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사회복지행정론 · 2019년 제17회

환경과 마케팅서비스 질과 책임성

16.패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)이 주장한 서비스 질 측정도구인 SERVQUAL 구성 차원이 아닌 것은?

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2019년 사회복지행정론 16번 해설

정답: 1번

해설 요약

서브퀄의 다섯 차원이 아닌 것을 고른다. 다섯은 유형성·신뢰성·즉응성·확신성·공감성이며 중립성은 없다.

  1. ① 중립성

    정답: X

    SERVQUAL은 유형성·신뢰성·대응성·확신성·공감성의 다섯 차원이며 중립성은 없다.

  2. ② 신뢰성

    정답: O

    신뢰성은 약속한 서비스를 정확하고 믿을 수 있게 제공하는 능력을 가리키는 SERVQUAL 차원이다.

  3. ③ 확신성

    정답: O

    확신성은 직원의 지식과 예의로 이용자에게 믿음과 안심을 주는 정도를 말한다.

  4. ④ 유형성

    정답: O

    유형성은 시설·장비·직원의 외양처럼 눈에 보이는 요소로 서비스 질을 가늠하는 차원이다.

  5. ⑤ 공감성

    정답: O

    공감성은 이용자 한 사람 한 사람에게 기울이는 개별적 관심과 배려를 말한다.

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