16.사회복지조직의 서비스 질 관리에 관한 설명으로 옳은 것은?

① 서비스 질 관리를 위하여 위험관리가 필요하다.

정답: O

옳다. 이용자가 다치거나 권리를 침해당하는 일이 생기면 서비스의 질을 말할 수 없으므로, 위험을 미리 찾아 줄이고 일어난 사고를 수습해 되풀이되지 않게 하는 위험관리가 질 관리에 반드시 따른다. 종사자의 안전과 기관의 신뢰도 함께 걸려 있다.

② 총체적 품질관리(TQM)는 기업의 소비자 만족을 극대화하기 위한 기법이므로 사회복지기관에 적용하기에는 적합하지 않다.

정답: X

적용할 수 있다. 총체적 품질관리는 고객이 정하는 품질을 조직의 목적으로 놓고 지속적으로 개선하자는 관리방식이므로, 이용자를 고객으로 놓는 사회복지기관에도 적용되어 왔다.

③ 총체적 품질관리는 지속적인 개선보다는 현상유지에 초점을 둔다.

정답: X

현상유지가 아니라 지속적 개선이다. 한 번 고치고 끝내는 것이 아니라 끊임없이 나아지게 하는 것이 총체적 품질관리의 핵심이므로 방향이 반대로 적혔다.

④ 서브퀄(SERVQUAL)의 요소에 확신성(assurance)은 포함되지 않는다.

정답: X

포함된다. 서브퀄의 다섯 차원은 유형성·신뢰성·즉응성·확신성·공감성이므로, 확신성이 빠졌다는 서술은 그 구성 자체를 잘못 적은 것이 된다.

⑤ 서브퀄에서 유형성(tangible)은 고객 요청에 대한 즉각적 반응을 말한다.

정답: X

즉응성의 설명이다. 고객의 요청에 곧바로 응하는 것은 즉응성(대응성)이며, 유형성은 시설과 장비, 직원의 용모처럼 눈에 보이는 요소를 가리킨다.