사회복지행정은 사회복지정책을 서비스로 전환하고 조직을 운영ㆍ관리하는 과정이다. 하센펠드(Yeheskel Hasenfeld)는 사회복지조직을 「휴먼서비스 조직」으로 규정하고 몇 가지 특성을 들었다 — 원료가 인간이라는 점, 목표가 모호하고 다중적이라는 점, 성과 측정이 어렵다는 점, 도덕적 정당화가 필요하다는 점, 일선 직원의 재량이 크다는 점, 환경에 대한 의존이 높다는 점. 관리 과정은 흔히 POSDCoRB(기획ㆍ조직ㆍ인사ㆍ지휘ㆍ조정ㆍ보고ㆍ예산)로 요약된다. 기획 기법으로는 간트차트, PERT(계획평가검토기법), 시간별 활동계획도가 쓰이고, 예산제도로는 품목별ㆍ성과주의ㆍ기획예산ㆍ영기준 예산이 있다. 사회복지사업법 제43조의2에 따른 시설 평가 제도가 있으며, 프로그램 평가는 논리모델(투입-활동-산출-성과)에 기초해 이루어진다. 인사 영역에서는 슈퍼비전이 핵심 장치로, 카두신(Alfred Kadushin)은 그 기능을 업무를 조정ㆍ점검하는 행정적 기능, 지식과 기술을 전달하는 교육적 기능, 정서적으로 지지해 소진을 예방하는 지지적 기능의 셋으로 나누었다.
02이해하기
사회복지행정을 일반 행정과 가르는 지점은 「원료가 사람」이라는 한 문장에서 거의 다 나온다. 원료가 사람이니 표준화가 어렵고, 목표가 가치를 담고 있으니 모호하며, 결과가 사람의 변화이니 측정이 어렵고, 현장에서 사람을 직접 만나는 일선 직원의 판단을 빼앗을 수 없으니 재량이 크다. 성과 측정이 어렵다는 점 때문에 논리모델의 「산출(output)」과 「성과(outcome)」 구분이 이 과목에서 유독 자주 출제된다 — 몇 명이 참여했는가는 산출이고, 그래서 무엇이 달라졌는가가 성과다.
03핵심 포인트
휴먼서비스 조직의 특성 — 원료가 인간, 목표의 모호성과 다중성, 성과 측정의 어려움, 도덕적 정당화, 일선 재량, 환경 의존
PERT — 과업 간 선후관계를 그물로 그리고 임계경로(critical path)를 찾아 최소 소요기간을 산출
간트차트 — 활동별 시작과 종료를 막대로 표시. 작성이 쉬우나 활동 간 상호관계가 드러나지 않는다
동기부여 — 매슬로 욕구위계, 허즈버그 2요인, 맥그리거 X이론ㆍY이론
슈퍼비전의 세 기능 — 행정적(업무 조정과 점검), 교육적(지식과 기술 전달), 지지적(정서적 지원과 소진 예방)
소진(burnout) — 정서적 고갈, 비인간화(탈인격화), 개인적 성취감 저하의 세 차원(매슬랙)
활동의 직접적 결과물. 참여자 수, 서비스 제공 횟수, 상담 건수처럼 세면 되는 양적 지표.
VS
성과(outcome)
참여자에게 일어난 변화. 지식ㆍ태도ㆍ행동ㆍ상태의 변화로, 단기ㆍ중기ㆍ장기로 나뉜다. 측정이 어렵지만 프로그램의 존재 이유.
더 알아보기
소진(burnout)과 그 예방 — 사람을 원료로 쓰는 일의 대가
매슬랙(Christina Maslach)은 소진을 세 차원으로 개념화했다. ① 정서적 고갈(emotional exhaustion) — 감정적 자원이 소모되어 더 이상 줄 것이 없다고 느끼는 상태. ② 비인간화 또는 탈인격화(depersonalization) — 클라이언트를 사람이 아니라 사례ㆍ번호로 대하며 냉소적ㆍ거리두기 태도를 보이는 것. ③ 개인적 성취감의 저하(reduced personal accomplishment) — 자신의 일이 의미 없다고 느끼고 무능감에 빠지는 것. 소진은 개인의 나약함이 아니라 조직 조건의 산물로 이해된다 — 과중한 사례 부담, 역할 모호성과 역할 갈등, 통제감의 결여, 보상의 부족, 공정성의 훼손, 가치의 충돌이 원인으로 지목된다. 따라서 예방도 개인 차원의 스트레스 관리에 그치지 않는다. 적정 사례 수의 관리, 지지적 슈퍼비전의 정례화, 의사결정 참여의 확대, 업무 경계의 명확화, 동료 지지체계의 구축 같은 조직 차원의 개입이 함께 가야 효과가 있다.
사회복지조사의 기초 — 신뢰도ㆍ타당도와 표본추출
사회복지조사는 실천의 근거를 확보하는 도구다. 측정의 조건으로 신뢰도(일관되게 재는가)와 타당도(재려는 것을 재는가)를 따지며, 신뢰도는 타당도의 필요조건이지 충분조건이 아니다. 타당도는 내용타당도ㆍ기준타당도(예측ㆍ동시)ㆍ구성타당도(수렴ㆍ판별)로 나뉜다. 표본추출은 확률표본과 비확률표본으로 갈린다 — 확률표본에는 단순무작위ㆍ계통ㆍ층화ㆍ집락표집이 있어 표본오차를 추정할 수 있고, 비확률표본에는 편의ㆍ유의(판단)ㆍ할당ㆍ눈덩이표집이 있어 일반화에 한계가 있다. 다만 접근이 어려운 집단(노숙인, 미등록 이주민)을 조사할 때는 눈덩이표집이 현실적 대안이 된다. 조사설계는 실험설계(무작위 배정과 통제집단을 갖춘 순수실험, 그중 하나가 빠진 유사실험, 둘 다 없는 전실험)와 조사연구, 질적 연구로 나뉜다. 사회복지 영역에서는 통제집단에 서비스를 제공하지 않는 것이 윤리적으로 문제되므로 순수실험설계를 쓰기 어렵고, 그래서 유사실험설계와 단일사례설계가 실무에서 널리 쓰인다.