24.패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)의 SERVQUAL 구성차원에 관한 설명으로 옳은 것은?

① 신뢰성: 이용자의 요구에 선제적으로 응대할 수 있는 능력

정답: X

대응성(즉응성)의 설명이다. 요구에 빠르게 응하는 것은 대응성이며, 신뢰성은 약속한 서비스를 약속한 대로 정확하게 수행하는 능력을 가리킨다.

② 유형성: 시설, 장비 및 서비스 제공자 용모 등의 적합성

정답: O

옳다. 유형성(tangibles)은 시설과 장비, 직원의 용모와 복장, 안내물처럼 눈으로 확인할 수 있는 요소가 적합한지를 재는 차원이다. 서비스는 만져 볼 수 없으므로 이용자가 그 질을 가늠할 단서로 삼는 자리가 된다.

③ 확신성: 이용자에 대한 관심이나 상황이해 능력

정답: X

공감성의 설명이다. 이용자에게 관심을 갖고 그 상황을 헤아리는 것은 공감성이며, 확신성은 직원의 지식과 정중함으로 믿음을 주는 능력을 가리킨다.

④ 공감성: 전문적 지식과 기술, 정중한 태도로 이용자를 대하는 능력

정답: X

확신성의 설명이다. 전문적 지식과 기술, 정중한 태도로 대하는 것은 확신성이며, 공감성은 이용자를 개별적으로 배려하고 그 처지를 헤아리는 것이다.

⑤ 대응성: 저렴한 비용으로 서비스를 제공할 수 있는 능력

정답: X

비용은 서브퀄의 차원이 아니다. 대응성은 이용자의 요청에 신속히 응하려는 자세를 가리키며, 값이 싼가는 이 다섯 차원 어디에도 들지 않는다.