 폈고, 한국 최초의 사회복지관으로 꼽힌다. 해방 뒤에는 1947년 이화여자대학교에 사회사업 교육과정이 열려 전문 인력 양성이 시작되었고, 한국전쟁 뒤에는 **외국민간원조단체(외원기관)**가 고아원·구호사업을 중심으로 활동하며 실천의 큰 부분을 맡았다. **법의 자리**는 **1970년 1월 1일 제정된 사회복지사업법**(법률 제2191호, 1970년 4월 2일 시행)에서 열린다. 다만 이때의 자격은 **「사회복지사업종사자 자격증」**이었다(제정 당시 제5조). **사회복지사**라는 이름이 법률에 들어온 것은 **1983년 5월 21일 개정**(법률 제3656호)이며, 같은 개정으로 제3조의2에 **복지위원**이 신설되었다. **1992년 12월 8일 전부개정**(법률 제4531호, 1993년 6월 9일 시행)은 제10조에 **사회복지전담공무원**을 두어 공공 인력의 법적 근거를 만들었다. **자격이 시험으로 갈린 것**은 **1997년 8월 22일 전부개정**(법률 제5358호, 1998년 7월 1일 시행)부터다. 등급을 1·2·3급으로 나누고 **1급은 국가시험 합격자에게만** 주도록 했으며(제11조제3항), 제12조에 국가시험 조항을 두었다. 현행법은 **2018년 12월 11일 개정**으로 등급을 **1급·2급**으로 정리하고 **정신건강·의료·학교 영역별 자격**을 새로 두었다(제11조제2항·제3항). 사회복지전담공무원의 근거는 오늘날 **사회보장급여법 제43조**로 옮겨져 있다.

전문직의 가치

레비가 나눈 세 갈래 가치

**가치(value)**는 무엇이 바람직한가에 대한 믿음이고, **윤리(ethics)**는 그 믿음을 행동의 규칙으로 옮긴 것이다. 가치가 「무엇이 좋은가」라면 윤리는 「그러므로 무엇을 해야 하는가」이며, 윤리는 가치에서 나오되 가치보다 **구체적이고 강제력이 있다**. **레비(C. Levy)**는 사회복지 전문직의 가치를 세 갈래로 나누었다. 첫째 **사람 우선 가치(preferred conceptions of people)** — 사람을 어떤 존재로 보는가에 관한 믿음이다. 모든 사람은 **고유한 존엄과 가치**를 지니고, **변화할 능력과 열망**을 지니며, **소속되고자 하는 욕구**를 갖고, 공통의 욕구를 지니면서도 저마다 **개별적**이고, 서로에 대해 **상호책임**을 진다는 생각이 여기에 든다. 둘째 **결과 우선 가치(preferred outcomes for people)** — 사람에게 무엇이 주어져야 하는가에 관한 믿음이다. 성장하고 발전할 **기회**가 주어져야 하고, 욕구를 채울 **사회적 자원과 서비스**가 마련되어야 하며, 교육·주거·질병 같은 문제를 **사회가 함께 책임져야** 한다는 생각이다. 사회복지가 개인의 선의를 넘어 **제도**를 요구하는 근거가 이 갈래에 있다. 셋째 **수단 우선 가치(preferred instrumentalities for dealing with people)** — 사람을 **어떻게 대해야 하는가**에 관한 믿음이다. 존엄하게 대우하고, **자기결정권**을 존중하며, **비심판적 태도**로 대하고, 변화의 과정에 스스로 참여하도록 돕는다는 생각이다. 비스텍의 관계 원칙들이 실은 이 셋째 갈래를 실천의 언어로 풀어 놓은 것이다.

그린우드의 전문직 속성

**그린우드(E. Greenwood)**는 1957년 「**전문직의 속성(Attributes of a Profession)**」에서 어떤 직업이 전문직인가를 가리는 다섯 가지 속성을 제시하고, 사회복지가 이미 이 요건을 갖추었다고 보았다. 1915년 플렉스너가 「사회복지는 전문직이 아니다」라고 한 지 40여 년 만에 나온 응답이라는 점에서 의미가 크다. 다섯 속성은 다음과 같다. **첫째, 체계적 이론(systematic body of theory)** — 실천을 뒷받침하는 정리된 지식체계가 있어야 하며, 이것이 있어야 훈련이 도제식 답습을 넘어선다. **둘째, 전문적 권위(professional authority)** — 이용자가 스스로 판단하기 어려운 영역에서 전문가의 판단이 존중되는 권위이며, 상품을 고르는 소비자와 달리 클라이언트는 무엇이 필요한지를 전문가에게 묻는다. **셋째, 사회적 승인(sanction of the community)** — 사회가 그 직업에 특권과 권한을 인정해 주는 것으로, 자격제도·교육과정 인가·업무 독점·비밀보장의 보호가 그 형태다. **넷째, 윤리강령(regulative code of ethics)** — 권위와 특권이 남용되지 않도록 전문직 스스로 만들어 지키는 규범이다. **다섯째, 전문직 문화(professional culture)** — 그 직업만의 가치·규범·상징을 공유하고 협회와 학회, 전문 용어와 의례를 통해 재생산되는 문화다. 다섯 속성은 **서로 물려 있다.** 체계적 이론이 있어야 권위가 서고, 권위가 서야 사회적 승인이 따르며, 승인으로 받은 권한을 남용하지 않기 위해 윤리강령이 필요하고, 그것을 몸에 익히게 하는 것이 전문직 문화다.

윤리강령

한국 사회복지사 윤리강령 ① 기본적 윤리기준

한국 사회복지사 윤리강령 첫째 기본적 윤리기준

**사회복지사 윤리강령**은 1982년 1월 15일 제정되어 1988년 1차, 1992년 2차, 2001년 3차, 2021년 4차 개정을 거쳐 **2023년 4월 12일 제5차 개정**에 이르렀다. 5차 개정은 3차 이후 20여 년 만의 전면 개정이다. 문서는 **전문(前文) → 윤리강령의 목적 → 윤리강령의 가치와 원칙 → 사회복지사의 윤리기준 → 사회복지사 선서문**의 순서로 짜여 있다. 전문은 **인본주의·평등주의 사상**에 기초해 존엄성과 자유권·생존권 보장에 헌신하고, 사회적·경제적 약자의 편에 서며, 개인의 주체성과 **자기 결정권**을 보장하는 데 최선을 다한다고 밝힌다. **목적은 여섯 가지**로, 핵심 가치의 제시, 윤리적 원칙과 윤리기준의 제시, 윤리적 갈등 상황에서의 판단 기준, 품위와 **자기 관리**를 통한 클라이언트 보호, **외부 통제로부터 전문직 보호**, 시민에게 사회복지사의 역할을 알리는 수단이다. **핵심 가치는 둘**이다 — **인간 존엄성**과 **사회정의**. 각 핵심 가치 아래 윤리적 원칙이 네 항목씩 붙는다. 인간 존엄성 쪽에는 다양성 고려와 인권 보호, **자율성 존중과 자기 결정 지원**, **역량 강화 지원**, 실천 과정에서의 **개입과 참여 보장**이 있고, 사회정의 쪽에는 **차별에 대한 도전**, 다양성을 존중하는 **포용적 지역사회**, 억압적·불공정한 제도와 관행의 변화, **연대 활동**이 있다. **Ⅰ. 기본적 윤리기준**은 세 마디로 나뉜다. **1. 전문가로서의 자세**(인간 존엄성 존중 / 사회정의 실현), **2. 전문성 개발을 위한 노력**(직무 능력 개발 / 지식기반의 실천 증진), **3. 전문가로서의 실천**(품위와 자질 유지 / **자기 관리** / **이해 충돌에 대한 대처** / **경제적 이득에 대한 실천**)이다.

한국 사회복지사 윤리강령 ② 클라이언트·동료·기관·사회

한국 사회복지사 윤리강령 둘째 클라이언트·동료·기관·사회

윤리강령의 윤리기준은 **Ⅰ 기본적 → Ⅱ 클라이언트 → Ⅲ 동료 → Ⅳ 기관 → Ⅴ 사회**의 다섯 영역으로 뻗어 나간다. 나 자신에서 시작해 관계의 원을 넓혀 가는 구조다. **Ⅱ. 클라이언트에 대한 윤리기준**은 일곱 마디다. **첫째, 권익옹호**(이익을 최우선의 가치로), **둘째, 자기 결정권 존중**(클라이언트를 실천의 주체로 인식하고, 의사 결정이 어려운 경우에는 이익과 권리를 보장할 적절한 조치), **셋째, 사생활 보호 및 비밀 보장**(다만 **자신이나 타인에게 해를 입히거나 범죄행위와 관련된 경우에는 예외**), **넷째, 정보에 입각한 동의**(목적·내용·범위·대안·위험·제한, 그리고 **동의를 거절하거나 철회할 권리**까지 알린다), **다섯째, 기록·정보 관리**(중립적·객관적 작성, 정당한 비공개 사유가 없으면 **본인의 열람 요구에 응함**, 제3자 공개 시 안내와 동의), **여섯째, 직업적 경계 유지**(사적 금전 거래·성적 관계 금지, 업무 외 목적의 정보통신 사용 금지), **일곱째, 서비스의 종결**(욕구에 부합하지 않으면 종결, 중단 시 사전 설명과 의뢰, **악의적·상습적 민원**에는 논의를 거쳐 중단·거부 가능)이다. **Ⅲ. 동료에 대한 윤리기준**은 **동료**와 **슈퍼바이저** 둘로 나뉜다. 동료를 존중과 신뢰로 대하고, 다른 전문직과 협업하며, 동료의 비윤리적 행위에는 강령과 법령에 따라 대처하고, 부당한 조치를 당한 동료는 변호하고 원조한다. 슈퍼바이저는 공정하게 평가하고 **결과를 슈퍼바이지와 공유**하며, 지위를 개인적 이익에 이용해서는 안 된다. **Ⅳ. 기관에 대한 윤리기준**은 세 항목으로, 기관의 사명과 목표 달성에 힘쓰되 **부당한 정책이나 요구에는 전문직의 가치와 지식을 근거로 대응**한다. **Ⅴ. 사회에 대한 윤리기준**은 다섯 항목으로, 지역사회 이해, **사회정책 수립과 법령 제·개정의 지원·옹호**, **사회재난과 국가 위급 상황에서의 활동**, 전 세계 구성원의 복지 증진, 그리고 **생태에 미칠 영향**을 생각하는 실천을 담는다.

윤리적 딜레마

가치갈등과 윤리적 딜레마의 유형

**윤리적 딜레마(ethical dilemma)**는 지켜야 할 가치나 의무가 **둘 이상 부딪혀, 어느 쪽을 골라도 다른 쪽을 어기게 되는 상황**이다. 옳고 그름이 분명한데 실행이 어려운 것은 딜레마가 아니라 용기의 문제이며, 딜레마의 특징은 **둘 다 옳다는 데** 있다. 갈등의 결이 몇 가지로 갈린다. **첫째, 가치 상충** — 자기결정권과 생명보호처럼 두 가치가 한 상황에서 양립하지 못한다. **둘째, 의무 상충** — 기관에 대한 의무와 클라이언트에 대한 의무가 부딪히며, 규정을 지키면 클라이언트가 손해를 보는 자리다. **셋째, 클라이언트 체계의 다중성** — 누가 클라이언트인지가 여럿이어서 이해가 엇갈린다. 가정폭력 사례에서 피해자·가해자·아동의 이익이 서로 다른 것이 그 예다. **넷째, 결과의 모호성** — 어느 선택이 더 나은 결과를 낳을지 예측할 수 없다. **다섯째, 힘의 불균형** — 사회복지사와 클라이언트 사이에 정보와 권한의 격차가 있어, 형식상 동의를 받아도 실질적 자기결정이 아닐 수 있다. 실천 영역에 따라서도 갈린다. **직접실천**에서는 비밀보장의 한계, 자기결정과 **온정주의(paternalism)**, 이중관계, 진실 말하기, 제한된 자원 안의 우선순위가 쟁점이 되고, **간접실천**에서는 자원 배분의 기준, 법·규정과 실천 가치의 충돌, 조직 안에서의 내부 고발, 정책 옹호의 범위가 쟁점이 된다. 딜레마를 다루는 첫걸음은 해결이 아니라 **이름 붙이기**다. 지금 부딪히는 것이 무엇과 무엇인지 적어야 동료와 논의할 수 있고, 논의해야 혼자의 감으로 결정하는 것을 피할 수 있다. 강령이 이해 충돌에 대해 **동료·슈퍼바이저와 논의**하라고 정한 것도 같은 이유다.

로웬버그와 돌고프의 윤리원칙 심사표

**로웬버그와 돌고프(Loewenberg & Dolgoff)**의 **윤리원칙 심사표(Ethical Principles Screen)**는 여러 윤리 원칙이 부딪힐 때 **어느 것을 앞세울지 순서를 정해 둔 목록**이다. 위에 있는 원칙이 아래 원칙보다 우선한다는 것이 사용법의 전부이며, 딜레마 앞에서 판단이 흔들릴 때 기댈 기준을 준다. 순서는 다음과 같다. **첫째, 생명보호의 원칙** — 사람의 생명 보호가 다른 모든 것에 앞선다. **둘째, 평등과 불평등의 원칙** — 같은 처지의 사람은 같게, 다른 처지의 사람은 그 차이에 맞게 대우한다. **셋째, 자율성과 자유의 원칙** — 개인의 자기결정과 자유를 존중한다. **넷째, 최소 해악의 원칙** — 피할 수 없다면 해가 가장 적은 쪽, 회복이 가장 쉬운 쪽을 고른다. **다섯째, 삶의 질의 원칙** — 개인과 지역사회의 삶의 질을 높이는 쪽을 고른다. **여섯째, 사생활 보호와 비밀보장의 원칙** — 사생활을 지키고 비밀을 유지한다. **일곱째, 진실성과 완전 공개의 원칙** — 진실을 말하고 정보를 온전히 공개한다. 이 순서가 실천에서 말해 주는 것은 분명하다. **생명이 걸리면 비밀보장은 물러선다**(첫째이 여섯째보다 위), **자기결정은 생명보호보다는 뒤지만 비밀보장과 진실성보다는 앞선다**(셋째이 여섯째·일곱째보다 위). 윤리강령이 비밀보장에 「자신이나 타인에게 해를 입히는 경우」의 예외를 둔 것과 같은 방향이다. 다만 심사표는 **계산기가 아니라 논의의 출발점**이다. 두 원칙 중 어느 것이 이 상황에 걸리는지를 정하는 일 자체가 판단이고, 같은 첫째번 안에서도 누구의 생명인지가 갈릴 수 있다. 그래서 실무에서는 심사표로 방향을 잡고, 결정의 근거를 기록하며, 슈퍼바이저·기관과 함께 검토하는 절차를 함께 쓴다.

