58.품질경영기법에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

① SERVQUAL 모형은 서비스 품질수준을 측정하고 평가하는데 이용될 수 있다.

정답: O

SERVQUAL은 유형성·신뢰성·대응성·확신성·공감성의 다섯 차원에서 기대와 실제 경험의 차이로 서비스 품질을 잰다.

② TQM은 고객의 입장에서 품질을 정의하고 조직 내의 모든 구성원이 참여하여 품질을 향상하고자 하는 기법이다.

정답: O

TQM은 품질을 만드는 사람이 아니라 쓰는 고객의 눈으로 정의하고, 경영층부터 현장까지 모두가 개선에 참여하게 한다.

③ HACCP은 식품의 품질 및 위생을 생산부터 유통단계를 거쳐 최종 소비될 때까지 합리적이고 철저하게 관리하기 위하여 도입되었다.

정답: O

HACCP은 식품이 만들어져 유통되고 소비될 때까지 위해 요소를 분석하고 중요관리점을 정해 관리하는 제도다.

④ 6시그마 기법에서는 품질특성치가 허용한계에서 멀어질수록 품질비용이 증가하는 손실함수 개념을 도입하고 있다.

정답: X

품질특성이 목표치에서 벗어날수록 손실이 커진다는 품질손실함수는 다구치가 도입했다 — 6시그마의 개념이 아니다.

⑤ ISO 9000 시리즈는 표준화된 품질의 필요성을 인식하여 제정되었으며 제3자(인증기관)가 심사하여 인증하는 제도이다.

정답: O

ISO 9000은 품질경영시스템의 국제 표준으로, 독립된 제3자 인증기관이 심사해 인증한다.