29.고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

① CRM을 통해 달성하려는 목적은 고객의 확보, 유지 및 고객 충성도 증대이다.

정답: O

CRM은 고객을 새로 얻고, 오래 붙잡고, 더 아끼게 만드는 것을 목적으로 한다.

② CRM은 자재공급에서 최종소비까지 전체 공급사슬의 고객 대응성을 높임으로써, 고객의 편의를 증진하면서도 전체 공급사슬이 최소비용으로 운용될 수 있도록 관리하는 기법과 개념을 의미한다.

정답: X

공급사슬 전체를 최소비용으로 운용하는 것은 공급사슬 관리 개념이고, CRM은 개별 고객과의 관계를 쌓는 데 힘쓴다.

③ 마케팅 분야의 경우 상품관리, 프로모션관리, 채널관리 등의 영역에서 주로 사용된다.

정답: O

마케팅에서 CRM은 고객 자료로 상품 구성, 판촉 대상, 판매 채널을 정하는 데 쓰인다.

④ CRM을 도입한 기업들은 우량고객 증대, 신규고객 증가, 교차 판매 증가 등을 통해 수익성의 향상을 기대할 수 있다.

정답: O

좋은 고객이 늘고 한 고객이 여러 상품을 사는 교차 판매가 늘어 수익이 오른다.

⑤ 고객 데이터의 분석과 활용을 통해 고객유지 및 획득비용을 감소시키고, 타겟마케팅을 통해 고객당 영업비용을 절감하는 효과를 기대할 수 있다.

정답: O

고객 자료를 분석해 살 만한 고객만 골라 알리면 고객 한 명에 드는 영업비가 준다.