인권

인권의 특성과 사회복지실천

**인권(human rights)**은 사람이 사람이라는 이유만으로 갖는 권리다. **국가인권위원회법 제2조제1호**는 인권을 「**대한민국헌법** 및 법률에서 보장하거나 대한민국이 가입·비준한 **국제인권조약** 및 **국제관습법**에서 인정하는 인간으로서의 존엄과 가치 및 자유와 권리」로 정의한다. 국내법만이 아니라 국제 규범까지 인권의 근거로 삼는다는 점이 이 정의의 특징이다. 인권의 성질은 몇 가지로 정리된다. **보편성** — 국적·인종·성별·재산과 무관하게 모든 사람에게 똑같이 있다. **천부성(고유성)** — 국가가 주어서 생긴 것이 아니라 태어나면서 갖는 것이므로, 법은 인권을 **확인**할 뿐 창설하지 않는다. **불가양성·불가침성** — 남에게 넘기거나 스스로 포기할 수 없고 함부로 침해할 수 없다. **불가분성** — 자유권과 사회권을 나누어 어느 하나만 보장할 수 없다. **상호의존성** — 하나의 권리가 다른 권리의 실현에 기대고 있어, 주거가 없으면 건강권도 교육권도 무너진다. 국제 규범의 뼈대는 **1948년 세계인권선언**과 이를 조약으로 옮긴 **1966년 두 규약**(시민적·정치적 권리에 관한 국제규약, 경제적·사회적 및 문화적 권리에 관한 국제규약)이다. 흔히 **1세대 자유권**, **2세대 사회권**, **3세대 연대권**(발전권·평화권·환경권)으로 나누어 설명한다. 실천에서 인권은 선언이 아니라 **근거**다. **사회복지사업법 제1조의2(기본이념)**는 제1항에서 누구든지 자신의 의사에 따라 서비스를 신청하고 제공받을 수 있다고, 제3항에서 사회복지를 제공하는 자는 **필요로 하는 사람의 인권을 보장하여야** 한다고, 제4항에서 **선택권을 보장**하여야 한다고 정한다. 윤리강령의 첫 핵심 가치가 **인간 존엄성**인 것도 같은 자리에 있다.

현장의 분류

1차 현장과 2차 현장

**실천현장(practice setting)**은 사회복지실천이 이루어지는 자리를 뜻하며, 물리적 장소만이 아니라 **그 기관의 목적·기능·이용자·재원**을 함께 가리킨다. 어느 현장에서 만나느냐에 따라 다룰 수 있는 범위와 쓸 수 있는 자원이 달라지므로, 현장의 성격을 아는 것은 실천의 조건을 아는 일이다. 가장 기본이 되는 구분이 **1차 현장과 2차 현장**이며, 가르는 기준은 **그 기관의 일차적(설립) 목적이 사회복지서비스 제공인가**이다. **1차 현장**은 기관의 주된 목적 자체가 사회복지서비스인 곳으로, 사회복지관·노인복지관·장애인복지관·지역자활센터·아동양육시설·노인요양시설·자립지원시설 등이 여기에 든다. 사회복지사가 그 기관의 **중심 인력**이며, 기관의 목표와 사회복지의 목표가 대체로 일치한다. **2차 현장**은 기관의 일차적 목적이 다른 데 있고 사회복지가 그 목적을 돕기 위해 **부가적으로** 수행되는 곳이다. 병원(의료), 학교(교육), 교정시설(교정), 군대(국방), 기업(생산), 보건소(보건), 주민센터(행정)가 대표적이다. 여기서 사회복지사는 대개 소수이고, 다른 전문직과 팀을 이루어 일하며, 기관의 일차 목적과 클라이언트의 이익이 어긋날 때 긴장을 겪는다. 판단이 헷갈릴 때는 「**이 기관이 사회복지를 하지 않으면 존재 이유가 없어지는가**」를 물으면 된다. 그렇다면 1차 현장이고, 그래도 병원이나 학교로 남는다면 2차 현장이다. 참고로 사회복지사업법 제2조제4호는 **사회복지시설**을 「사회복지사업을 할 목적으로 설치된 시설」로 정의하는데, 이 정의에 곧바로 들어오는 것이 1차 현장에 해당한다.

생활시설과 이용시설

**생활시설**과 **이용시설**을 가르는 기준은 **주거(생활) 서비스를 함께 제공하는가**이다. 1차·2차 현장이 기관의 목적을 기준으로 삼는다면, 이 구분은 **이용자가 그곳에서 사는가 아니면 다니는가**를 기준으로 삼는 다른 축이다. **생활시설**은 이용자가 시설에서 **먹고 자며 생활하는 곳**이다. 아동양육시설, 노인요양시설, 장애인거주시설, 정신요양시설, 그룹홈(공동생활가정), 한부모가족복지시설, 자립지원시설이 여기에 든다. 24시간 돌봄이 이루어지므로 종사자의 교대 근무가 필요하고, **의식주·건강·안전·여가·관계**가 모두 서비스의 범위에 들어온다. 그만큼 이용자의 사생활과 자기결정이 제약되기 쉬워 **인권 보장의 요구가 가장 높은 자리**이기도 하다. **이용시설**은 이용자가 자기 집에서 살면서 **다니거나 방문받는 곳**이다. 사회복지관, 노인복지관, 장애인복지관, 주간보호센터, 지역아동센터, 재가노인복지시설, 자활센터가 여기에 든다. 생활의 무대가 지역사회에 남아 있으므로 **가족·이웃·지역자원과의 연결**이 실천의 중심에 놓이며, 시설 안의 서비스만이 아니라 지역사회를 어떻게 쓰는가가 성패를 가른다. 두 구분은 정책의 방향과도 닿아 있다. **탈시설과 지역사회 통합돌봄**의 흐름은 생활시설에 머물던 사람들이 지역사회에서 살아가도록 지원하는 쪽으로 무게를 옮기고 있고, 그 사이를 잇는 형태로 **그룹홈**과 **단기보호**, **주야간보호**처럼 성격이 섞인 시설이 늘고 있다. 사회복지사업법 제2조제4호의 **사회복지시설** 정의는 두 유형을 모두 포함한다. 두 유형은 **설치 절차**에서도 같은 법을 따른다. 국가나 지방자치단체는 시설을 설치·운영할 수 있고(제34조 제1항), 그 밖의 자는 시장·군수·구청장에게 **신고**해야 하며(같은 조 제2항), 국가·지자체가 설치한 시설은 사회복지법인이나 비영리법인에 **위탁**해 운영하게 할 수 있다(같은 조 제5항). 오늘 많은 사회복지관이 공공이 설치하고 민간이 위탁 운영하는 형태인 것은 이 조항 때문이다.

공공과 민간, 영리와 비영리

세 번째 분류 축은 **누가 설치하고 운영하는가**이다. **공공**은 국가와 지방자치단체가 주체인 곳으로 시·군·구와 읍·면·동의 복지 부서, 사회보장사무 전담기구, 국민연금공단·국민건강보험공단 같은 공공기관이 여기에 든다. **민간**은 사회복지법인·재단법인·사단법인·종교단체·개인이 주체인 곳으로 대부분의 사회복지시설과 기관이 여기에 속한다. 한국의 특징은 **공공과 민간이 섞여 있다**는 점이다. **사회복지사업법 제34조**는 국가나 지자체가 시설을 설치·운영할 수 있게 하고(제1항), 그 밖의 자는 시장·군수·구청장에게 **신고**하도록 하며(제2항), 국가·지자체가 설치한 시설은 사회복지법인이나 비영리법인에 **위탁**해 운영하게 할 수 있다고 정한다(제5항). 많은 사회복지관이 **공공이 짓고 민간이 위탁 운영**하는 형태인 이유가 여기에 있다. 민간의 대표 주체인 **사회복지법인**은 사회복지사업을 할 목적으로 설립된 법인이며(제2조제3호), 설립하려면 **시·도지사의 허가**를 받아야 한다(제16조 제1항). **영리와 비영리**는 또 다른 축으로, **이익을 구성원에게 나누어 줄 수 있는가**로 갈린다. 비영리는 수익을 낼 수 있으나 그 이익을 배분하지 않고 목적사업에 다시 쓴다. 사회복지 영역은 비영리가 원칙이지만, 노인장기요양과 어린이집처럼 **개인이 설치·운영하는 영리 성격의 제공기관**이 제도 안에 넓게 들어와 있다. 그 사이에 **사회적경제** 조직이 있다. **사회적기업 육성법 제2조제1호**는 사회적기업을 「취약계층에게 사회서비스 또는 일자리를 제공하거나 지역사회에 공헌함으로써 지역주민의 삶의 질을 높이는 등의 **사회적 목적을 추구하면서** 재화 및 서비스의 생산·판매 등 **영업활동**을 하는 기업으로서 인증받은 자」로 정의한다. 공공의 축을 보강하는 장치로 **2021년 제정된 사회서비스원 법**(2022.3.25 시행)도 마련되어 있다.

사회복지사의 역할

직접서비스 제공자로서의 역할

사회복지사의 **역할(role)**은 클라이언트와 상황이 요구하는 바에 따라 그때그때 바뀌는 **기능의 묶음**이다. 한 사례 안에서도 여러 역할이 겹치며, 어느 역할을 언제 쓸지를 고르는 것 자체가 전문적 판단이다. **직접서비스 제공자**로서의 역할은 클라이언트를 **마주하고** 수행하는 것들이다. **첫째, 조력자(enabler)** — 클라이언트가 스스로 문제를 정의하고 대처 능력을 발휘하도록 돕는다. 대신 해 주는 것이 아니라 **할 수 있게 하는 것**이 이 역할의 요지이며, 직접실천의 가장 기본이 되는 자리다. **둘째, 상담가·치료자** — 개별·가족 상담을 통해 감정과 인식, 행동의 변화를 돕는다. **셋째, 교육자(educator)** — 정보와 기술을 전달한다. 양육기술 교육, 질병 관리 교육, 제도 안내가 여기에 든다. **넷째, 집단촉진자(group facilitator)** — 집단의 상호작용을 이끌어 성원들이 서로에게 자원이 되게 한다. 자조집단과 치료집단, 교육집단의 운영이 이에 해당한다. **다섯째, 위기개입자** — 급박한 상황에서 안전을 먼저 확보하고 균형의 회복을 돕는다. **여섯째, 정보제공자** — 필요한 제도와 자원을 알려 준다. 클라이언트를 대면해 알려 주는 것이므로 **직접실천**이며, 기관에 연락해 자리를 잡아 주는 **연계**와는 구분된다. 역할을 익히는 목적은 이름을 외우는 데 있지 않다. 지금 자신이 어떤 역할을 하고 있는지 알아야 **역할이 한쪽으로 굳는 것**을 막을 수 있다. 늘 상담가로만 서면 자원의 문제가 보이지 않고, 늘 교육자로만 서면 클라이언트가 이미 아는 것을 되풀이하게 된다. 역할의 목록은 곧 **개입계획을 점검하는 눈금**이다.

체계를 잇고 유지·개발하는 역할과 옹호

직접 만나는 역할 바깥에, 클라이언트를 **체계와 잇고** 조직을 **유지·개발하며** 제도를 **바꾸는** 역할이 있다. 대부분 간접실천에 속하지만 실천의 성패를 가르는 몫이 크다. **체계와 연결하는 역할**로는 **중개자(broker)**가 대표다. 클라이언트의 욕구에 맞는 자원과 서비스를 찾아 **연결**하며, 목록을 건네는 데 그치지 않고 실제로 닿았는지까지 확인한다. **사례관리자**는 여러 서비스가 흩어지지 않도록 전체를 설계하고 점검하며, **조정자(coordinator)**는 여러 기관·전문직 사이에서 역할과 순서를 맞춘다. **중재자(mediator)**는 갈등하는 양쪽 사이에 서서 합의를 돕는데, 어느 편도 들지 않는다는 점에서 옹호자와 다르다. **체계를 유지·강화하는 역할**로는 **팀 성원**, **자문가(consultant)**, **슈퍼바이저**, **조직분석가**가 있다. 서비스가 잘 돌아가도록 조직 안의 절차와 관계를 손보는 일이며, **연구자·평가자** 역할도 여기에 닿는다. **체계를 개발하는 역할**로는 **프로그램 개발자**, **기획가(planner)**, **자원개발자**가 있다. 없는 서비스를 만들어 내는 자리다. **옹호(advocacy)**는 이 가운데 성격이 가장 뚜렷하다. 클라이언트를 **대신하거나 함께** 그의 권리와 이익을 주장하는 활동이며, 한 사람의 부당한 처분을 다투는 **사례옹호**와 같은 처지의 집단 전체를 위해 제도를 바꾸는 **계층옹호(정책옹호)**로 나뉜다. 윤리강령은 사회복지사가 **사회적 약자를 옹호하고 대변하는 일을 주도**해야 하며, **사회정의 실현을 위한 사회정책 수립과 법령 제·개정을 지원·옹호**해야 한다고 정한다. 또한 기관의 부당한 정책이나 요구에 대해서는 **전문직의 가치와 지식을 근거로 대응**하라고 못 박는데, 이는 옹호의 상대가 밖에만 있지 않다는 뜻이다.

