16.패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)이 주장한 서비스 질 측정도구인 SERVQUAL 구성 차원이 아닌 것은?

① 중립성

정답: O

다섯 차원에 없다. 서브퀄은 유형성·신뢰성·즉응성(대응성)·확신성·공감성의 다섯으로 짜여 있으며, 중립성은 그 어디에도 들지 않는다. 사회복지실천의 윤리 원칙과 이름이 뒤섞이기 쉬운 자리다.

② 신뢰성

정답: X

신뢰성(Reliability)은 약속한 서비스를 정확하고 믿음직하게 해내는 능력을 가리키는 차원이다. 다섯 차원 가운데 이용자가 가장 중요하게 꼽는 자리이기도 하다.

③ 확신성

정답: X

확신성(Assurance)은 직원의 지식과 예의가 이용자에게 믿음과 안심을 주는 정도를 가리키는 차원이다. 서브퀄의 다섯 차원 가운데 하나로 들어 있는 항목이다.

④ 유형성

정답: X

유형성(Tangibles)은 시설과 장비, 직원의 용모처럼 눈에 보이는 것들을 가리키는 차원이다. 형태가 없는 서비스를 가늠하는 단서가 되므로 다섯 차원에 든다.

⑤ 공감성

정답: X

공감성(Empathy)은 이용자 한 사람 한 사람에게 기울이는 개별적인 배려와 관심을 가리키는 차원이다. 사회복지서비스에서 특히 무게가 실리는 항목이 된다.