16.사회복지기관의 서비스 질에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

① 서브퀄(SERVQUAL)에는 신뢰성과 확신성이 포함된다.

정답: O

서브퀄(SERVQUAL)의 다섯 차원은 유형성·신뢰성·반응성·확신성·공감성이다.

② 서비스 질은 사회복지평가의 기준이 될 수 없다.

정답: X

시설평가 기준은 서비스 최저기준을 고려해 정하므로, 서비스 질은 평가의 핵심 기준이 된다(사회복지사업법 시행규칙 제27조의2 제2항).

③ 위험관리(Risk Management)는 이용자에 대한 서비스 관리 측면과 조직관리 측면을 모두 포함한다.

정답: O

위험관리는 이용자 안전·권리 보호라는 서비스 측면과 시설·재정·인사 위험이라는 조직 측면을 함께 다룬다.

④ 총체적 품질관리(TQM)에서 서비스의 질은 고객의 결정에 의한다.

정답: O

TQM은 품질을 결정하는 주체를 공급자가 아니라 서비스를 받는 고객으로 본다.

⑤ 서비스 이용자와 제공자 관점에서 질적 평가가 중요시 되고 있다.

정답: O

수치로 잡히는 산출만으로는 질을 알기 어려워 이용자와 제공자의 경험을 듣는 질적 평가가 중시된다.