통합적 접근

등장배경과 특징

**통합적 접근(integrated approach)**은 개별사회사업·집단사회사업·지역사회조직으로 갈라져 있던 방법들을 **하나의 공통기반 위에 묶어**, 한 실천가가 개인부터 지역사회까지 아우르며 개입하는 방식이다. 1960~70년대에 자리 잡았다. 등장의 배경은 **전통적 방법의 한계**였다. 첫째, **클라이언트가 조각났다** — 실직과 가족 갈등과 동네 자원의 부족을 함께 겪는 한 사람이 세 기관을 돌며 세 번 처음부터 이야기해야 했다. 둘째, **지나친 전문화**가 방법 사이의 벽을 세워 협력을 어렵게 했다. 셋째, 방법이 문제의 종류에 따라 미리 정해지다 보니 **클라이언트의 욕구가 아니라 실천가의 훈련 배경**이 개입을 결정했다. 넷째, 개별사회사업이 정신분석에 기울면서 **환경에 대한 개입이 약해졌다**는 반성도 있었다. 특징은 다음과 같다. **첫째, 공통기반** — 어떤 문제를 다루든 관통하는 가치·지식·기술이 있다고 본다. **둘째, 환경 속의 인간(PIE)** — 개인과 환경을 함께 보고 그 **상호작용**에 개입한다. **셋째, 다체계 개입** — 미시부터 거시까지 필요한 수준을 골라 쓴다. **넷째, 문제 중심이 아니라 욕구 중심** — 기관의 방법에 사람을 맞추지 않고 사람의 욕구에 방법을 맞춘다. **다섯째, 절충적 이론** — 하나의 이론에 매이지 않고 여러 관점을 상황에 맞게 쓴다. **여섯째, 클라이언트의 참여와 자기결정**을 전제로 삼는다. 이론의 기둥은 **일반체계이론**과 **생태체계 관점**이며, 실제로 쓸 수 있게 만든 도구가 **핀커스와 미나한의 4체계**, **콤튼과 갤러웨이의 6체계**, **문제해결모델**, **생활모델**이다. 1970년 **바틀렛**의 『사회복지실천의 공통기반』이 이 흐름을 정리했다.

이론적 기반

일반체계이론이 실천에 남긴 것

**일반체계이론(general systems theory)**은 생물학자 **버탈란피(L. von Bertalanffy)**가 제시한 것으로, 서로 다른 분야의 대상들이 **체계(system)**라는 공통의 성질을 갖는다고 본다. **체계**란 상호작용하는 부분들이 이루는 전체이며, 사회복지실천은 여기서 개인·가족·집단·조직·지역사회를 모두 **체계**로 보는 눈을 얻었다. 핵심 개념들은 다음과 같다. **경계(boundary)** — 체계를 안팎으로 가르는 테두리이며, 지나치게 닫히면 **폐쇄체계**가 되어 자원이 들어오지 않고, 지나치게 열리면 정체성을 잃는다. **개방체계**는 환경과 에너지·정보를 주고받는다. **투입-전환-산출-환류(feedback)** — 체계는 무엇인가를 받아들여 처리하고 내보내며, 그 결과가 다시 들어와 다음 작동을 조정한다. 환류에는 지금 상태를 유지시키는 **부적 환류**와 변화를 키우는 **정적 환류**가 있다. **항상성(homeostasis)** — 체계는 흔들려도 익숙한 균형으로 돌아가려 한다. 개입이 잘 먹히다가 원래대로 돌아가는 현상의 이름이 이것이다. **안정상태(steady state)**는 변화를 받아들이면서도 무너지지 않는 균형을 뜻한다. **넥엔트로피와 엔트로피** — 자원과 정보가 들어오면 체계는 질서를 얻고(넥엔트로피), 닫혀서 소진되면 흐트러진다(엔트로피). **전체성** — 전체는 부분의 합과 다르며, 한 부분의 변화가 전체에 퍼진다. **호혜성** — 한 부분의 변화가 다른 부분의 변화를 부른다. **동등종결성**은 서로 다른 출발이 같은 결과에 이를 수 있음을, **다중종결성**은 같은 출발이 서로 다른 결과에 이를 수 있음을 뜻한다. 이 이론이 실천에 남긴 것은 관점의 전환이다. **문제를 개인의 속성이 아니라 체계 사이의 관계로 보게 되었고**, 개입의 지점도 사람만이 아니라 **경계·환류·상호작용**으로 넓어졌다.

생태체계 관점과 환경 속의 인간

**생태체계 관점(ecosystems perspective)**은 일반체계이론의 구조적 언어에 **생태학**의 개념을 더해, 사람이 환경과 주고받으며 살아가는 모습을 그려 내는 관점이다. **저메인과 기터만(C. Germain & A. Gitterman)**의 **생활모델(Life Model)**이 이를 실천으로 옮겼다. 중심 개념은 **환경 속의 인간(Person In Environment, PIE)**이다. 문제를 개인의 결함으로도, 환경의 탓으로도 돌리지 않고 **둘이 만나는 접점**에서 본다. 여기서 나오는 개념들이 실천의 언어가 되었다. **적합성(goodness of fit)** — 사람의 욕구·능력과 환경의 자원·요구가 얼마나 들어맞는가. **적응(adaptation)** — 사람이 환경에 맞추기도 하고 환경을 바꾸기도 하는 쌍방향의 과정이다. **교류(transaction)** — 개인과 환경이 서로를 바꾸어 가는 상호작용. **스트레스와 대처(coping)** — 요구가 자원을 넘어설 때 생기는 긴장과 그에 대응하는 힘. 환경은 층으로 그려진다. **미시체계**는 개인이 직접 접하는 가족·또래·학교이고, **중간체계**는 미시체계들 사이의 관계(부모와 교사의 관계 등), **외체계**는 개인이 직접 속하지는 않으나 영향을 주는 부모의 직장이나 지역 정책, **거시체계**는 문화·이념·법제도, **시간체계**는 생애사건과 시대의 변화다. **브론펜브레너**의 생태학적 체계이론에서 온 틀이며, **생태도(eco-map)**가 이를 한 장에 그리는 도구다. 실천에 주는 지침은 분명하다. 개입은 **사람 쪽·환경 쪽·둘 사이의 교류 쪽** 세 방향으로 열려 있고, 어느 한쪽만 다루면 적합성은 회복되지 않는다.

통합모델

핀커스와 미나한의 4체계모델

**핀커스와 미나한(A. Pincus & A. Minahan)**은 1973년 『Social Work Practice: Model and Method』에서 실천에 관련된 사람과 조직을 **네 개의 체계**로 나누어, 「지금 누가 어떤 자리에 있는가」를 정리하는 도구를 만들었다. 통합적 접근을 실제로 쓸 수 있게 한 대표적 모델이다. **첫째, 변화매개체계(change agent system)** — 변화를 이끄는 사람과 그가 속한 조직, 곧 **사회복지사와 그 기관**이다. **둘째, 클라이언트체계(client system)** — 서비스를 **요청하거나 기대하고**, 변화매개자와 **계약을 맺은** 사람들이다. 계약이 핵심 표지이므로, 도움이 필요해 보여도 계약이 없으면 잠재적 클라이언트일 뿐이다. **셋째, 표적체계(target system)** — 목표를 이루기 위해 **실제로 변화가 필요한** 사람이나 조직이다. **넷째, 행동체계(action system)** — 변화를 만들기 위해 사회복지사가 **함께 일하는** 사람들, 곧 협력자와 자원이다. 이 모델의 값은 **체계들이 겹치기도 하고 갈라지기도 한다**는 점을 드러내는 데 있다. 클라이언트체계와 표적체계가 같을 수도 있고(본인이 바뀌어야 하는 경우), 전혀 다를 수도 있다(학대하는 보호자나 부당한 규칙이 표적일 때). 표적이 클라이언트가 아닌 경우를 보지 못하면 개입은 엉뚱한 곳을 향한다. 실무에서 쓰는 법은 사례를 놓고 네 칸을 채워 보는 것이다. 채우다 보면 **행동체계가 비어 있는 것**(혼자 하려 한다), **표적체계를 클라이언트로 잘못 잡은 것**, **계약이 없는데 클라이언트로 다루고 있는 것** 같은 문제가 드러난다. 뒤에 콤튼과 갤러웨이가 여기에 두 체계를 더해 **6체계모델**로 확장했다.

콤튼과 갤러웨이의 6체계모델

**콤튼과 갤러웨이(B. Compton & B. Galaway)**는 핀커스와 미나한의 네 체계에 **두 체계를 더해 여섯**으로 확장했다. 더해진 것은 **전문가체계**와 **문제인식체계(의뢰-응답체계)**이며, 앞의 넷이 놓치던 두 자리를 메운다. **다섯째, 전문가체계(professional system)** — 전문직 단체와 교육기관, 전문직의 가치와 윤리강령, 학회와 학술 문헌처럼 사회복지사를 **전문가로 만들어 주고 그 실천을 규율하는 체계**다. 실천가가 기관과 부딪힐 때 기댈 근거를 주고, 실천의 기준을 정하며, 소진되지 않도록 지지하는 자리이기도 하다. 그린우드가 말한 **전문직 문화**와 **윤리강령**이 여기에 해당한다. **여섯째, 문제인식체계(의뢰-응답체계, referral-respondent system)** — 스스로 찾아오지 않았는데 **다른 사람이 의뢰해서** 서비스와 이어지게 된 경우를 가리킨다. 의뢰한 쪽이 **의뢰체계**, 그렇게 해서 오게 된 사람이 **응답체계**다. 학교의 요청으로 상담에 오게 된 학생, 법원의 명령으로 프로그램에 참여하는 사람, 이웃의 신고로 방문을 받게 된 가구가 여기에 든다. 이 여섯 번째 체계를 따로 세운 이유는 **비자발적 클라이언트**의 성격이 다르기 때문이다. 그는 도움을 요청한 적이 없고, 문제를 인정하지 않을 수 있으며, 사회복지사를 자기편이 아니라 감시자로 볼 수 있다. 그래서 관계형성과 계약의 절차가 자발적 클라이언트와 달라야 한다. 4체계의 언어로는 이들이 「아직 클라이언트가 아닌」 상태로만 표시되지만, 6체계는 그 상태에 **이름과 자리**를 준다. 두 체계가 더해진 결과, 6체계모델은 한 사례를 볼 때 **밖에서 들어오는 경로**(누가 왜 의뢰했는가)와 **위에서 떠받치는 근거**(무엇이 내 판단을 규율하고 지지하는가)를 함께 적게 만든다. 앞의 넷이 사례 안의 배치를 그린다면, 뒤의 둘은 그 배치가 놓인 **바깥의 조건**을 그린다.

문제해결모델

**문제해결모델(problem-solving model)**은 **펄만(H. Perlman)**이 1957년에 내놓은 것으로, 인간을 **끊임없이 문제를 해결해 가는 존재**로 본다. 삶은 문제의 연속이며 사람은 늘 그것을 다루며 살아왔으므로, 지금의 어려움은 **문제 자체가 아니라 문제해결의 과정이 막힌 것**이라는 관점이다. 펄만은 문제해결이 막히는 원인을 세 가지로 보았다. **동기(Motivation)** — 바꾸고 싶은 마음이 없거나 이미 여러 번 실패해 기대를 접은 경우. **능력(Capacity)** — 다룰 지식·기술·심리적 힘이 부족한 경우. **기회(Opportunity)** — 마음과 능력이 있어도 쓸 자원과 통로가 없는 경우다. 머리글자를 따 **MCO**라 부르며, 어느 것이 막혔는지에 따라 개입의 방향이 갈린다. 실천은 **4P**의 틀 위에서 진행된다 — 문제를 가진 **사람(Person)**이 **장소(Place)**를 찾아와 전문적 원조의 **과정(Process)** 안에서 자신의 **문제(Problem)**를 다룬다. 뒤에 **전문가(Professional person)**와 **제공(Provisions)**이 더해져 6P가 되었다. 과정은 대체로 **문제의 확인 → 사실의 발견 → 사고와 대안의 검토 → 결정 → 실행과 확인**의 순서를 밟는다. 이 모델의 실천적 특징은 **부분화(partialization)**다. 한꺼번에 감당할 수 없는 문제를 지금 다룰 수 있는 크기로 잘라, 하나씩 해결해 가며 **성공의 경험을 쌓게 한다**. 목적이 문제 제거만이 아니라 **문제를 다루는 능력의 회복**에 있기 때문이다. 진단주의의 자아심리학과 기능주의의 과정·시간 개념을 함께 끌어온 **절충**의 자리에 있으며, 뒤의 **과제중심모델**로 이어진다.

강점관점

강점관점과 병리관점의 대조

**강점관점(strengths perspective)**은 **살리비(D. Saleebey)**가 정리한 관점으로, 사람과 환경을 **결핍이 아니라 자원의 눈으로** 보는 태도다. 병리관점이 「무엇이 잘못되었는가」를 물었다면 강점관점은 「**무엇이 남아 있고 무엇이 가능한가**」를 묻는다. 원칙은 대체로 여섯으로 정리된다. **첫째, 모든 개인·가족·집단·지역사회는 강점을 지닌다.** **둘째, 외상과 학대, 질병과 투쟁은 상처이지만 동시에 도전과 기회의 원천일 수 있다.** **셋째, 성장과 변화의 상한선을 미리 단정하지 않는다** — 「이 사람은 여기까지」라는 예단이 실제로 그 한계를 만든다. **넷째, 클라이언트와 협력할 때 가장 잘 봉사한다** — 전문가가 처방하는 관계가 아니라 함께 만드는 관계다. **다섯째, 모든 환경은 자원으로 가득하다** — 부족해 보이는 동네에도 쓰이지 않은 자원과 관계가 있다. **여섯째, 돌봄과 보살핌, 그리고 맥락**이 실천의 바탕이다. 강점관점은 **병리를 부정하지 않는다.** 진단과 위험을 무시하는 것이 아니라, 그것을 **그 사람 전체와 동일시하지 않는 것**이 요지다. 조현병 진단을 받은 사람은 「조현병 환자」가 아니라 조현병을 겪으며 살아가는 사람이고, 그에게는 견뎌 온 시간과 관계와 기술이 함께 있다. 실천에서 강점관점은 **사정과 언어**에서 먼저 드러난다. 문제 목록만 채우는 사정 대신 자원·능력·과거의 성공·희망을 함께 적고, 「비협조적」 대신 「자신을 지키려 한다」로 적는다. 이는 말을 곱게 바꾸는 일이 아니라 **개입의 방향을 실제로 바꾸는 일**이다. 뒤의 **임파워먼트 모델**과 **해결중심모델**이 이 관점 위에 서 있다. 등장 배경에는 **전문가가 사람을 진단명으로 대상화하는 것에 대한 저항**이 있었다. 병리의 언어는 정확해 보이지만 사람을 사례로 축소하고, 축소된 사람에게는 처방이 내려질 뿐 선택이 주어지지 않는다. 강점관점은 그 자리에서 클라이언트를 다시 **자기 삶의 전문가**로 세우려는 시도였다.

