24.패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)의 SERVQUAL 구성차원에 관한 설명으로 옳은 것은?

① 신뢰성: 이용자의 요구에 선제적으로 응대할 수 있는 능력

정답: X

요구에 빠르게 응하는 능력은 대응성이고, 신뢰성은 약속한 서비스를 정확하게 수행하는 능력이다.

② 유형성: 시설, 장비 및 서비스 제공자 용모 등의 적합성

정답: O

유형성은 시설·장비·직원의 용모처럼 눈에 보이는 요소가 적합한지를 보는 차원이다.

③ 확신성: 이용자에 대한 관심이나 상황이해 능력

정답: X

이용자에 대한 관심과 상황 이해는 공감성이고, 확신성은 지식과 정중함으로 믿음을 주는 능력이다.

④ 공감성: 전문적 지식과 기술, 정중한 태도로 이용자를 대하는 능력

정답: X

전문 지식·기술과 정중한 태도는 확신성이고, 공감성은 이용자를 개별적으로 배려하는 능력이다.

⑤ 대응성: 저렴한 비용으로 서비스를 제공할 수 있는 능력

정답: X

대응성은 이용자를 도우려는 의지와 신속한 응대이고, 비용이 싼지는 SERVQUAL 차원에 없다.