5.서브퀄(SERVQUAL)의 내용으로 옳은 것은?

① 즉응성: 기관, 장비 등이 질서정연하고 위생적임

정답: X

기관·장비가 질서정연하고 위생적인 것은 유형성이고, 즉응성은 이용자 요구에 신속하게 응하는 것이다.

② 공감성: 신속히 대응해서 즉시 서비스를 제공함

정답: X

신속히 대응해 즉시 제공하는 것은 즉응성이고, 공감성은 고객을 개별적으로 이해하고 배려하는 것이다.

③ 확신성: 시설과 작업 환경이 깨끗함

정답: X

시설·작업 환경이 깨끗한 것은 유형성이고, 확신성은 직원의 지식과 예의로 고객에게 믿음을 주는 것이다.

④ 신뢰성: 서비스를 약속한 대로 정확하게 실행함

정답: O

신뢰성은 약속한 서비스를 약속한 대로 정확하게 수행하는 능력으로, SERVQUAL 다섯 차원 가운데 하나다.

⑤ 유형성: 고객 욕구에 관심을 갖고 이를 반영한 서비스를 제공함

정답: X

고객 욕구에 관심을 두고 반영하는 것은 공감성이고, 유형성은 시설·장비·직원 외양처럼 눈에 보이는 요소다.