임파워먼트 모델 — 대화·발견·발전

**임파워먼트(empowerment) 모델**은 클라이언트가 자기 삶에 대한 **힘과 통제력을 되찾도록** 돕는 실천이다. **솔로몬(B. Solomon)**이 1976년 『Black Empowerment』에서 억압받는 집단의 **무력감(powerlessness)**을 다루며 제시했고, 강점관점 위에 세워진 대표적 모델이다. 전제는 무력감이 개인의 성격이 아니라 **반복된 차별과 배제의 결과**라는 것이다. 계속 거절당하고 결정에서 배제된 사람은 「해 봐야 소용없다」를 학습하며, 그 학습이 다시 시도를 막는다. 그래서 임파워먼트는 위로가 아니라 **실제로 힘을 갖게 하는 일**이며, 세 차원에서 이루어진다. **개인 차원** — 자기효능감과 통제감의 회복. **대인관계 차원** — 타인에게 영향을 줄 수 있다는 경험과 관계망의 확장. **구조 차원** — 조직과 제도, 정치적 자원에 접근하고 그것을 바꾸는 힘이다. 실천 과정은 흔히 **대화(dialogue) → 발견(discovery) → 발전(development)**의 세 국면으로 설명된다. **대화**에서는 협력적 관계를 만들고 현재 상황을 함께 규정하며 방향을 정한다. **발견**에서는 강점과 자원을 찾아내고 해결의 실마리를 함께 분석한다. **발전**에서는 자원을 동원하고 기회를 확대하며 성과를 다지고, 나아가 같은 처지의 사람들과 연대한다. 관계의 성격이 다른 모델과 크게 다르다. 클라이언트는 도움을 받는 대상이 아니라 **협력자(partner)**이고, 전문가는 처방하는 사람이 아니라 **함께 일하는 사람**이다. 사회복지사 윤리강령이 「클라이언트가 **역량을 강화**하고 자신과 환경을 변화시킬 수 있도록 지원한다」, 「실천 과정에서 클라이언트의 **개입과 참여를 보장**한다」고 정한 것이 이 모델과 같은 자리에 있다.

사례관리의 기초

등장배경과 목적

**사례관리(case management)**는 복합적인 욕구를 가진 사람에게 여러 서비스를 **한 사람의 책임 아래 엮어** 제공하는 실천 방식이다. 사정부터 계획·연계·점검·평가까지를 한 실천가가 이어서 맡으며, 직접실천과 간접실천을 함께 쓴다. 등장 배경은 1960~70년대 서구의 변화에 있다. **첫째, 탈시설화** — 대규모 수용시설에서 나온 정신장애인과 발달장애인이 지역사회에서 살게 되었으나, 그들을 뒷받침할 서비스가 흩어져 있었다. **둘째, 서비스의 분절** — 기관마다 대상과 절차가 달라 이용자가 여러 창구를 돌아야 했고, 어느 곳도 전체를 책임지지 않았다. **셋째, 복합적 욕구** — 한 사람이 소득·주거·건강·돌봄·관계의 어려움을 동시에 겪는 사례가 늘었다. **넷째, 비용 억제** — 중복과 낭비를 줄이면서 효과를 높여야 한다는 요구가 컸다. **다섯째, 비공식 자원의 재발견** — 가족·이웃·자원봉사 같은 자원을 공식 서비스와 함께 쓰려는 흐름이 생겼다. 목적은 크게 넷이다. **보호의 연속성** — 시간이 지나도, 기관이 바뀌어도 끊기지 않게 한다. **서비스의 통합과 조정** — 중복과 누락을 없앤다. **접근성의 향상** — 몰라서 못 쓰거나 절차 때문에 포기하는 일을 줄인다. **사회적 책임과 역량 강화** — 필요한 자원을 사회가 마련하도록 하고, 당사자가 스스로 자원을 쓰는 힘을 기른다. 한국에서는 **사회보장급여법 제42조의2**가 **통합사례관리**를 규정한다. 보건복지부장관과 시·도지사, 시장·군수·구청장이 상담과 지도, 욕구조사, 서비스 제공 계획 수립을 실시하고 그 계획에 따라 **보건·복지·고용·교육** 등의 급여와 민간 서비스를 **종합적으로 연계·제공**하며(제1항), 필요하면 시·군·구에 **통합사례관리사**를 둘 수 있다(제2항).

사례관리의 원칙

사례관리는 여러 사람과 기관이 얽히는 실천이므로 **원칙**이 없으면 쉽게 흐트러진다. 널리 쓰이는 원칙은 다음과 같다. **첫째, 개별화** — 같은 진단·같은 조건이라도 사람마다 욕구와 강점이 다르므로 계획은 한 사람 몫으로 짠다. **둘째, 서비스의 포괄성** — 소득·주거·건강·돌봄·관계처럼 여러 영역을 함께 본다. 한 영역만 다루면 다른 영역이 무너뜨린다. **셋째, 서비스의 연속성(지속성)** — 시간이 지나도, 기관이 바뀌어도 끊기지 않게 한다. 사례관리의 존재 이유에 가장 가까운 원칙이다. **넷째, 서비스의 통합성** — 여러 기관의 서비스가 서로 어긋나지 않도록 하나의 계획 위에 맞춘다. **다섯째, 서비스의 접근성** — 몰라서 못 쓰거나 절차·거리·비용 때문에 포기하는 일이 없도록 장벽을 걷어 낸다. **여섯째, 클라이언트의 자율성(자기결정)** — 계획을 대신 세우지 않고 함께 세우며, 선택의 자리를 남긴다. **일곱째, 체계성** — 자원을 흩어진 채로 두지 않고 목록과 절차로 관리해 중복과 누락을 막는다. **여덟째, 역량 강화** — 대신 해 주는 데 그치지 않고 **스스로 자원을 쓰는 힘**을 기른다. 원칙들 사이에는 긴장이 있다. **자율성과 보호**가 부딪히고, **포괄성과 실현 가능성**이 부딪히며, **접근성을 높이는 일**이 담당 사건 수를 늘려 **개별화를 해칠** 수 있다. 그래서 원칙은 하나씩 지키는 규칙이라기보다, 지금 어느 원칙이 눌리고 있는지 점검하는 **눈금**으로 쓰는 편이 정확하다. 원칙을 점검하는 자리는 두 곳이다. 하나는 **계획을 세울 때**로, 영역이 빠지지 않았는지·본인의 말이 들어 있는지·다른 기관과 어긋나지 않는지를 훑는다. 다른 하나는 **점검(모니터링)할 때**로, 실제로 이어지고 있는지·중복이 생기지 않았는지·스스로 하는 몫이 늘었는지를 본다. 계획 단계에서만 원칙을 확인하고 진행 중에는 보지 않으면, 원칙은 문서에만 남는다.

사례관리의 과정

접수부터 종결까지

사례관리는 대체로 **첫째, 발굴과 접수 → 둘째 사정 → 셋째 계획 → 넷째 개입(실행)과 자원연계 → 다섯째 점검 → 여섯째 재사정 → 일곱째 평가와 종결**의 순서를 밟는다. 다만 이 순서는 한 방향으로 흐르는 직선이 아니라 **점검에서 계획으로 되돌아가는 순환**이라는 점이 특징이다. **발굴과 접수** — 스스로 찾아오지 않는 사람이 많으므로 **아웃리치**와 기관·주민의 의뢰가 중요하다. 접수에서는 기관의 기능과 욕구가 맞는지 확인하고, 맞지 않으면 의뢰한다. 사례관리 대상인지 가리는 기준은 **욕구가 복합적이고 지속적인가**이다. **사정** — 욕구만이 아니라 **강점·자원·위험**을 함께 본다. 가계도와 생태도가 도구가 되며, 당사자와 **함께** 하는 작업이라는 점이 중요하다. **계획** — 우선순위를 정하고 목표를 구체적으로 세우며, 누가 무엇을 언제까지 할지 적는다. **계약**으로 확인하고, 여러 기관이 얽히면 **통합사례회의**로 역할을 나눈다. **개입과 자원연계** — 직접 개입과 자원 연계를 함께 진행한다. 연결이 실제로 닿았는지 확인하는 데까지가 이 단계다. **점검(모니터링)** — 사례관리를 다른 실천과 가르는 핵심 단계다. 서비스가 계획대로 제공되는지, 효과가 있는지, 새 문제가 생기지 않았는지를 정기적으로 확인한다. **재사정** — 점검에서 어긋남이 확인되면 사정으로 되돌아가 계획을 고친다. **평가와 종결** — 목표 달성과 과정을 평가하고, 종결 뒤에도 필요하면 **사후관리**를 둔다. 사회보장급여법 제42조의2 제1항이 상담·지도, **욕구조사**, **서비스 제공 계획의 수립**, 그 계획에 따른 **종합적 연계·제공**을 차례로 적은 것도 이 흐름과 같다. 다만 법조문은 계획과 제공까지만 적고 있으므로, 그 뒤의 **점검과 재사정**을 실천의 표준으로 챙기는 일은 현장의 몫으로 남는다.

사례관리자의 역할

직접실천 역할

사례관리자는 **직접 만나는 역할**과 **체계를 다루는 역할**을 함께 수행한다. 이 가운데 직접실천에 해당하는 역할은 클라이언트와 마주 앉아 수행하는 것들이다. **첫째, 사정자(assessor)** — 욕구·강점·자원·위험을 함께 확인하고, 당사자와 그 이해를 나눈다. 사례관리의 모든 계획이 여기서 나오므로 가장 기본이 되는 역할이다. **둘째, 상담가** — 감정을 다루고 동기를 세우며, 여러 서비스 앞에서 생기는 혼란과 양가감정을 정리하도록 돕는다. 자원만 연결하고 이 역할을 빼면 연결은 오래가지 않는다. **셋째, 교육자** — 제도와 절차, 자기관리 방법, 자원을 이용하는 요령을 알려 준다. 다음번에는 스스로 신청할 수 있도록 하는 것이 목적이므로 **역량 강화**와 곧바로 이어진다. **넷째, 조력자(enabler)** — 대신 처리하지 않고 스스로 하도록 돕는다. 사례관리에서 특히 어려운 역할인데, 연결하고 처리하는 일이 많아질수록 대신 해 주는 쪽이 빨라 보이기 때문이다. **다섯째, 위기개입자** — 급박한 상황에서 안전을 먼저 확보한다. **여섯째, 정보제공자** — 이용 가능한 급여와 서비스를 알려 준다. 대면해 알려 주는 활동이므로 직접실천이며, 기관에 연락해 자리를 확보하는 **중개**와는 구분된다. 사회보장급여법 제43조 제3항이 사회복지전담공무원의 업무로 **취약계층에 대한 상담과 지도, 생활실태의 조사**를 든 것은 공공 사례관리에서도 직접실천 역할이 법으로 전제되어 있음을 보여 준다. 직접실천 역할이 사례관리에서 특히 중요한 이유는 **연결이 사람의 움직임으로만 완성되기 때문**이다. 자리를 잡아 주어도 가지 않고 신청을 도와주어도 서류를 준비하지 않는 일이 흔한데, 그 사이를 메우는 것이 관계와 동기와 능력을 다루는 이 역할들이다. 자원 목록이 아무리 두꺼워도 이 자리가 비면 사례관리는 굴러가지 않는다.

간접실천 역할

사례관리자의 다른 절반은 **클라이언트가 자리에 없을 때 하는 일**이다. 자원을 찾아 잇고, 기관 사이를 맞추고, 없는 것을 만들고, 부당한 것에 다투는 활동이 여기에 든다. **첫째, 중개자(broker)** — 욕구에 맞는 자원과 서비스를 찾아 연결한다. 목록을 건네는 데 그치지 않고 **실제로 닿았는지까지** 확인하는 것이 이 역할의 완성이다. **둘째, 조정자(coordinator)** — 여러 기관과 전문직이 얽힐 때 역할과 순서를 맞추어 **중복과 누락**을 없앤다. 통합사례회의가 대표적인 자리다. **셋째, 옹호자(advocate)** — 클라이언트를 대신하거나 함께 그의 권리와 이익을 주장한다. 부당한 거부와 삭감, 접근을 막는 규칙이 상대가 된다. **넷째, 자원개발자** — 필요한 자원이 지역에 아예 없을 때 그것을 만들어 낸다. 후원자와 자원봉사자를 조직하고, 기관과 협약을 맺고, 새 사업을 설계하는 일이다. **다섯째, 점검자(monitor)·평가자** — 계획대로 제공되는지 확인하고 성과를 평가하며, 필요하면 계획을 고친다. **여섯째, 기록자·정보관리자** — 사례의 경과를 기록해 **연속성**을 지탱한다. 담당이 바뀌어도 이어지게 하는 것은 결국 기록이다. **일곱째, 협상가·중재자** — 기관 사이의 이해가 엇갈릴 때 조율하고, 갈등하는 당사자 사이에서 합의를 돕는다. **여덟째, 체계개발·정책옹호자** — 같은 문제가 반복해 나타나면 사례를 자료로 바꾸어 제도의 공백을 제기한다. **사회보장급여법 제42조의2**가 정한 통합사례관리의 뼈대인 **종합적 연계·제공**(제1항)과, 사회서비스정보시스템을 통한 **사례관리 사업 사이의 연계 및 협업**(제24조의2 제5호)이 모두 이 간접실천의 영역이다.

