20.총체적 품질관리(TQM) 원칙에 관한 설명으로 옳은 것은?

① 조직구성원들의 집단적 노력을 강조한다.

정답: O

옳다. 총체적 품질관리는 품질이 어느 한 부서나 전문가의 손에서 나오는 것이 아니라 모든 구성원이 함께 만들어 가는 것이라고 본다. 그래서 팀을 꾸려 문제를 함께 풀고 개선을 이어 가는 집단적 노력이 그 핵심 원칙이 된다.

② 현상 유지가 조직의 중요한 관점이다.

정답: X

현상 유지가 아니라 지속적 개선이다. 총체적 품질관리는 지금 수준에 머무는 것을 경계하고 끊임없이 더 나은 방식을 찾아 고쳐 가는 것을 관점으로 삼는다.

③ 의사결정은 전문가의 직관을 기반으로 한다.

정답: X

직관이 아니라 자료다. 총체적 품질관리는 측정된 자료와 사실에 근거해 결정하라고 요구하며, 전문가의 감에 기대는 판단을 오히려 경계한다.

④ 구성원들과 각 부서는 경쟁체제를 형성한다.

정답: X

경쟁이 아니라 협력이다. 부서 사이의 벽을 허물고 함께 일하게 하는 것이 총체적 품질관리가 요구하는 바이며, 내부 경쟁은 품질을 갉아먹는다고 본다.

⑤ 품질결정은 전문가가 주도한다.

정답: X

전문가가 아니라 고객이다. 총체적 품질관리는 무엇이 좋은 품질인지 정하는 주체를 그 서비스를 받는 고객으로 놓으므로, 공급자가 정한다는 서술과 정면으로 어긋난다.