6.물류 측면의 고객서비스에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

① 물류서비스에 대한 고객의 만족도는 기대(Expectation)수준과 성과(Performance) 수준의 차이로 설명된다.

정답: O

고객 만족은 기대한 수준과 실제로 받은 성과의 차이로 정해진다.

② 제품 가용성(Availability) 정보제공은 물류서비스 신뢰성에 영향을 주지 않는다.

정답: X

재고가 있는지 미리 정확히 알려 주면 고객이 약속을 믿게 되어 서비스 신뢰성이 오른다.

③ 물류서비스와 물류비용 사이에는 상충(Trade-off) 관계가 존재한다.

정답: O

서비스를 높이면 비용이 늘고 비용을 줄이면 서비스가 낮아지는 상충관계가 있다.

④ 서비스 품질은 고객과 서비스 제공자 간의 상호 작용에 의해서 결정된다.

정답: O

서비스 품질은 고객과 제공자가 주고받는 과정에서 만들어진다.

⑤ 고객서비스의 수준이 결정되지 않았다면 수익과 비용을 동시에 고려하여 최적의 서비스수준을 결정해야 한다.

정답: O

서비스 수준이 미리 정해지지 않았다면 수익에서 비용을 뺀 값이 최대가 되는 수준을 찾는다.