전문적 관계

전문적 관계의 특성

**전문적 관계(professional relationship)**는 사회복지사와 클라이언트가 **합의된 목적을 이루기 위해** 맺는 관계다. 친밀함이나 호감으로 유지되는 사적 관계와 달리, 목적·기간·역할이 정해져 있고 그 목적이 끝나면 관계도 끝난다. 특성은 다음과 같다. **첫째, 의도적인 목적성** — 관계 자체가 목적이 아니라 **합의된 목표를 이루기 위한 수단**이다. 목적 없이 이어지는 관계는 전문적 관계가 아니다. **둘째, 시간 제한** — 목표가 이루어지거나 다른 사유가 생기면 종결한다. 무기한 이어지는 것은 오히려 의존을 낳는다. **셋째, 클라이언트에 대한 헌신** — 관계 안에서 **클라이언트의 이익이 앞선다**. 실천가의 편의나 기관의 사정이 앞서면 전문적 관계가 아니다. **넷째, 권위와 권한** — 사회복지사는 지식과 지위, 기관이 준 권한을 갖는다. 이 비대칭은 없앨 수 없으므로 **인정하고 다루어야** 하며, 남용을 막는 장치가 윤리강령이다. **다섯째, 통제된 정서적 관여** — 감정을 나누되 휩쓸리지 않는다. 냉담함과 과도한 동일시 사이의 자리를 지킨다. **여섯째, 객관성과 자기인식** — 자신의 가치·편견·감정이 판단에 미치는 영향을 알아채고 조절한다. 관계의 **경계**도 전문적 관계를 규정한다. 윤리강령은 클라이언트와의 **사적 금전 거래와 성적 관계**를 금지하고, **업무 외의 목적으로 정보통신기술을 사용해 소통하지 말 것**을 정하며, 전문적 관계를 **개인적 이익을 위해 이용해서는 안 된다**고 못 박는다. 또한 이 관계는 대등하지 않으므로 **정보에 입각한 동의**와 **자기 결정권 존중**이 절차로 뒷받침되어야 한다. 관계는 **저절로 생기지 않고 만들어진다.** 첫 만남에서 무엇을 하는 자리인지 밝히고, 무엇을 할 수 있고 없는지 알리며, 비밀보장의 범위와 한계를 미리 설명하는 절차가 관계의 토대다. 이 절차를 건너뛴 채 쌓은 친밀함은 뒤에 예외를 발동하거나 한계를 말해야 할 때 배신으로 받아들여진다.

비스텍의 원칙

개별화·의도적 감정표현·통제된 정서관여

**비스텍(F. Biestek)**은 1957년 『The Casework Relationship』에서 전문적 관계의 **일곱 원칙**을 제시했다. 각 원칙은 **클라이언트의 욕구**에서 나온다는 것이 이 목록의 짜임새다 — 사람은 개별적으로 대우받고 싶고, 감정을 표현하고 싶고, 공감받고 싶고, 있는 그대로 받아들여지고 싶고, 심판받지 않고 싶고, 스스로 결정하고 싶고, 비밀이 지켜지길 바란다. **첫째, 개별화(individualization)** — 클라이언트를 **한 사람의 고유한 존재**로 대한다. 같은 진단, 같은 조건이라도 같은 사람이 아니므로 편견과 유형화를 경계하고, 그 사람의 속도와 사정에 맞춘다. 실무에서는 **선입견을 걷어 내는 일**과 **개별화된 계획**의 두 면으로 나타난다. **둘째, 의도적 감정표현(purposeful expression of feelings)** — 클라이언트가 감정을, 특히 **부정적 감정을** 자유롭게 표현하도록 **의도적으로 돕는다**. 분노·수치·두려움을 억누르게 하지 않고 말할 수 있게 하는 것이며, 표현 자체가 긴장을 덜고 문제의 실체를 드러낸다. 「의도적」이라는 말은 **우연히 감정이 나오는 것을 허용하는 정도가 아니라 적극적으로 자리를 만든다**는 뜻이다. **셋째, 통제된 정서적 관여(controlled emotional involvement)** — 사회복지사가 클라이언트의 감정에 **민감하게 반응하되 휩쓸리지 않는 것**이다. 세 요소로 설명된다 — 감정에 대한 **민감성**, 그 감정의 의미에 대한 **이해**, 그리고 목적에 맞는 **의도적이고 적절한 반응**이다. 함께 무너지지도 않고 냉담하지도 않은 자리를 지키는 일이며, 이 원칙이 무너지면 소진이나 무감각 어느 한쪽으로 기운다.

수용과 비심판적 태도

**수용(acceptance)**은 클라이언트를 **있는 그대로의 존재로 받아들이는 것**이다. 그가 지닌 강점과 약점, 바람직한 성격과 그렇지 않은 성격, 긍정적 감정과 부정적 감정을 모두 포함해 **한 인간으로서의 존엄과 가치**를 인정한다. 여기서 자주 오해가 생기는데, 수용은 **일탈적 행동까지 승인하는 것이 아니다.** 받아들이는 대상은 **사람**이고, 행동에 대해서는 그 결과와 책임을 함께 다룬다. **비심판적 태도(nonjudgmental attitude)**는 문제의 원인이 누구에게 있는지, 그가 얼마나 잘못했는지를 **판정하지 않는 것**이다. 사회복지사는 재판관이 아니며, 책임을 가리는 일이 개입의 목적이 아니기 때문이다. 다만 이것이 **어떤 평가도 하지 않는다**는 뜻은 아니다. 위험을 사정하고 개입의 방향을 정하려면 판단은 반드시 필요하다. 하지 않는 것은 **사람에 대한 도덕적 판정**이지, 상황과 위험에 대한 전문적 판단이 아니다. 두 원칙이 필요한 이유는 클라이언트의 경험에 있다. 도움을 청하러 오는 사람들은 대개 이미 여러 번 심판받은 뒤다 — 가족에게, 이웃에게, 앞서 만난 기관에서. 심판받은 경험은 **말하지 않는 법**을 가르치고, 말하지 않으면 실천가는 필요한 정보를 얻지 못한다. 수용과 비심판적 태도는 도덕적 미덕이기 이전에 **일을 되게 하는 조건**이다. 두 원칙은 실천가의 **자기인식**을 요구한다. 윤리강령은 「자신의 개인적·사회적·문화적·정치적·종교적 가치, 신념과 편견이 클라이언트와 동료에게 미칠 수 있는 영향을 고려하여 **자기 인식을 증진**하기 위해 힘쓴다」고 정하며, 성·연령·장애·경제적 지위·종교·인종·가족 형태·성적 지향 등을 이유로 한 **차별을 금지**한다.

자기결정과 비밀보장

**자기결정(client self-determination)**은 클라이언트가 자기 삶에 관한 **선택과 결정을 스스로 하도록** 하는 원칙이다. 사회복지사의 일은 결정을 대신하는 것이 아니라 **결정할 수 있는 조건을 만드는 것** — 선택지를 모두 보여 주고, 각각의 결과를 알려 주고, 판단에 필요한 자원을 붙이는 일이다. 다만 자기결정은 **무제한이 아니다.** 제한이 정당화되는 자리는 대체로 셋이다. **첫째, 자신이나 타인에게 해를 입힐 위험이 임박한 경우**, **둘째, 법률에 저촉되는 경우**, **셋째, 판단 능력이 크게 손상되어 결정의 뜻을 이해하기 어려운 경우**다. 윤리강령은 클라이언트를 실천의 주체로 인식하고 자기 결정권을 최대한 행사하도록 도우라고 하면서, 「**의사 결정이 어려운 클라이언트**에 대해서는 그 이익과 권리를 보장하기 위한 **적절한 조치**를 취해야 한다」고 정한다. 결정을 빼앗으라는 것이 아니라 **결정을 도울 장치를 두라**는 뜻이다. **비밀보장(confidentiality)**은 전문적 관계에서 얻은 정보를 지키는 원칙이다. 관계의 토대이지만 **절대적이지 않다.** 강령은 「그러나 클라이언트 자신과 **타인에게 해를 입히거나 범죄행위와 관련된 경우**에는 예외로 할 수 있다」고 명시한다. 이 밖에 기관 안에서 서비스 제공에 필요한 범위의 공유, 슈퍼비전과 사례회의, 법령에 따른 신고와 보고도 통상 예외로 다루어진다. 실무의 요령은 **한계를 미리 알리는 것**이다. 강령이 정한 **정보에 입각한 동의**에는 서비스의 목적과 범위, 위험, 그리고 **동의를 거절하거나 철회할 권리**의 고지가 포함된다. 비밀보장의 범위와 한계도 이때 함께 밝혀 두면, 뒤에 예외를 발동할 때 그것이 배신이 아니라 예고된 절차가 된다.

관계형성의 요소

헌신과 의무, 권위와 권한

전문적 관계를 이루는 요소들 가운데 **헌신과 의무**, **권위와 권한**은 관계의 **뼈대**에 해당한다. 감정이입과 진실성이 관계의 온도를 정한다면, 이 둘은 관계의 **틀**을 정한다. **헌신과 의무(commitment and obligation)**는 사회복지사와 클라이언트가 **서로에게 지는 책임**이다. 사회복지사 쪽의 헌신은 클라이언트의 이익을 앞세우고, 약속한 것을 지키며, 어려운 국면에서도 관계를 놓지 않는 것이다. 클라이언트 쪽에도 의무가 있다 — 정해진 시간에 오고, 합의한 과제를 해 보고, 필요한 정보를 알리는 일이다. 이 **쌍방향성**이 중요한 이유는, 한쪽만 책임지는 관계는 곧 시혜가 되고 클라이언트를 수동적인 자리에 두기 때문이다. **계약**은 이 상호 의무를 눈에 보이게 만드는 장치다. **권위(authority)와 권한(power)**은 사회복지사가 가진 두 종류의 힘이다. **권위**는 전문적 지식과 경험, 그리고 사회가 인정한 자격에서 나오는 **신뢰의 힘**이고, **권한**은 기관과 법이 부여한 **제도적 힘**이다. 서비스 제공 여부를 결정하고, 판정과 조사를 하고, 신고와 보고를 하는 힘이 후자에 든다. 이 힘은 **없앨 수 없다.** 「편하게 대하세요」라고 말한다고 사라지지 않으며, 오히려 없는 척할 때 상대는 거절할 수 없는 자리에 놓인다. 그래서 다루는 방법은 셋이다 — **밝히고**(무엇을 결정할 수 있고 없는지, 무엇을 보고해야 하는지), **나누고**(정보와 선택지, 결정의 자리), **점검받는다**(슈퍼비전과 기록). 윤리강령이 전문적 관계를 개인적 이익에 이용하지 못하게 하고, 슈퍼바이저가 지위를 개인적 이익 추구에 쓰지 못하게 정한 것도 이 힘을 규율하기 위해서다.

진실성과 일치성, 감정이입

**진실성(genuineness)과 일치성(congruence)**은 사회복지사가 **꾸미지 않은 자기 자신으로** 관계에 임하는 것이다. 겉으로 하는 말과 속으로 느끼는 것, 그리고 실제 행동이 서로 어긋나지 않는 상태를 뜻하며, 로저스(C. Rogers)가 상담 관계의 조건으로 제시한 개념에서 왔다. 진실성이 필요한 이유는 실용적이다. 사람은 말보다 **비언어적 신호**를 더 빨리 읽는다. 속으로는 답답해하면서 겉으로만 이해하는 척하면 그 어긋남이 표정과 말투에 드러나고, 클라이언트는 「여기서도 진심은 아니구나」를 배운다. 반대로 진실성은 자기 감정을 그대로 쏟아 내는 것이 아니다 — **느낀 것을 목적에 맞게, 상대에게 도움이 되는 방식으로** 전하는 것이며, 여기서 **통제된 정서적 관여**와 만난다. **감정이입(empathy)**은 클라이언트의 감정과 경험을 **그의 자리에서 이해하고, 이해한 바를 전달하는 것**이다. 두 부분으로 이루어진다 — **이해하는 것**과 **이해했음을 알리는 것**이다. 속으로만 공감하고 표현하지 않으면 관계에서는 일어나지 않은 일과 같다. 감정이입은 **동정(sympathy)**과 다르다. 동정은 밖에서 안쓰러워하는 것이고 감정이입은 **안에서 함께 보는 것**이다. 또한 **동일시**와도 다르다 — 「마치 그 사람인 것처럼(as if)」 느끼되 자기 자리를 잃지 않는다는 조건이 붙는다. 이 조건이 빠지면 함께 무너져 판단을 잃고 소진에 이른다. 실무에서 감정이입은 **반영**과 **명료화** 같은 기술로 전달되며, 「그래서 화가 나셨겠네요」처럼 감정에 이름을 붙여 되돌려 주는 것이 기본형이다. 두 요소는 서로를 떠받친다. 진실성이 없으면 감정이입은 **기법으로만 보이고**, 감정이입이 없으면 진실성은 자기 감정의 표출로 흐른다. 실천가가 관계에서 쓰는 도구가 결국 자기 자신이라는 점 — 이것이 **자기인식**이 관계론의 마지막 자리에 놓이는 이유이기도 하다.

