15.패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)의 서비스 질 구성 차원 중 다음에 해당하는 것은?

○ 직원의 지식수준과 정중함, 신뢰와 확신을 심어줄 수 있는 능력

○ 긍정적 의사소통기법을 사용, 제품과 서비스를 정확히 설명

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2025년 사회복지행정론 15번 해설

정답: 2번

해설 요약

서브퀄의 다섯 차원 가운데 확신성을 묻는다. 직원의 지식과 정중함으로 이용자가 믿고 맡길 수 있게 하는 능력이다.

① 즉응성(responsiveness)
정답: X
즉응성(대응성)은 이용자를 기꺼이 도우려는 자세와 신속한 응대이고, 지식과 정중함으로 믿음을 주는 것은 확신성이다.
② 확신성(assurance)
정답: O
확신성은 직원의 지식과 정중한 태도, 정확한 설명으로 이용자에게 신뢰와 확신을 주는 차원이다.
③ 신뢰성(reliability)
정답: X
신뢰성은 약속한 서비스를 정확하고 일관되게 수행하는 능력으로, 직원의 지식·정중함을 보는 확신성과 다르다.
④ 유형성(tangible)
정답: X
유형성은 시설·장비·직원의 외양처럼 눈에 보이는 요소를 보는 차원이다.
⑤ 공감성(empathy)
정답: X
공감성은 이용자 개개인에게 관심을 두고 그 처지를 배려하는 차원이다.

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