16.패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)의 SERVQUAL 구성차원에 해당하는 질문을 모두 고른 것은?

① ㄱ, ㄹ

정답: X

ㄱ(신뢰성)·ㄹ(유형성)은 들어가지만, 자신감 있고 정확한 제공을 묻는 확신성(ㄷ)이 빠졌다.

② ㄴ, ㄷ

정답: X

ㄷ은 들어가지만 다섯 차원에 없는 안전(ㄴ)이 끼었고, 신뢰성(ㄱ)·유형성(ㄹ)이 빠졌다.

③ ㄴ, ㄹ

정답: X

다섯 차원에 없는 안전(ㄴ)이 끼었고, 신뢰성(ㄱ)과 확신성(ㄷ)이 빠졌다.

④ ㄱ, ㄴ, ㄷ

정답: X

ㄱ·ㄷ은 들어가지만 안전(ㄴ)이 끼었고, 시설의 청결·정돈을 묻는 유형성(ㄹ)이 빠졌다.

⑤ ㄱ, ㄷ, ㄹ

정답: O

SERVQUAL은 유형성·신뢰성·대응성·확신성·공감성 다섯이며, ㄱ은 신뢰성, ㄷ은 확신성, ㄹ은 유형성이다.