16.사회복지기관의 서비스 질에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

① 서브퀄(SERVQUAL)에는 신뢰성과 확신성이 포함된다.

정답: X

서브퀄의 다섯 차원은 유형성·신뢰성·즉응성·확신성·공감성이므로 신뢰성과 확신성이 그 안에 함께 든다. 다섯 가운데 둘을 짚은 서술이 맞는다.

② 서비스 질은 사회복지평가의 기준이 될 수 없다.

정답: O

기준이 된다. 사회복지시설 평가는 시설의 환경과 운영만이 아니라 프로그램과 서비스, 이용자의 권리까지 재며, 이용자 만족도 조사도 함께 이루어진다. 서비스의 질이 평가의 중요한 기준으로 실제 쓰이고 있으므로 이 서술이 어긋났다.

③ 위험관리(Risk Management)는 이용자에 대한 서비스 관리 측면과 조직관리 측면을 모두 포함한다.

정답: X

위험관리는 이용자가 다치거나 권리를 침해당하지 않게 하는 서비스 관리의 측면과, 시설의 안전과 재정·인사의 위험을 다루는 조직관리의 측면을 함께 아우른다.

④ 총체적 품질관리(TQM)에서 서비스의 질은 고객의 결정에 의한다.

정답: X

총체적 품질관리는 공급자가 아니라 그 서비스를 받는 고객이 좋은 품질을 정한다고 본다. 고객의 목소리를 듣는 절차를 두는 까닭이 여기에 있다.

⑤ 서비스 이용자와 제공자 관점에서 질적 평가가 중요시 되고 있다.

정답: X

숫자로 잡히는 산출만으로는 질을 알 수 없으므로, 서비스를 받은 이용자와 제공한 사람의 경험을 듣는 질적 평가가 함께 중요해지고 있는 흐름이다.