관계형성의 장애

저항·전이·역전이·양가감정·불신

관계가 순조롭게 흐르지 않을 때 나타나는 현상들에는 각각 이름이 있다. 이름을 아는 것이 중요한 이유는, 이름이 없으면 그 현상을 **클라이언트의 성격 문제**로 돌리게 되기 때문이다. **저항(resistance)**은 변화의 과정을 막거나 늦추는 모든 움직임이다. 침묵, 지각과 결석, 화제 돌리기, 지나친 순응, 과제 불이행으로 나타난다. 저항은 대개 **이유가 있는 반응**이다 — 변화가 두렵거나, 지금의 방식이 그 나름의 기능을 하고 있거나, 실천가를 아직 믿지 못하거나, 개입의 방향이 실제로 맞지 않는 경우다. 마지막 경우에 저항은 **실천가에게 보내는 정확한 신호**다. **전이(transference)**는 클라이언트가 과거의 중요한 인물에게 느꼈던 감정을 **사회복지사에게 옮겨 놓는 것**이다. 처음 만난 실천가에게 강한 애정이나 적개심을 보이는 경우가 이에 해당한다. **역전이(countertransference)**는 그 반대로, **사회복지사가 자신의 감정을 클라이언트에게 옮겨 놓는 것**이다. 특정 클라이언트에게 유난히 화가 나거나 지나치게 마음이 쓰이는 반응이 신호이며, 알아채지 못하면 판단이 흐려진다. **양가감정(ambivalence)**은 변화를 바라는 마음과 두려워하는 마음이 **함께 있는 상태**다. 모순이 아니라 변화 과정의 정상적인 국면이며, 한쪽을 억누르기보다 **둘 다 말할 수 있게** 하는 것이 다루는 방법이다. **불신**은 앞선 경험에서 온다 — 여러 번 거절당하고 심판받은 사람은 새 실천가도 같을 것이라고 전제한다. 불신을 개인의 성격으로 읽지 않고 **학습된 결과**로 읽는 것이 출발점이다. 다섯 현상에 공통으로 통하는 대응은 **혼자 판단하지 않는 것**이다. 막힘이 클라이언트에게서 온 것인지 실천가에게서 온 것인지, 아니면 개입 설계에서 온 것인지는 안에서 보이지 않을 때가 많다. 그래서 슈퍼비전과 사례회의가 관계의 문제를 다루는 자리로 함께 쓰인다.

사회복지사의 자질

자기인식과 문화적 역량

**자기인식(self-awareness)**은 사회복지사가 자신의 **가치·신념·편견·감정·경험**이 실천에 미치는 영향을 알아채고 조절하는 능력이다. 실천에서 쓰는 도구가 결국 자기 자신이므로, 그 도구의 상태를 아는 일이 곧 실천의 정확도를 좌우한다. 윤리강령은 이를 의무로 정한다 — 「문화적으로 민감한 실천을 제공하기 위해, 사회복지 실천 과정에서 자신의 **개인적·사회적·문화적·정치적·종교적 가치, 신념과 편견**이 클라이언트와 동료 사회복지사에게 미칠 수 있는 영향을 고려하여 **자기 인식을 증진**하기 위해 힘쓴다.」 편견을 없애라는 것이 아니라 그 **영향을 살피라는** 요구라는 점이 중요하다. **문화적 역량(cultural competence)**은 자신과 다른 문화적 배경을 가진 사람을 **그 배경을 존중하며** 만나는 능력이다. 세 층으로 설명된다 — **인식**(자신의 문화적 위치와 편견을 아는 것), **지식**(상대의 문화·역사·제도적 경험을 아는 것), **기술**(그 이해를 실제 개입에 반영하는 것)이다. 강령은 「다양한 문화의 **강점**을 인식하고 존중하며, 문화적 역량을 바탕으로 사회복지를 실천한다」고 정하고, 사회적 다양성과 차별·억압에 대해 **교육을 받고 이해를 증진**하도록 요구한다. 오늘 한국의 실천에서 문화적 역량이 요구되는 자리는 이주민과 다문화가족만이 아니다. 세대, 지역, 종교, 장애, 성적 지향, 가족 형태, 계층의 차이가 모두 문화의 차이로 작동한다. 여기서 경계할 것이 **문화적 고정관념**이다 — 어느 집단에 대한 일반 지식이 개별 클라이언트를 이해하는 틀로 굳으면, 그것은 역량이 아니라 새로운 편견이 된다. 그래서 문화적 역량의 마지막 자세는 「**나는 이 사람의 문화를 잘 모른다**」에서 출발해 **당사자에게 배우는 것**이다.

면접

면접의 특성과 유형

**면접(interview)**은 사회복지사와 클라이언트가 **목적을 가지고 나누는 전문적 대화**다. 일상의 대화와 달리 목적·역할·구조·시간이 정해져 있다. 특성은 넷으로 정리된다. **첫째, 목적성** — 정보 수집, 사정, 개입 가운데 어느 목적을 위한 자리인지가 분명하다. 목적 없는 이야기 나누기는 면접이 아니다. **둘째, 역할의 구분** — 묻고 듣는 쪽과 말하는 쪽의 역할이 정해져 있고, 대화의 방향을 관리할 책임은 사회복지사에게 있다. **셋째, 맥락과 세팅** — 기관의 목적과 물리적 환경 안에서 이루어지며, 그 조건이 면접의 범위를 정한다. **넷째, 시간과 구조의 제한** — 정해진 시간 안에서 시작·전개·마무리의 구조를 갖는다. **목적에 따른 유형**은 셋으로 나뉜다. **정보수집(사회조사) 면접** — 클라이언트와 상황을 이해하기 위해 자료를 모은다. 초기 면접과 가족력·생활력 조사가 여기에 든다. **사정 면접** — 모은 정보를 바탕으로 **판단을 내리고 방향을 정한다**. 서비스 자격 판정, 위험 사정, 개입 계획 수립이 이에 해당한다. **치료(개입) 면접** — 변화를 만들기 위한 면접으로, 클라이언트의 인식·감정·행동을 다루거나 환경 변화를 돕는다. **구조화 정도**에 따라서도 나뉜다. **구조화 면접**은 질문의 내용과 순서가 정해져 있어 자료의 비교가 쉽고, **비구조화 면접**은 흐름에 따라 자유롭게 진행해 깊이 있는 이해가 가능하며, **반구조화 면접**은 큰 틀만 정해 두고 세부는 유연하게 간다. 실무에서 가장 흔히 쓰이는 것이 반구조화 방식이다. **형태**로도 나뉜다. 기관에서 마주 앉는 면접, 생활 현장을 보는 **가정방문**, 접근성을 높이는 **전화·화상** 면접이 각각 얻는 것과 잃는 것이 다르다. 가정방문은 생활 조건을 직접 볼 수 있으나 사생활을 지키기 어렵고, 비대면은 오가는 부담을 없애지만 비언어적 신호를 놓치고 그 자리에 누가 함께 있는지 알 수 없다.

질문

개방형·폐쇄형 질문과 피해야 할 질문

질문은 면접에서 가장 많이 쓰는 도구이면서 가장 쉽게 관계를 망치는 도구다. 기본은 **개방형**과 **폐쇄형**의 구분이다. **개방형 질문(open-ended question)**은 「어떻게」, 「무엇을」, 「어떤 점이」처럼 **상대가 자기 언어로 길게 답할 수 있는** 질문이다. 이야기의 방향을 상대에게 넘기므로 예상하지 못한 정보가 나오고, 감정과 의미가 함께 드러난다. **폐쇄형 질문(closed-ended question)**은 「예/아니오」나 짧은 사실로 답하는 질문이다. 사실을 확인하고 범위를 좁히며, 시간이 없을 때나 말하기 힘들어하는 상대에게 유용하다. 둘은 우열이 아니라 **순서**의 문제다. 대체로 **개방형으로 열고 폐쇄형으로 확인한다.** 폐쇄형으로 시작하면 대화가 문답이 되어 상대는 묻는 것에만 답하게 되고, 실천가가 생각하지 못한 주제는 끝내 나오지 않는다. **피해야 할 질문**에는 이름이 붙어 있다. **첫째, 유도질문** — 「그건 힘드셨겠죠?」처럼 답을 미리 정해 놓은 질문. **둘째, 폭탄질문(중첩질문)** — 「언제부터였고 왜 그러셨고 지금은 어떠신가요?」처럼 한 번에 여러 개를 묻는 질문. 상대는 대개 마지막 것에만 답한다. **셋째, 「왜」 질문** — 「왜 그렇게 하셨어요?」는 이유를 묻는 형식이지만 **추궁으로 들린다**. 「어떤 점이 그렇게 하게 만들었을까요」로 바꾼다. **넷째, 모호한 질문**, **다섯째, 이중질문**, **여섯째, 심문식 연속질문** — 답을 듣고 이어 가지 않고 목록을 훑듯 묻는 방식이다. 질문의 값은 개수가 아니라 **다음에 무엇을 하는가**에서 갈린다. 답을 듣고 곧바로 다음 질문으로 넘어가면 대화는 조사가 되고, 들은 것을 되돌려 준 뒤 이어 가면 대화가 된다. 그래서 좋은 면접은 질문이 적고 **반영**이 많다.

듣고 보기

경청과 관찰

**경청(active listening)**은 상대의 말을 **적극적으로 듣는 일**이다. 소리를 듣는 것과 다르며, 말의 내용만이 아니라 그 뒤의 **감정과 의미**까지 듣고, 듣고 있음을 상대에게 전달하는 데까지가 경청이다. 경청을 이루는 요소는 셋이다. **첫째, 주의를 기울인다** — 몸을 상대 쪽으로 두고 눈을 맞추며, 끼어들지 않고, 다음에 할 말을 생각하지 않는다. **둘째, 의미를 듣는다** — 사실 뒤의 감정, 말하지 않은 것, 말투와 표정에서 오는 신호를 함께 읽는다. **셋째, 들었음을 전달한다** — 고개를 끄덕이고 짧게 반응하며, 반영과 요약으로 되돌려 준다. 세 번째가 빠지면 상대에게는 경청이 일어나지 않은 것과 같다. **관찰(observation)**은 말 이외의 것에서 정보를 얻는 일이다. **비언어적 신호** — 표정, 시선, 자세, 손동작, 목소리의 크기와 속도, 침묵의 길이. **불일치** — 말과 표정이 어긋나는 자리, 「괜찮다」면서 손이 떨리는 자리가 가장 중요한 정보인 경우가 많다. **외양과 상태** — 위생, 옷차림, 걸음걸이, 상처의 흔적. **환경** — 가정방문에서 보이는 주거 상태, 냉장고와 약봉지, 집 안의 관계 흔적이 그것이다. 관찰에는 조심할 점이 따른다. 본 것은 **사실**이고 그 뜻은 **추론**인데, 둘을 섞으면 기록이 판정이 된다. 「집이 지저분했다」는 이미 평가이며, 「거실 바닥에 정리되지 않은 물건이 쌓여 있었다」가 관찰이다. 강령이 기록을 **중립적이고 객관적으로** 작성하라고 정한 것은 이 구별을 요구하는 조항이다. 경청과 관찰은 짝을 이룬다. 말은 편집되지만 몸은 늦게 따라오기 때문에, 둘을 함께 보아야 지금 무엇이 일어나는지 알 수 있다.

되돌려 주기

반영·명료화·요약

들은 것을 **되돌려 주는 기술**들이다. 질문이 정보를 끌어낸다면, 이 기술들은 **이해를 확인하고 대화를 정리**한다. **반영(reflection)**은 상대가 말한 **내용이나 감정을 되비추어 주는 것**이다. 내용 반영은 사실을 정리해 돌려주고, **감정 반영**은 말 뒤의 감정에 이름을 붙여 돌려준다 — 「그런 말을 듣고 나니 억울하셨겠어요」가 그것이다. 반영은 앵무새처럼 되풀이하는 것과 다르다. 같은 말을 반복하면 기계적으로 들리고, **한 걸음 더 들어간 이해**를 담아야 상대가 「그렇다」고 확인하거나 「그건 아니고」라고 고쳐 준다. 어느 쪽이든 대화는 정확해진다. **명료화(clarification)**는 모호하거나 앞뒤가 맞지 않는 부분을 **분명하게 만드는 것**이다. 「그 사람」이 누구인지, 「자주」가 얼마나인지, 「힘들다」가 어떤 힘듦인지를 확인한다. 실천가가 이해하기 위해서만이 아니라, **말하는 사람 자신이 정리되도록** 돕는 기능도 있다. **요약(summarization)**은 여러 이야기를 **묶어 정리해 돌려주는 것**이다. 쓰이는 자리가 셋이다 — 면접 중간에 방향을 정리할 때, 화제를 바꿀 때, 그리고 **마무리**에서다. 요약은 무엇이 중요했는지를 함께 확인하는 일이므로, 실천가가 고른 것만 남는다는 점에서 **선택의 권력**이 작동한다. 그래서 「제가 이해한 것이 맞는지 봐 주세요」로 열고, 빠진 것이 있는지 물어 마무리하는 편이 안전하다. 세 기술의 공통점은 **확인 가능한 형태로 되돌려 준다**는 데 있다. 이해했다고 생각하는 것과 이해한 것이 맞는지 확인하는 것은 다르며, 실천의 오류는 대부분 앞의 자리에서 생긴다. 그래서 세 기술은 정보를 얻는 도구이면서 동시에 **자기 이해를 검산하는 도구**이기도 하다.

변화를 여는 기술

직면·해석·재명명

반영과 요약이 이해를 확인하는 기술이라면, 이 셋은 **관점을 흔들어 변화를 여는** 기술이다. 힘이 센 만큼 잘못 쓰면 관계를 상하게 하므로 **시점과 관계의 깊이**를 함께 따져야 한다. **직면(confrontation)**은 클라이언트의 말과 행동, 말과 말 사이의 **불일치를 짚어 주는 것**이다. 「금연하겠다고 하시면서 담배를 사 두셨네요」처럼 모순을 드러내 스스로 보게 한다. 직면은 **비난이 아니다** — 겨누는 것은 사람이 아니라 **불일치라는 사실**이며, 그래서 판단하는 말투가 아니라 관찰한 것을 그대로 놓는 형태로 쓴다. 신뢰가 쌓이기 전에 쓰면 공격으로 받아들여지고, 위기 상황에서 쓰면 지지대를 무너뜨린다. **해석(interpretation)**은 클라이언트가 아직 알아채지 못한 **의미와 연결을 제시하는 것**이다. 흩어진 사건들 사이의 관련, 반복되는 무늬, 행동 뒤의 동기를 짚어 준다. 해석은 **가설로 제시**해야 한다 — 「제 생각에는 이런 것 같은데 어떠신가요」처럼 여지를 남겨야 상대가 받아들이거나 고칠 수 있다. 단정해 던지면 그것은 해석이 아니라 판정이다. **재명명(reframing, 재구성)**은 같은 사실에 **다른 틀을 씌워 보게 하는 것**이다. 「아이가 고집이 세다」를 「아이가 자기 뜻이 분명하다」로 바꾸어 보는 식이며, 사실을 왜곡하지 않으면서 **의미를 바꾼다**는 점이 핵심이다. 문제를 다룰 수 있는 것으로 만들거나 갇힌 관점을 여는 데 쓰인다. 세 기술 모두 **관계가 먼저**다. 신뢰가 없으면 직면은 공격이 되고, 해석은 재단이 되며, 재명명은 「내 고통을 가볍게 여긴다」는 말로 돌아온다. 그래서 이 셋을 배울 때 함께 익혀야 할 것은 기술의 형태가 아니라 **쓸 시점을 가리는 눈**이다.

