15.패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)의 서비스 질 구성 차원 중 다음에 해당하는 것은?

① 즉응성(responsiveness)

정답: X

즉응성(대응성)은 이용자의 요청에 신속히 응해 곧바로 서비스를 제공하려는 자세다. 빠름을 재는 차원이라 지식과 태도로 믿음을 주는 것과 겨누는 바가 다르다.

② 확신성(assurance)

정답: O

옳다. 확신성(assurance)은 직원의 지식과 능력, 정중한 태도를 통해 이용자가 안심하고 믿고 맡길 수 있게 하는 차원이다. 무엇을 어떻게 하는지 정확히 설명하고 긍정적으로 소통하는 것이 그 구체적인 모습이다.

③ 신뢰성(reliability)

정답: X

신뢰성은 약속한 서비스를 약속한 대로 정확하게 수행하는 능력이다. 결과의 일관성을 재는 차원이라 태도와 지식을 재는 확신성과 갈리는 자리에 놓인다.

④ 유형성(tangible)

정답: X

유형성은 시설과 장비, 직원의 용모처럼 눈에 보이는 요소를 가리킨다. 물리적 요소를 재는 차원이라 사람의 지식과 태도를 재는 확신성과 다르다.

⑤ 공감성(empathy)

정답: X

공감성은 이용자의 처지를 헤아려 개별적으로 배려하는 것이다. 마음을 헤아리는 차원이라 지식과 능력으로 믿음을 주는 확신성과 구별된다.