체계를 잇고 유지·개발하는 역할과 옹호

옹호는 마음만으로 되지 않고 순서가 있다. 첫째, 사실을 확정한다 — 무슨 처분이 언제 어떤 근거로 이루어졌는지 문서로 확인한다. 인상과 전언으로 시작한 옹호는 첫 반박에서 무너진다. 둘째, 근거를 찾는다 — 관련 법령과 지침, 윤리강령의 조항, 유사 사례의 처리 방식을 모은다. 셋째, 가장 낮은 단계부터 밟는다 — 담당자와의 협의, 기관 내 이의 제기, 상급기관 문의, 공식적 이의신청과 심사청구의 순으로 올라간다. 처음부터 최고 단계로 가면 관계가 끊겨 다음 사례가 어려워진다. 넷째, 당사자를 그 과정에 세운다 — 무엇을 하고 있는지 알리고 동의를 얻으며, 가능하면 본인이 말하는 자리를 만든다. 다섯째, 결과를 기록한다 — 성공했든 실패했든 남은 기록이 다음 사례의 근거가 되고, 같은 일이 여러 건 쌓이면 사례옹호가 계층옹호로 올라설 재료가 된다. 옹호가 감정의 문제가 아니라 절차와 근거의 문제라는 점이 이 순서에 들어 있다.

한 사람의 문제를 해결하는 데 성공했는데 몇 달 뒤 다른 사람에게서 똑같은 문제가 나타난다면, 그것은 개인의 사정이 아니라 제도의 모양 때문이다. 이 신호를 알아채는 것이 계층옹호의 출발이다. 신호는 대개 세 가지 형태로 온다. 같은 사유의 거부가 반복될 때 — 규정의 문구나 해석에 문제가 있다. 특정 집단만 계속 걸릴 때 — 자격 요건이 실제 삶의 모양과 어긋나 있다. 직원마다 답이 다를 때 — 지침이 없거나 모호하다. 신호를 확인했으면 자료로 바꾼다. 사례 몇 건의 기억이 아니라 몇 건이 어떤 사유로 어떻게 처리되었는지를 표로 만들면, 그 순간부터 이야기는 민원이 아니라 근거 있는 문제 제기가 된다. 그다음은 통로를 고르는 일이다 — 기관 내 건의, 지역사회보장협의체 안건, 협회를 통한 의견 제출, 담당 부서와의 간담회, 언론과 국회를 향한 공론화가 있다. 윤리강령 Ⅴ-2)가 「사회정의 실현을 위한 사회정책의 수립과 법령 제·개정을 지원·옹호해야 한다」고 못 박은 것은, 이 일이 여력이 있을 때 하는 봉사가 아니라 직무의 일부라는 선언이다.