그 밖의 기술

자기노출과 침묵 다루기

**자기노출(self-disclosure)**은 사회복지사가 자신의 경험·감정·생각을 **의도적으로 드러내는 것**이다. 「저도 비슷한 일을 겪은 적이 있습니다」처럼 쓰이며, 관계의 거리를 좁히고 클라이언트가 혼자가 아님을 느끼게 하며 대안적 관점을 제공하는 효과가 있다. 다만 자기노출에는 **기준**이 필요하다. 판단의 물음은 하나다 — **「이것이 누구를 위한 것인가.」** 클라이언트에게 도움이 되는 것이 아니라 실천가가 이해받고 싶거나 친밀함을 얻고 싶어서라면 하지 않는다. 세 가지를 함께 본다. **첫째, 목적성** — 이 노출이 개입의 목적에 이바지하는가. **둘째, 분량** — 짧고 초점이 있어야 하며, 이야기의 주인공이 바뀌면 실패다. **셋째, 시점** — 지금 상대가 그것을 받을 상태인가. **침묵(silence)**은 기술이 아니라 **다루어야 할 현상**이지만, 다루는 방식 자체가 기술이 된다. 침묵에는 여러 뜻이 있다 — 생각을 정리하는 침묵, 감정을 다스리는 침묵, 말하기 어려운 것 앞에서의 침묵, 실천가의 반응을 살피는 침묵, 저항으로서의 침묵, 그리고 할 말이 없어서 생긴 침묵이다. 다루는 요령은 **먼저 견디는 것**이다. 실천가가 불편해서 서둘러 메우면, 생각을 정리하던 사람은 흐름을 잃고 감정을 다스리던 사람은 그 자리를 빼앗긴다. 짧게 기다린 뒤에도 침묵이 이어지면 **그 침묵 자체를 화제로 삼는다** — 「지금 말씀하시기 어려운 것 같은데, 어떤 생각이 드시나요」처럼 묻는다. 침묵의 뜻을 하나로 단정하지 않고 **확인하는 것**이 핵심이다. 두 기술은 서로 다른 것 같지만 같은 자리를 시험한다. 자기노출은 **말하고 싶은 마음**을, 침묵은 **채우고 싶은 마음**을 눌러야 하는 자리이며, 둘 다 실천가의 불안이 개입을 흔드는 지점이다. 그래서 이 둘을 다루는 능력은 기법의 숙련이 아니라 **자기인식**의 문제에 가깝다.

접수

접수단계의 과업과 초기면접지

**접수(intake)**는 도움을 청한 사람을 처음 만나 **문제와 욕구를 확인하고, 기관의 기능과 맞는지 판단하며, 서비스를 시작할지 정하는** 단계다. 실천과정의 첫 마디이자 뒤의 모든 것을 좌우하는 자리다. 과업은 다섯으로 정리된다. **첫째, 문제와 욕구의 확인** — 무엇 때문에 왔는지, 지금 가장 급한 것이 무엇인지를 듣는다. 이때 **호소문제(presenting problem)**와 실제 문제가 다를 수 있다는 점을 염두에 둔다. **둘째, 관계 형성(라포)** — 첫 만남의 경험이 계속 올지 말지를 정하므로, 편안함과 안전감을 만드는 것이 정보 수집만큼 중요하다. **셋째, 기관의 기능과 적합성 판단** — 이 기관이 이 욕구를 다룰 수 있는지 본다. 맞지 않으면 억지로 끌고 가지 않고 **의뢰**한다. **넷째, 서비스 안내와 동의** — 기관이 무엇을 할 수 있고 없는지, 얼마나 걸리는지, 비용이 있는지, 비밀보장의 범위와 한계가 어떤지를 알린다. 윤리강령이 정한 **정보에 입각한 동의**가 이 자리에서 이루어지며, 목적·내용·범위·대안·위험과 함께 **동의를 거절하거나 철회할 권리**까지 알려야 한다. **다섯째, 초기 사정과 우선순위 판단** — 위기 여부와 안전을 먼저 확인하고, 급한 것부터 처리한다. **초기면접지(intake sheet)**는 이 단계의 기록 서식이다. 인적 사항, 의뢰 경위, 호소문제, 가족·주거·소득·건강 상황, 이용 중인 서비스, 이전의 원조 경험, 그리고 실천가의 초기 인상과 조치가 들어간다. 서식을 채우는 것이 목적이 아니라 **관계를 만들면서 필요한 것을 얻는 것**이 목적이며, 서식에 매달리면 첫 만남이 조사가 된다. 접수의 결과는 셋 가운데 하나다 — **서비스 개시**, **의뢰**, 또는 **정보 제공 후 종결**이다. 어느 쪽이든 그 판단의 근거와 안내한 내용을 기록에 남긴다. 특히 시작하지 않기로 한 경우일수록 무엇을 알렸는지가 남아 있어야, 뒤에 같은 사람이 다시 왔을 때 처음부터 되풀이하지 않는다.

의뢰와 관여

**의뢰(referral)**는 클라이언트의 욕구가 자기 기관의 기능과 맞지 않을 때 **더 적합한 기관으로 연결하는 것**이다. 접수에서 적합성 판단의 결과로 이루어지기도 하고, 개입 도중 새 욕구가 드러나 이루어지기도 한다. 의뢰의 요건은 셋이다. **첫째, 클라이언트의 동의** — 본인이 알고 동의해야 하며, 정보를 넘길 때도 안내하고 동의를 얻는다. **둘째, 구체적 연결** — 기관 이름과 연락처를 주는 데 그치지 않고 담당자와 일정까지 잡아 준다. **셋째, 확인** — 실제로 연결되었는지 뒤에 확인한다. 강령은 종결과 의뢰에서 **사전에 충분히 설명하고 필요한 조치를 취하라**고 정하며, 동료의 클라이언트를 의뢰받을 때는 **기관 및 슈퍼바이저와 논의하고 클라이언트에게 설명해 동의를 얻은 뒤** 서비스를 제공하도록 정한다. **관여(engagement)**는 클라이언트가 원조 과정에 **실제로 참여하게 되는 것**이다. 접수가 절차라면 관여는 그 절차 안에서 일어나야 할 **상태의 변화**다 — 「여기서 무언가 해 볼 만하다」고 느끼고, 목표를 자기 것으로 여기며, 다음에 다시 오는 상태다. 관여가 특히 어려운 경우가 **비자발적 클라이언트**다. 스스로 오지 않았고 문제를 인정하지 않으며 실천가를 감시자로 보는 사람에게는 일반적인 접근이 통하지 않는다. 순서가 다르다 — **사실을 밝히고**(누가 왜 의뢰했고 무엇을 어디에 보고하는지), **불만을 인정하고**(원치 않는 자리에 앉은 것은 사실이다), **그의 목표를 찾는다**(의뢰한 쪽의 목표가 아니라 본인이 원하는 것 가운데 여기서 다룰 수 있는 것). 이 세 걸음을 지나야 **계약**이 생기고, 콤튼과 갤러웨이의 6체계 언어로 응답체계가 비로소 **클라이언트체계**가 된다.

자료수집

정보의 출처와 수집의 범위

**자료수집(data collection)**은 사정과 계획에 필요한 정보를 모으는 활동이다. 접수에서 시작해 **개입 내내 이어지며**, 한 번에 끝나는 단계가 아니다. **정보의 출처**는 여럿이다. **첫째, 클라이언트의 진술** — 가장 기본이 되는 출처이며, 사실만이 아니라 그가 상황을 어떻게 이해하는지가 함께 담긴다. **둘째, 비언어적 행동의 관찰** — 표정·자세·목소리, 말과 행동의 불일치. **셋째, 부수 정보** — 가족·친척·이웃·교사·의료진처럼 주변 사람에게서 얻는 정보. **넷째, 심리검사와 사정도구** — 표준화된 척도, 위험 사정 도구. **다섯째, 기록과 문서** — 이전 기관의 기록, 의무기록, 학교 생활기록, 판정 결과. **여섯째, 실천가와의 상호작용에서 얻는 정보** — 이 관계 안에서 그가 어떻게 반응하는지가 그 자체로 자료다. **일곱째, 가정방문과 현장 관찰**. **범위**를 정하는 기준은 「**지금의 개입에 필요한가**」이다. 모든 정보를 다 모으는 것이 좋은 사정이 아니며, 필요 없는 정보를 캐는 것은 사생활 침해다. 강령은 사생활을 존중·보호하고 전문적 관계에서 얻은 정보의 비밀을 유지하라고 정하며, 문서·전자·민감 정보를 보호하도록 요구한다. 출처가 여럿일 때 정보는 **서로 어긋난다.** 같은 사건을 두고 본인과 가족의 진술이 다르고, 기록과 지금의 관찰이 맞지 않는다. 이때 어느 하나를 참으로 정하고 나머지를 버리는 것이 아니라, **누가 어떤 자리에서 무엇을 보았는지**를 함께 적어 두는 편이 정확하다. 어긋남 자체가 관계의 구조를 보여 주는 정보이기 때문이다. 정보를 모으는 순서에도 원칙이 있다. **본인에게서 먼저 듣고** 그다음에 주변으로 넓히며, 주변에 확인할 때는 본인에게 알리고 동의를 얻는다. 순서를 뒤집어 주변부터 조사한 뒤 본인을 만나면, 그 만남은 이미 심문의 성격을 띠게 된다.

사정

사정의 뜻과 특성

**사정(assessment)**은 모은 자료를 바탕으로 클라이언트와 상황을 **이해하고 판단해 개입의 방향을 정하는** 작업이다. 자료수집이 「무엇이 있는가」를 모으는 일이라면, 사정은 「**그것이 무엇을 뜻하며 무엇을 해야 하는가**」를 정하는 일이다. 특성은 여럿이다. **첫째, 계속적 과정** — 접수에서 시작해 종결까지 이어지며, 점검에서 어긋남이 확인되면 **재사정**으로 되돌아온다. **둘째, 이중 초점** — 개인과 환경을, 그리고 문제와 강점을 함께 본다. **환경 속의 인간**이라는 관점이 여기서 방법이 된다. **셋째, 상호 과정** — 실천가가 혼자 내리는 판정이 아니라 **클라이언트와 함께** 이해를 만들어 가는 작업이다. **넷째, 판단이 개입된다** — 자료를 늘어놓는 것으로는 사정이 되지 않으며, 무엇이 중요한지 고르고 연결하는 전문적 판단이 필요하다. **다섯째, 개별화** — 같은 조건이라도 사람마다 다르므로 유형화된 결론을 붙이지 않는다. **여섯째, 수직적·수평적 탐색** — 한 문제를 깊이 파고드는 것과 여러 영역을 넓게 훑는 것을 함께 쓴다. **일곱째, 생활 상황 속에서 본다** — 진단명이나 검사 결과가 아니라 그 사람이 실제로 살아가는 조건 안에서 이해한다. **진단(diagnosis)과 다른 점**을 알아 두는 것이 중요하다. 진단은 전문가가 대상에게 내리는 판정이고 한 번 내려지면 고정되며 결함을 찾는다. 사정은 **함께 만들어 가는 이해**이고 개입 내내 수정되며 **결함과 함께 강점과 자원**을 본다. 진단주의와 기능주의의 논쟁이 남긴 결론이 이 낱말의 교체에 새겨져 있다. 사정의 결과는 **개입계획의 근거**가 된다. 그래서 사정에는 반드시 「그러므로 무엇을 한다」가 따라 나와야 한다. 자료가 아무리 풍부해도 방향으로 옮겨지지 않으면 그것은 조사이지 사정이 아니며, 반대로 근거 없이 방향만 정하면 그것은 감이지 판단이 아니다.

사정도구 ① 가계도

사정도구 첫째 가계도

**가계도(genogram)**는 가족의 구조와 관계, 그리고 세대를 거쳐 이어지는 무늬를 **한 장의 그림으로 나타내는** 사정도구다. 보웬(M. Bowen)의 가족치료에서 발전했고, **맥골드릭과 거슨(M. McGoldrick & R. Gerson)**이 표기법을 정리해 널리 쓰이게 되었다. 보통 **3세대 이상**을 그린다. **기호**에는 약속이 있다. 남성은 **네모**, 여성은 **원**, 지표인물(사정의 중심이 되는 사람)은 이중선으로 표시하고, 사망은 도형 안에 **X**를 넣는다. 도형 안이나 옆에 나이와 출생·사망 연도, 직업이나 질병 같은 중요한 사실을 적는다. 부부는 **가로 실선**으로 잇고 결혼 연도를 적으며, 별거는 **빗금 하나**, 이혼은 **빗금 둘**, 동거는 **점선**으로 표시한다. 자녀는 부부선 아래에 세로선으로 매달고 **왼쪽부터 나이순**으로 놓는다. **관계선**은 정서적 관계의 질을 나타낸다. 밀착은 **겹선**, 매우 밀착된 융합은 **삼중선**, 갈등은 **물결선**, 단절은 **끊긴 선**, 밀착이면서 갈등인 관계는 겹선과 물결선을 겹쳐 그린다. 이 관계선이 가계도의 핵심으로, 구조만 그리고 관계선을 빠뜨리면 가족관계도에 그친다. 가계도가 드러내는 것은 셋이다. **첫째, 구조** — 누가 누구와 어떻게 이어져 있는가. **둘째, 관계의 질** — 어디가 밀착이고 어디가 단절인가. **셋째, 세대를 거친 반복** — 이혼·중독·폭력·질병·이른 사망·역할의 배치가 세대마다 되풀이되는 무늬다. 셋째가 가계도를 다른 도구와 가르는 자리이며, **시간축(세대)**을 그린다는 점에서 **공간축(지금의 관계망)**을 그리는 생태도와 짝을 이룬다. 실무에서 가계도를 그리는 자리는 가족 대상 개입만이 아니다. 아동·노인 사례에서 **부양과 돌봄의 배치**를 확인할 때, 상속과 부양의무처럼 제도적 관계를 정리할 때, 그리고 **누구에게 연락할 수 있는지**를 찾을 때도 쓰인다. 이때는 3세대를 다 그리지 않고 필요한 범위만 그리는 약식 형태도 흔하다.

