체계를 잇고 유지·개발하는 역할과 옹호

직접 만나는 역할 바깥에, 클라이언트를 체계와 잇고 조직을 유지·개발하며 제도를 바꾸는 역할이 있다. 대부분 간접실천에 속하지만 실천의 성패를 가르는 몫이 크다. 체계와 연결하는 역할로는 중개자(broker)가 대표다. 클라이언트의 욕구에 맞는 자원과 서비스를 찾아 연결하며, 목록을 건네는 데 그치지 않고 실제로 닿았는지까지 확인한다. 사례관리자는 여러 서비스가 흩어지지 않도록 전체를 설계하고 점검하며, 조정자(coordinator)는 여러 기관·전문직 사이에서 역할과 순서를 맞춘다. 중재자(mediator)는 갈등하는 양쪽 사이에 서서 합의를 돕는데, 어느 편도 들지 않는다는 점에서 옹호자와 다르다. 체계를 유지·강화하는 역할로는 팀 성원, 자문가(consultant), 슈퍼바이저, 조직분석가가 있다. 서비스가 잘 돌아가도록 조직 안의 절차와 관계를 손보는 일이며, 연구자·평가자 역할도 여기에 닿는다. 체계를 개발하는 역할로는 프로그램 개발자, 기획가(planner), 자원개발자가 있다. 없는 서비스를 만들어 내는 자리다. 옹호(advocacy)는 이 가운데 성격이 가장 뚜렷하다. 클라이언트를 대신하거나 함께 그의 권리와 이익을 주장하는 활동이며, 한 사람의 부당한 처분을 다투는 사례옹호와 같은 처지의 집단 전체를 위해 제도를 바꾸는 계층옹호(정책옹호)로 나뉜다. 윤리강령은 사회복지사가 사회적 약자를 옹호하고 대변하는 일을 주도해야 하며, 사회정의 실현을 위한 사회정책 수립과 법령 제·개정을 지원·옹호해야 한다고 정한다. 또한 기관의 부당한 정책이나 요구에 대해서는 전문직의 가치와 지식을 근거로 대응하라고 못 박는데, 이는 옹호의 상대가 밖에만 있지 않다는 뜻이다.

클라이언트를 만나는 시간 바깥에서 일어나는 일들이 실은 결과를 크게 좌우한다. 자원을 찾아 잇고, 기관들 사이를 맞추고, 없는 것을 만들고, 부당한 것에 다투는 일이 그것이다. 이 자리가 비면 상담은 잘되는데 삶은 그대로인 상태가 된다. 그래서 좋은 실천가는 만나는 시간과 만나지 않는 시간을 함께 설계한다.