개념 정리
사례관리자는 직접 만나는 역할과 체계를 다루는 역할을 함께 수행한다. 이 가운데 직접실천에 해당하는 역할은 클라이언트와 마주 앉아 수행하는 것들이다.
첫째, 사정자(assessor) — 욕구·강점·자원·위험을 함께 확인하고, 당사자와 그 이해를 나눈다. 사례관리의 모든 계획이 여기서 나오므로 가장 기본이 되는 역할이다. 둘째, 상담가 — 감정을 다루고 동기를 세우며, 여러 서비스 앞에서 생기는 혼란과 양가감정을 정리하도록 돕는다. 자원만 연결하고 이 역할을 빼면 연결은 오래가지 않는다.
셋째, 교육자 — 제도와 절차, 자기관리 방법, 자원을 이용하는 요령을 알려 준다. 다음번에는 스스로 신청할 수 있도록 하는 것이 목적이므로 역량 강화와 곧바로 이어진다. 넷째, 조력자(enabler) — 대신 처리하지 않고 스스로 하도록 돕는다. 사례관리에서 특히 어려운 역할인데, 연결하고 처리하는 일이 많아질수록 대신 해 주는 쪽이 빨라 보이기 때문이다.
다섯째, 위기개입자 — 급박한 상황에서 안전을 먼저 확보한다. 여섯째, 정보제공자 — 이용 가능한 급여와 서비스를 알려 준다. 대면해 알려 주는 활동이므로 직접실천이며, 기관에 연락해 자리를 확보하는 중개와는 구분된다.
사회보장급여법 제43조 제3항이 사회복지전담공무원의 업무로 취약계층에 대한 상담과 지도, 생활실태의 조사를 든 것은 공공 사례관리에서도 직접실천 역할이 법으로 전제되어 있음을 보여 준다.
직접실천 역할이 사례관리에서 특히 중요한 이유는 연결이 사람의 움직임으로만 완성되기 때문이다. 자리를 잡아 주어도 가지 않고 신청을 도와주어도 서류를 준비하지 않는 일이 흔한데, 그 사이를 메우는 것이 관계와 동기와 능력을 다루는 이 역할들이다. 자원 목록이 아무리 두꺼워도 이 자리가 비면 사례관리는 굴러가지 않는다.
이해하기
사례관리를 자원 연결의 기술로만 익히면 반드시 막히는 자리가 온다. 연결은 사람이 움직여야 완성되는데 그 사람의 마음과 힘을 다루는 일이 빠져 있기 때문이다. 자리를 잡아 주어도 가지 않고, 신청을 도와주어도 서류를 준비하지 않는 일이 그래서 생긴다. 직접실천 역할은 그 사이를 메우는 자리이며, 사례관리의 절반은 여기에 있다.
핵심 포인트
- 사정자 — 욕구·강점·자원·위험을 확인하고 당사자와 그 이해를 나누는 가장 기본이 되는 역할이다.
- 상담가 — 감정과 동기를 다루고 여러 서비스 앞의 혼란과 양가감정을 정리하도록 돕는다.
- 상담 역할을 빼고 자원만 연결하면 연결이 오래가지 못한다는 점이 이 역할의 근거다.
- 교육자 — 제도와 절차, 자기관리, 자원 이용의 요령을 알려 다음에는 스스로 하게 한다.
- 조력자 — 대신 처리하지 않고 스스로 하도록 돕는 역할이며 사례관리에서 특히 어렵다.
- 위기개입자 — 급박한 상황에서 안전 확보를 먼저 하고 이후 계획을 다시 짠다.
- 정보제공자 — 대면해 알려 주므로 직접실천이며, 기관에 자리를 확보하는 중개와 다르다.
- 사회보장급여법 제43조 제3항 — 상담과 지도, 생활실태 조사를 전담공무원의 업무로 든다.