간접실천 역할

사례관리자가 아무리 유능해도 지역에 없는 자원은 연결할 수 없다. 그래서 사례관리의 실제 한계는 실천가의 역량이 아니라 그 지역의 자원 지도가 정한다. 자원개발은 세 갈래로 이루어진다. 첫째, 있는 자원을 찾아낸다. 상점과 종교시설, 동네 의원, 퇴직 교사, 이미 활동 중인 주민 모임처럼 공식 목록에 없는 자원이 어느 동네에나 있다. 자원 지도를 만들어 두는 일이 여기 해당한다. 둘째, 있는 자원을 쓸 수 있게 만든다. 자원이 있어도 절차가 까다롭거나 대상 규정이 좁으면 닿지 않는다. 협약을 맺고 창구를 정하고 의뢰 절차를 단순하게 만드는 일이 개발의 절반이다. 셋째, 없는 자원을 새로 만든다. 야간 돌봄이 없으면 새 사업으로 설계하고, 이동 수단이 없으면 자원봉사 조직으로 메운다. 여기서 중요한 것은 한 사례를 위해 만든 자원이 다음 사례에도 남도록 구조화하는 일이다. 한 번의 부탁으로 끝나면 개발이 아니라 임시 조치이며, 협약과 절차로 남겨야 자원이 된다.

사례관리의 핵심 원칙인 연속성은 사람의 성실함이 아니라 기록의 구조로 유지된다. 담당자가 바뀌는 일은 반드시 일어나기 때문이다. 연속성을 지탱하는 기록에는 세 가지가 들어 있어야 한다. 첫째, 판단의 근거다. 무엇을 했는지만 적힌 기록은 다음 담당자에게 별 도움이 되지 않는다. 왜 그렇게 판단했는지, 어떤 대안을 왜 접었는지가 있어야 같은 시행착오를 반복하지 않는다. 둘째, 통한 것과 통하지 않은 것이다. 이 사람에게 어떤 접근이 효과가 있었고 무엇이 관계를 상하게 했는지는 새 담당자에게 가장 값진 정보다. 셋째, 약속과 관계망이다. 어떤 기관의 누구와 무엇을 어떻게 하기로 했는지가 적혀 있어야 연결이 끊기지 않는다. 다만 기록에는 윤리가 함께 걸린다. 강령은 기록을 중립적이고 객관적으로 작성하고, 정당한 비공개 사유가 없으면 본인의 열람 요구에 응하며, 제3자에게 공개할 때는 안내하고 동의를 얻으라고 정한다. 「다음 사람이 읽을 것」과 「본인이 읽을 수도 있다」를 함께 염두에 두고 쓰는 것이 좋은 기록의 조건이다.