사정도구 ② 생태도

사정도구 둘째 생태도

**생태도(eco-map)**는 클라이언트 체계와 **주변 환경 사이의 관계**를 한 장에 그리는 사정도구다. **하트먼(A. Hartman)**이 제안했으며, 생태체계 관점을 눈에 보이는 형태로 바꾼 도구다. **그리는 법**은 이렇다. 가운데에 큰 원을 놓고 그 안에 클라이언트 체계(대개 가족)를 간단한 가계도 형식으로 그린다. 바깥에 원을 여러 개 두고 각각에 학교·직장·병원·친척·이웃·종교·공공기관·여가처럼 관계를 맺고 있는 자원을 적는다. 그런 다음 가운데와 바깥을 **선으로 잇는다.** **선의 모양이 관계의 질**을 나타낸다. **굵은 선**은 강하고 든든한 관계, **가는 선 또는 점선**은 약하거나 드문 관계, **빗금 친 선이나 물결선**은 갈등이 있는 관계다. 선이 아예 없는 방향은 **관계가 없는 자원**이다. **화살표**로 에너지와 자원이 어느 쪽으로 흐르는지 표시하는데, 한쪽으로만 나가는 화살표는 **주기만 하고 받지 못하는 관계**를 뜻한다. 생태도가 알려 주는 것은 넷이다. **첫째, 자원의 있고 없음** — 아무 선도 닿지 않은 방향이 개발해야 할 자리다. **둘째, 관계의 질** — 있어도 갈등이면 쓸 수 없다. **셋째, 에너지의 방향** — 소진되는 자리와 지지받는 자리가 드러난다. **넷째, 변화의 확인** — 개입 전후에 두 번 그리면 무엇이 달라졌는지가 눈에 보인다. 가계도가 **세대(시간)**를 그린다면 생태도는 **지금 이 순간의 관계망(공간)**을 그리며, 둘을 함께 쓰면 사정의 두 축이 채워진다. 생태도를 그리는 데 특별한 서식은 필요하지 않다. 빈 종이 한 장이면 되고, **클라이언트와 마주 앉아 함께 그리는 것**이 원칙이다. 실천가가 혼자 정리해 보여 주면 그것은 사정 결과의 통보가 되지만, 함께 그리면 그 과정 자체가 자기 상황을 조망하는 개입이 된다. 그려 가는 동안 「그러고 보니 저 사람하고는 몇 년째 연락을 안 했네요」 같은 말이 나오는 자리가 대개 개입의 실마리다.

계획

표적문제 선정과 목표설정

사정이 끝나면 **무엇을 다룰지 고르고**(표적문제 선정) **어디까지 갈지 정한다**(목표설정). 계획 단계의 두 작업이다. **표적문제(target problem)**는 확인된 여러 문제 가운데 **이번 개입에서 실제로 다룰 문제**다. 사정에서 열 가지가 나와도 다 다룰 수는 없으므로 **부분화**해 고른다. 고르는 기준은 넷이다. **첫째, 클라이언트가 중요하다고 여기는가** — 본인이 인정하지 않는 문제는 다루어지지 않는다. **둘째, 지금 손댈 수 있는가** — 통제할 수 없는 것부터 시작하면 실패가 예정된다. **셋째, 풀면 다른 것도 함께 풀리는가** — 연쇄 효과가 있는 문제를 앞에 놓는다. **넷째, 기관의 기능 안에 있는가**. 대체로 **두세 개**로 좁히는 것이 실무의 관례다. **목표(goal)**는 개입이 끝났을 때 도달해 있을 상태이고, **하위목표(objective)**는 그 목표에 이르는 중간 단계다. 목표는 **긍정형**으로 적는다 — 「술을 끊는다」보다 「주 3회 이상 맨정신으로 저녁을 보낸다」처럼 **없앨 것이 아니라 만들 것**으로 쓰면 무엇을 해야 할지가 분명해진다. 좋은 목표의 조건은 흔히 **SMART**로 요약된다 — **구체적(Specific)**, **측정 가능(Measurable)**, **달성 가능(Achievable)**, **관련성 있음(Relevant)**, **기한이 있음(Time-bound)**. 여기에 실천의 조건이 더 붙는다. **클라이언트가 원하는 것과 이어져야** 하고, **기관의 기능과 실천가의 역량 안에** 있어야 하며, **사회복지의 가치에 어긋나지 않아야** 한다. 목표는 실천가가 세워 주는 것이 아니라 **함께 정하는 것**이며, 이 합의가 다음 단계인 **계약**의 내용이 된다.

계약

**계약(contract)**은 사회복지사와 클라이언트가 **목표와 역할, 방법과 기간에 대해 합의한 것을 확인하는 절차**다. 법률상의 계약과 달리 강제력이 목적이 아니며, 서로 무엇을 기대할 수 있는지를 분명히 해 **관계를 대등하게 만드는 장치**다. **내용**에 들어가는 것은 대체로 여덟이다. **첫째, 표적문제와 목표**, **둘째, 참여자와 각자의 역할**(누가 무엇을 하는가), **셋째, 개입방법**, **넷째, 기간·횟수·시간**, **다섯째, 장소**, **여섯째, 평가의 방법과 시점**, **일곱째, 비용**, **여덟째, 계약을 고치는 조건과 절차**다. 마지막 항목이 중요한데, 상황은 바뀌므로 계약은 **수정될 수 있어야** 하기 때문이다. **형식**은 셋으로 나뉜다. **서면계약**은 내용이 분명하고 뒤에 확인할 수 있어 가장 권장되며, 특히 여러 기관이 얽히거나 기간이 긴 경우에 필요하다. **구두계약**은 문서가 부담스럽거나 관계 형성이 우선인 상황에서 쓰이며, 합의한 내용을 기록에 남기는 것으로 보완한다. **암묵적 계약**은 명시하지 않았으나 서로 전제하는 합의로, 오해가 생기기 쉬워 가능한 한 드러내 확인하는 편이 좋다. 계약이 하는 일은 넷이다. **첫째, 목표를 공유한다** — 서로 다른 것을 기대하며 몇 달을 보내는 일을 막는다. **둘째, 역할을 나눈다** — 클라이언트를 **함께 일하는 사람**의 자리에 세운다. **셋째, 참여 동기를 만든다** — 스스로 합의한 것은 지키려 한다. **넷째, 평가의 기준이 된다** — 무엇을 하기로 했는지가 적혀 있어야 무엇이 이루어졌는지 볼 수 있다. 윤리강령의 **정보에 입각한 동의**가 계약의 윤리적 근거이며, 목적·내용·범위·대안·위험과 **거절·철회할 권리**의 고지가 함께 이루어져야 한다.

개입

직접개입과 간접개입

**개입(intervention)** 단계는 계약에서 정한 목표를 향해 **실제로 변화를 만드는** 국면이다. 계획이 문서라면 개입은 그 문서를 움직이게 하는 일이며, 이 단계의 과업은 셋이다 — **계획을 실행하고**, **진행을 점검하며**, **어긋나면 계획을 고치는 것**이다. **직접개입**은 클라이언트를 만나 수행하는 활동이다. 작용하는 자리에 따라 셋으로 나뉜다. **첫째, 정서에 작용하는 개입** — 감정을 표현하게 하고, 지지하고, 안심시키고, 환기한다. 위기 상황에서는 이것이 먼저다. **둘째, 인지에 작용하는 개입** — 상황을 다르게 보게 한다. 정보 제공, 재명명, 인지 재구조화, 직면과 해석이 여기에 든다. **셋째, 행동에 작용하는 개입** — 새 행동을 익히게 한다. 모델링, 역할극(역할연습), 시연, 과제 부여, 행동 계약, 강화가 그것이다. 여기에 위기개입과 집단 활용이 더해진다. **간접개입**은 클라이언트가 자리에 없을 때 그의 환경에 작용하는 활동이다. 자원의 연계와 개발, 서비스의 조정, 기관 사이의 협의, 옹호, 프로그램 개발, 정책 건의가 그것이다. 사회보장급여법 제42조의2 제1항이 말하는 **종합적 연계·제공**이 이 영역이다. 개입 단계에서 지켜야 할 원칙은 넷이다. **첫째, 계획을 근거로 한다** — 그때그때 떠오르는 대로 하지 않는다. **둘째, 클라이언트의 참여를 유지한다** — 실천가가 앞서가면 뒤에 남는 것이 없다. **셋째, 정기적으로 점검한다** — 계획대로 되는지, 효과가 있는지, 새 문제가 생기지 않았는지를 본다. **넷째, 두 갈래의 균형을 본다** — 상담 회기만 쌓이고 자원 쪽이 비어 있거나 그 반대라면 계획이 한쪽으로 기운 것이다.

종결

종결과 평가

**종결(termination)**은 전문적 관계를 마무리하는 단계이며, **평가(evaluation)**는 그 과정과 성과를 확인하는 작업이다. 둘은 함께 이루어진다. **종결의 유형**은 사유에 따라 나뉜다. **첫째, 목표 달성에 따른 계획된 종결** — 가장 바람직한 형태로, 성과를 확인하고 유지 방법을 정한다. **둘째, 기간 만료에 따른 종결** — 시간 제한을 정해 두었던 경우다. **셋째, 클라이언트의 일방적 종결** — 연락 두절이나 중단 의사이며, 실패로만 볼 것이 아니라 무엇이 맞지 않았는지 확인해 기록한다. **넷째, 실천가 측 사정에 따른 종결** — 이직·기관 사정이며, 이때 인수인계가 과업이 된다. **다섯째, 의뢰에 따른 종결** — 다른 기관이 더 적합할 때다. 종결에서 다루어야 할 것은 넷이다. **정서적 반응** — 특히 오래 이어진 관계에서는 상실감·분노·퇴행이 나타날 수 있고, 이를 자연스러운 반응으로 다룬다. **성과의 확인** — 무엇이 달라졌는지 함께 짚는다. **변화의 유지와 일반화** — 배운 것을 다른 상황에서도 쓸 수 있게 하고, 다시 어려워지면 어디에 연락할지 정한다. **사후관리** — 일정 기간 뒤 안부를 확인하는 절차를 둔다. **평가**는 무엇을 보느냐에 따라 나뉜다. **성과평가(총괄평가)**는 목표가 달성되었는지를, **과정평가(형성평가)**는 개입이 어떻게 진행되었고 무엇이 효과가 있었는지를 본다. **실천가 평가**는 개입 기술과 관계에 대한 클라이언트의 피드백을 듣는 것이다. 강령은 종결·중단 시 **사전에 충분히 설명하고 다른 기관이나 전문가에게 의뢰하는 등 필요한 조치**를 취하도록 정하며, 서비스가 더 이상 이해나 욕구에 부합하지 않으면 종결하도록 정한다.

기록

기록의 목적과 유형

**기록(recording)**은 실천의 내용과 판단을 남기는 작업이다. 행정 부담으로 여겨지기 쉽지만, 실은 **실천의 연속성과 책임성을 떠받치는 장치**다. 목적은 여섯으로 정리된다. **첫째, 서비스의 연속성** — 담당이 바뀌어도 이어지게 한다. **둘째, 전문가 사이의 의사소통** — 팀과 다른 기관이 같은 그림을 보게 한다. **셋째, 사정과 개입의 근거** — 판단의 이유를 남겨 뒤에 검토할 수 있게 한다. **넷째, 책임성(accountability)** — 클라이언트·기관·사회에 대한 설명의 근거다. **다섯째, 슈퍼비전과 교육** — 지도와 훈련의 자료가 된다. **여섯째, 연구와 프로그램 개발** — 쌓인 기록이 실천의 지식 기반이 된다. **유형**은 형식에 따라 나뉜다. **과정기록**은 면담 내용을 대화 그대로 옮겨 적고 실천가의 반응까지 적는 방식으로, 시간이 많이 들어 실무보다 **교육과 슈퍼비전**에 쓰인다. **요약기록**은 회기의 내용을 간추려 적는 가장 널리 쓰이는 형식이다. **문제중심기록(POR)**은 문제 목록을 만들고 각 문제마다 **SOAP**(주관적 정보 Subjective, 객관적 정보 Objective, 사정 Assessment, 계획 Plan)로 적는 방식으로 의료 세팅에서 널리 쓰인다. **이야기체기록**은 흐름에 따라 서술하는 방식이고, **최소기본기록**은 기본 정보와 개입 요약만 남기는 간략한 형식이다. 기록에는 **윤리**가 함께 걸린다. 강령은 기록을 **중립적이고 객관적으로** 작성하고, 정당한 비공개 사유가 없으면 **본인의 열람 요구에 응하며**, 문서·전자·민감 정보를 **보호**하고, 제3자에게 공개할 때는 **안내하고 동의를 얻으라**고 정한다. 그래서 좋은 기록의 기준은 「다음 사람이 읽고 이어 갈 수 있는가」와 「**본인이 읽어도 괜찮은가**」 둘이다.

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