7.총체적 품질관리(TQM)에 관한 설명으로 옳은 것은?

① 최고책임자의 의사결정권을 강조한다.

정답: X

최고책임자에게 몰아주지 않는다. 총체적 품질관리는 현장에서 일하는 전 구성원이 함께 품질을 만들어 간다고 보므로, 결정과 개선의 권한을 아래로 넓히는 쪽에 선다.

② 조직관리 및 업적평가 방식으로 고안되었다.

정답: X

업적평가 방식이 아니다. 사람의 실적을 재어 등급을 매기는 것은 성과평가나 목표관리의 몫이며, 총체적 품질관리는 사람이 아니라 일의 과정을 고치는 데 초점을 둔다.

③ 맥그리거(D. McGregor)의 X이론을 발전시켰다.

정답: X

X이론이 아니라 Y이론에 가깝다. X이론은 사람이 게으르므로 통제해야 한다고 보는 관점이며, 구성원의 자발적 참여와 개선 의지에 기대는 총체적 품질관리는 Y이론 쪽에 선다.

④ 서비스 생산 과정과 절차를 지속적으로 개선한다.

정답: O

옳다. 총체적 품질관리는 결과를 검사해 불량을 걸러 내는 대신 서비스를 만들어 내는 과정과 절차 자체를 계속 고쳐 품질을 높인다. 문제가 생긴 뒤 손보는 것이 아니라 애초에 생기지 않게 하려는 것이 그 발상이다.

⑤ 작업시간 단축을 목표로 둔다.

정답: X

작업시간 단축이 목표가 아니다. 시간과 동작을 줄여 능률을 높이는 것은 과학적 관리론의 목표이며, 총체적 품질관리가 겨누는 것은 고객이 인정하는 품질이다.