16.사회복지조직의 서비스 질 관리에 관한 설명으로 옳은 것은?

① 서비스 질 관리를 위하여 위험관리가 필요하다.

정답: O

이용자 안전사고나 권리 침해가 생기면 서비스 질을 말할 수 없으므로, 위험을 미리 찾아 줄이는 위험관리가 필요하다.

② 총체적 품질관리(TQM)는 기업의 소비자 만족을 극대화하기 위한 기법이므로 사회복지기관에 적용하기에는 적합하지 않다.

정답: X

TQM은 고객 만족과 지속적 개선을 조직 전체가 추구하는 방식이라, 이용자를 고객으로 보는 사회복지기관에도 적용된다.

③ 총체적 품질관리는 지속적인 개선보다는 현상유지에 초점을 둔다.

정답: X

TQM의 핵심은 현상유지가 아니라 과정을 끊임없이 고쳐 나가는 지속적 개선이다.

④ 서브퀄(SERVQUAL)의 요소에 확신성(assurance)은 포함되지 않는다.

정답: X

서브퀄의 다섯 차원은 유형성·신뢰성·응답성·확신성·공감성이라 확신성도 들어간다.

⑤ 서브퀄에서 유형성(tangible)은 고객 요청에 대한 즉각적 반응을 말한다.

정답: X

유형성은 시설·장비·직원 용모처럼 눈에 보이는 요소이고, 고객 요청에 곧바로 응하는 것은 응답성이다.