3.총체적 품질관리(TQM)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

① 고객중심 관리를 강조한다.

정답: O

TQM은 품질을 판단하는 주체를 고객으로 보고, 고객의 요구 충족을 관리의 중심에 둔다.

② 지속적인 서비스 품질향상을 강조한다.

정답: O

TQM은 한 번 기준을 맞추고 끝내지 않고 서비스 품질을 끊임없이 개선해 간다.

③ 서비스 품질은 마지막 단계에 고려한다.

정답: X

TQM은 다 만든 뒤 검사하지 않고, 기획·설계의 첫 단계부터 품질을 고려해 문제를 미리 막는다.

④ 의사결정은 자료분석에 기반한다.

정답: O

TQM은 감이나 직관이 아니라 자료와 사실을 분석해 의사결정을 한다.

⑤ 품질향상은 모든 조직구성원들의 헌신을 필요로 한다.

정답: O

TQM에서 품질은 한 부서의 일이 아니라 조직 구성원 모두의 참여와 헌신으로 높인다.