개방형·폐쇄형 질문과 피해야 할 질문

「왜」는 문법적으로 이유를 묻는 말이지만, 실제 대화에서는 거의 언제나 평가가 얹혀 전달된다. 「왜 그렇게 하셨어요?」라는 문장은 「그렇게 하지 말았어야 했다」는 전제를 품고 있고, 듣는 사람은 답 대신 변명을 준비한다. 특히 이미 여러 번 심판받은 경험이 있는 사람에게는 이 낱말 하나가 방어의 문을 닫는다. 대안은 셋이다. 첫째, 사정을 묻는 형태로 바꾼다 — 「어떤 사정이 있으셨을까요」, 「무엇이 그렇게 하게 만들었을까요」. 같은 것을 묻지만 초점이 사람에서 상황으로 옮겨 간다. 둘째, 과정을 묻는다 — 「그때 어떤 일이 있었는지 순서대로 들려주시겠어요」. 이유를 직접 묻지 않아도 이야기 안에서 이유가 나온다. 셋째, 감정을 먼저 받는다 — 「그런 결정을 하기까지 마음이 복잡하셨겠네요」라고 반영한 뒤에 물으면 같은 질문도 다르게 들린다. 다만 「왜」를 절대 쓰면 안 되는 금기어로 외우는 것도 정확하지 않다. 관계가 충분히 쌓인 뒤 함께 원인을 탐색하는 자리에서는 자연스럽게 쓰인다 — 문제는 낱말이 아니라 어조와 시점이다.

면접을 배우는 초기에 가장 흔한 무늬는 질문의 연속이다. 하나 묻고 답을 듣고 다음을 묻는 식으로 진행하면 대화는 조사가 되고, 상대는 「필요한 것만 말하는 자리」로 이해한다. 숙련된 면접에서는 질문과 반영의 비율이 다르다 — 답을 들은 뒤 곧바로 다음 질문으로 가지 않고, 들은 것을 되돌려 준 다음에 이어 간다. 「그러니까 병원에 가고 싶은 마음은 있는데 혼자 가기가 겁나셨던 거군요」 같은 한 문장이 하는 일은 셋이다. 첫째, 제대로 들었는지 확인한다. 틀렸으면 상대가 고쳐 주고, 그 고침 자체가 더 정확한 정보가 된다. 둘째, 더 말하게 한다. 반영은 질문이 아닌데도 대개 상대가 이야기를 이어 간다. 셋째, 관계를 만든다. 이해받았다는 경험이 다음 이야기를 꺼낼 근거가 된다. 실무에서 잘된 면접의 기록을 보면 실천가의 발화 가운데 상당 부분이 물음표 없는 문장이라는 점이 눈에 띈다.