7.서비스품질모형(SERVQUAL)의 5가지 차원에 해당하지 않는 것은?

① 유형성(Tangibles)

정답: O

유형성은 시설·장비·직원 겉모습처럼 눈에 보이는 부분으로, SERVQUAL 다섯 차원의 하나다.

② 신뢰성(Reliability)

정답: O

신뢰성은 약속한 서비스를 정확하게 해내는 능력을 말하며 SERVQUAL 차원에 든다.

③ 반응성(Responsiveness)

정답: O

반응성(대응성)은 고객을 기꺼이 돕고 빠르게 응하는 태도로, SERVQUAL이 재는 차원이다.

④ 규칙성(Regularity)

정답: X

SERVQUAL 다섯 차원은 유형성·신뢰성·반응성·확신성·공감성이다 — 규칙성 대신 확신성이 들어가야 한다.

⑤ 공감성(Empathy)

정답: O

공감성은 고객 한 사람 한 사람에게 관심을 기울이는 배려로, 다섯 차원의 마지막이다.