의뢰와 관여

의뢰(referral)는 클라이언트의 욕구가 자기 기관의 기능과 맞지 않을 때 더 적합한 기관으로 연결하는 것이다. 접수에서 적합성 판단의 결과로 이루어지기도 하고, 개입 도중 새 욕구가 드러나 이루어지기도 한다. 의뢰의 요건은 셋이다. 첫째, 클라이언트의 동의 — 본인이 알고 동의해야 하며, 정보를 넘길 때도 안내하고 동의를 얻는다. 둘째, 구체적 연결 — 기관 이름과 연락처를 주는 데 그치지 않고 담당자와 일정까지 잡아 준다. 셋째, 확인 — 실제로 연결되었는지 뒤에 확인한다. 강령은 종결과 의뢰에서 사전에 충분히 설명하고 필요한 조치를 취하라고 정하며, 동료의 클라이언트를 의뢰받을 때는 기관 및 슈퍼바이저와 논의하고 클라이언트에게 설명해 동의를 얻은 뒤 서비스를 제공하도록 정한다. 관여(engagement)는 클라이언트가 원조 과정에 실제로 참여하게 되는 것이다. 접수가 절차라면 관여는 그 절차 안에서 일어나야 할 상태의 변화다 — 「여기서 무언가 해 볼 만하다」고 느끼고, 목표를 자기 것으로 여기며, 다음에 다시 오는 상태다. 관여가 특히 어려운 경우가 비자발적 클라이언트다. 스스로 오지 않았고 문제를 인정하지 않으며 실천가를 감시자로 보는 사람에게는 일반적인 접근이 통하지 않는다. 순서가 다르다 — 사실을 밝히고(누가 왜 의뢰했고 무엇을 어디에 보고하는지), 불만을 인정하고(원치 않는 자리에 앉은 것은 사실이다), 그의 목표를 찾는다(의뢰한 쪽의 목표가 아니라 본인이 원하는 것 가운데 여기서 다룰 수 있는 것). 이 세 걸음을 지나야 계약이 생기고, 콤튼과 갤러웨이의 6체계 언어로 응답체계가 비로소 클라이언트체계가 된다.

접수가 끝났다고 관여가 된 것은 아니다. 서류상 사례가 열려도 본인이 여기서 무엇을 해 볼 마음이 없으면 아무것도 시작되지 않았다. 특히 스스로 오지 않은 사람에게는 순서가 다르다. 설득하기 전에 무엇을 보고해야 하는지 먼저 밝히고, 원치 않는 자리에 앉은 불만을 인정하고, 그다음에 본인이 원하는 것을 찾아야 한다. 그 지점에서 비로소 계약이 생긴다.