사회복지실천 과정은 통상 여섯 단계로 나뉜다. ① 접수(intake)는 클라이언트의 문제와 욕구를 확인하고 기관의 서비스 적합성을 판단하며 초기 관계(라포)를 형성하는 단계로, 부적합하면 다른 기관에 의뢰(referral)한다. ② 자료수집과 사정(assessment)은 문제ㆍ강점ㆍ자원ㆍ환경을 파악해 개입의 방향을 정하는 단계이며, 가계도(genogram)ㆍ생태도(eco-map)ㆍ사회적 관계망표 같은 도구를 쓴다. ③ 계획(planning)은 목표를 설정하고 개입 방법과 역할을 정해 계약(contract)으로 합의하는 단계다. ④ 개입(intervention)은 계획을 실행하는 단계로, 직접적 개입(상담ㆍ교육ㆍ가족치료)과 간접적 개입(자원 연결ㆍ옹호ㆍ지역사회 조직)으로 나뉜다. ⑤ 평가(evaluation)는 목표 달성 정도와 과정의 효과성을 검토하는 단계이며, ⑥ 종결(termination)은 개입을 마무리하고 변화를 유지ㆍ정착시키며 사후관리를 계획하는 단계다.
02이해하기
여섯 단계를 순서대로 밟는 직선처럼 보이지만 실제로는 되돌아가는 고리다. 개입 중에 새 정보가 나오면 사정으로 돌아가고, 평가 결과가 나쁘면 계획을 다시 세운다. 시험에서 자주 묻는 자리는 두 곳이다 — 「접수와 사정의 경계」와 「종결의 유형」. 접수는 「이 기관이 맞는가」를 판단하는 것이고 사정은 「무엇이 문제인가」를 파악하는 것이라, 목적이 다르다. 종결은 계획된 종결과 계획되지 않은 종결(클라이언트의 일방적 중단, 기관 사정)로 갈리며, 어느 쪽이든 상실감과 양가감정을 다루는 것이 핵심 과업이다.
03핵심 포인트
접수의 과업 — 문제 확인, 기관 서비스 적합성 판단, 관계 형성, 필요 시 의뢰. 클라이언트의 양가감정과 저항 다루기
사정의 특성 — 계속적 과정이며 클라이언트와 함께 하는 상호작용. 개인과 환경의 이중 초점
계획 단계의 목표 설정 — 클라이언트가 동의하고, 구체적ㆍ측정 가능하며, 달성 가능하고, 기관 기능에 부합할 것
계약(contract) — 목표ㆍ역할ㆍ개입 방법ㆍ기간을 합의. 서면 또는 구두
직접적 개입 — 개인ㆍ가족ㆍ집단을 대상으로 한 상담, 교육, 정보 제공, 역할극
간접적 개입 — 자원 개발과 연계, 서비스 조정, 옹호, 프로그램 개발, 지역사회 조직
평가의 종류 — 형성평가(과정 중 개선), 총괄평가(효과성ㆍ효율성 판정), 단일사례설계(AB, ABA, ABAB)
종결의 과업 — 성과 확인, 감정 다루기, 변화의 안정화와 일반화, 의뢰와 사후관리
04한눈에 보기
가계도(genogram)
3세대 이상의 가족 구조와 관계, 질병ㆍ직업ㆍ주요 사건을 도식화. 세대를 관통하는 반복 양상을 본다. 시간 축이 세로.
VS
생태도(eco-map)
클라이언트(가족)를 가운데 두고 학교ㆍ직장ㆍ친척ㆍ기관 등 환경체계와의 관계를 선의 굵기와 모양으로 표시. 현재의 자원과 스트레스를 본다.
더 알아보기
단일사례설계 — 한 사람의 변화를 어떻게 증명하는가
단일사례설계(single-system design)는 한 클라이언트(또는 한 체계)를 대상으로 개입의 효과를 검증하는 방법이다. 기본 형태는 AB 설계로, 개입 전 기초선 단계(A)에서 표적행동을 반복 측정한 뒤 개입 단계(B)의 측정치와 비교한다. 기초선이 안정될 때까지 측정하는 것이 관건인데, 기초선이 이미 개선 추세면 개입의 효과를 분리할 수 없기 때문이다. ABA 설계는 개입을 철회해 행동이 되돌아가는지 보고, ABAB 설계는 다시 개입해 재현되는지 확인함으로써 인과 추론을 강화한다. 다만 개입을 일부러 철회하는 것이 윤리적으로 문제될 수 있어 실무에서는 제한적으로 쓰인다. 복수기초선 설계는 이 문제를 피해 간다 — 여러 표적행동이나 여러 대상에게 시차를 두고 개입해, 개입이 들어간 시점에만 변화가 나타나는지를 본다. 통제집단 없이도 개입과 변화의 시간적 대응을 근거로 삼는다는 점이 이 방법의 핵심이자 한계다.
사례관리 — 흩어진 서비스를 한 사람에게 모으는 실천
사례관리(case management)는 복합적 욕구를 가진 클라이언트에게 여러 기관ㆍ서비스를 연계ㆍ조정해 지속적으로 제공하는 실천 방법이다. 탈시설화 이후 지역사회에 흩어진 서비스를 한 사람 기준으로 묶을 필요에서 발전했다. 과정은 사정 → 계획 → 연계와 조정 → 점검(monitoring) → 재사정 → 평가로 순환한다. 원칙으로는 개별화, 서비스의 포괄성, 클라이언트의 자율성 극대화, 서비스 지속성, 연계성, 접근성, 체계성이 든다. 사례관리자가 맡는 역할은 여럿이다 — 사정자, 계획자, 중개자(broker: 자원과 연결), 조정자(coordinator: 여러 서비스의 중복ㆍ누락 조정), 점검자, 옹호자(advocate: 서비스를 받지 못할 때 대변), 상담자. 여기서 자주 문제되는 것이 「직접 서비스를 어디까지 제공하는가」다. 순수한 중개 모델은 연결에 집중하고, 임상적 사례관리 모델은 상담과 치료까지 함께 제공한다. 자원이 부족한 지역에서는 연결할 곳이 없어 사례관리가 자원 개발과 옹호로 넘어가는 경우가 많다.