7.물류 측면의 고객서비스에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

① 물류서비스는 물품을 이동하는 마지막 단계로서 부가상품(Augmented Product)의 역할을 한다.

정답: O

물류서비스는 제품을 고객에게 건네는 마지막 단계로, 핵심 제품에 덧붙는 부가상품 구실을 한다.

② 물류서비스 품질은 고객의 기대수준과 인지수준의 차이로 정의된다.

정답: O

서비스 품질은 고객이 기대한 수준과 실제로 느낀 수준이 얼마나 벌어졌는가로 잰다.

③ 일반적으로 한 기업이 경쟁업체의 물류서비스를 모방하는 것은 불가능하다.

정답: X

물류서비스는 특허로 보호되는 기술이 아니어서 경쟁사가 비교적 쉽게 따라 할 수 있다.

④ 물류서비스와 물류비용 사이에는 상충(Trade-off) 관계가 존재한다.

정답: O

서비스 수준을 높이면 재고·운송비가 늘어나므로 물류서비스와 물류비는 상충 관계다.

⑤ 물류서비스 품질은 고객과 서비스 제공자간의 상호작용에 의해서 결정된다.

정답: O

서비스는 고객과 제공자가 만나는 과정에서 만들어지므로 둘의 상호작용이 품질을 정한다.