3.총체적 품질관리(TQM)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

① 고객중심 관리를 강조한다.

정답: X

총체적 품질관리는 무엇이 좋은 품질인지 정하는 주체를 그 서비스를 받는 고객으로 놓는다. 그 요구에 맞추는 고객중심 관리를 강조하는 것이 그 첫째 원칙이다.

② 지속적인 서비스 품질향상을 강조한다.

정답: X

한 번 기준을 맞추고 끝내는 것이 아니라 끊임없이 더 나은 방식을 찾아 고쳐 간다. 지속적인 서비스 품질 향상이 이 관리 방식의 뼈대를 이루는 대목이다.

③ 서비스 품질은 마지막 단계에 고려한다.

정답: O

마지막이 아니라 처음부터 고려한다. 총체적 품질관리는 다 만든 뒤 검사해 불량을 걸러 내는 방식을 버리고, 기획과 설계의 단계부터 품질을 심어 넣는다. 문제가 생긴 뒤 손보는 것이 아니라 애초에 생기지 않게 하려는 것이 그 발상이다.

④ 의사결정은 자료분석에 기반한다.

정답: X

감이나 직관이 아니라 측정된 자료를 분석해 결정하라는 것이 총체적 품질관리가 요구하는 바다. 사실에 근거한 관리가 그 원칙으로 못 박혀 있는 자리다.

⑤ 품질향상은 모든 조직구성원들의 헌신을 필요로 한다.

정답: X

품질은 어느 한 부서의 몫이 아니라 모든 구성원이 함께 만들어 가는 것이다. 그래서 전 구성원의 헌신과 참여가 필요하다는 서술이 바르게 성립한다.