13.서비스품질모형(SERVQUAL)의 5가지 차원에 해당하지 않는 것은?

① 신뢰성(Reliability)

정답: O

말한 대로 정확히 해내는지를 보는 신뢰성(Reliability)은 SERVQUAL이 재는 품질 차원이다.

② 대응성(Responsiveness)

정답: O

대응성은 고객 요청에 얼마나 기꺼이, 빨리 응하는지를 본다.

③ 무형성(Intangibility)

정답: X

다섯 차원의 첫째는 눈에 보이는 시설·외관을 뜻하는 유형성이다 — 무형성은 서비스가 지닌 성질이지 평가 차원이 아니다.

④ 확신성(Assurance)

정답: O

확신성은 직원의 지식·예절로 고객에게 믿음을 주는 능력이다.

⑤ 공감성(Empathy)

정답: O

공감성은 고객 한 명 한 명의 사정을 헤아려 마음을 써 주는 정도다.