16.패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)의 SERVQUAL 구성차원에 해당하는 질문을 모두 고른 것은?

① ㄱ, ㄹ

정답: X

ㄷ이 빠졌다. 자신감을 가지고 정확하게 제공했는지를 묻는 것은 확신성에 해당한다.

② ㄴ, ㄷ

정답: X

ㄱ·ㄹ이 빠졌고 어긋난 ㄴ이 섞였다. 약속 이행과 시설의 상태를 묻는 질문이 들어가야 한다.

③ ㄴ, ㄹ

정답: X

ㄴ이 섞였고 옳은 ㄱ·ㄷ이 빠졌다. 안전은 서브퀄의 다섯 차원에 따로 들어 있는 항목이 아니다.

④ ㄱ, ㄴ, ㄷ

정답: X

ㄴ이 섞였고 옳은 ㄹ이 빠졌다. 위생적이고 정돈된 시설을 묻는 유형성의 질문이 들어가야 한다.

⑤ ㄱ, ㄷ, ㄹ

정답: O

ㄱ·ㄷ·ㄹ이 옳다. ㄱ 약속한 대로 제공했는지를 묻는 것은 신뢰성, ㄷ 자신감을 가지고 정확하게 제공했는지를 묻는 것은 직원의 지식과 능력을 재는 확신성, ㄹ 위생적이고 정돈된 시설인지를 묻는 것은 눈에 보이는 요소를 재는 유형성이다. ㄴ 안전은 서브퀄의 다섯 차원(유형성·신뢰성·즉응성·확신성·공감성)에 별도 항목으로 들어 있지 않으며, 확신성 안에 일부 포함되어 다뤄질 뿐이다.