5.서브퀄(SERVQUAL)의 내용으로 옳은 것은?

① 즉응성: 기관, 장비 등이 질서정연하고 위생적임

정답: X

유형성의 설명이다. 기관과 장비가 질서정연하고 위생적인 것은 눈에 보이는 물리적 요소를 가리키는 유형성이며, 즉응성은 신속히 응하는 것을 뜻한다.

② 공감성: 신속히 대응해서 즉시 서비스를 제공함

정답: X

즉응성의 설명이다. 신속히 대응해 즉시 서비스를 제공하는 것은 즉응성(대응성)이며, 공감성은 고객의 처지를 헤아려 개별적으로 배려하는 것이다.

③ 확신성: 시설과 작업 환경이 깨끗함

정답: X

유형성의 설명이다. 시설과 작업 환경이 깨끗한 것은 눈에 보이는 요소를 가리키는 유형성이며, 확신성은 직원의 지식과 예의로 고객이 믿고 맡길 수 있게 하는 것이다.

④ 신뢰성: 서비스를 약속한 대로 정확하게 실행함

정답: O

옳다. 신뢰성(reliability)은 약속한 서비스를 약속한 대로 정확하게 수행하는 능력을 뜻한다. 다섯 차원(유형성·신뢰성·즉응성·확신성·공감성) 가운데 이용자가 가장 중요하게 여기는 것으로 조사되어 온 차원이다.

⑤ 유형성: 고객 욕구에 관심을 갖고 이를 반영한 서비스를 제공함

정답: X

공감성의 설명이다. 고객의 욕구에 관심을 갖고 그것을 반영해 개별적으로 배려하는 것은 공감성이며, 유형성은 시설·장비·직원의 용모처럼 눈에 보이는 요소를 가리킨다.