개념 정리
전달체계에서 반복해 나타나는 문제는 다섯으로 정리된다.
단편성(fragmentation) — 서비스가 기관마다 따로 제공되어 이용자가 여러 창구를 돌아다녀야 한다. 비연속성(discontinuity) — 단계가 바뀌거나 기관이 바뀌면 서비스가 끊긴다. 아동이 성인이 될 때, 병원에서 지역사회로 돌아올 때가 그 자리다. 비책임성(unaccountability) — 문제가 생겨도 누가 책임지는지 분명하지 않고 이용자가 이의를 제기할 통로가 약하다. 비접근성(inaccessibility) — 거리·비용·정보·낙인·절차 때문에 필요한 사람이 이르지 못한다. 중복과 누락 — 어떤 사람은 여러 기관의 서비스를 겹쳐 받고 어떤 사람은 아무 데서도 받지 못한다.
개선전략은 대체로 여섯으로 든다.
정책결정 권한과 통제의 재구조화 — 권한을 어디에 둘지 바꾸는 것이다. 조정(coordination)은 여러 기관을 잇고, 시민참여는 이용자에게 결정 권한을 나눈다. 분권화(decentralization)는 결정을 지방과 현장으로 내리고, 집권화(centralization)는 반대로 올린다.
업무 배분의 재조직화 — 누가 무엇을 할지 바꾸는 것이다. 전문가의 역할 부여로 전문성을 높이거나, 전문가 조직의 재구조화로 팀 단위 협력을 만든다.
전달체계 구조 자체의 변경 — 접근 촉진(찾아가는 서비스, 이동 상담), 의도적 중복(일부러 여러 통로를 두어 하나가 막혀도 닿게 함)이 그 예다.
우리 제도의 대응을 보면 이 전략들이 조문으로 들어와 있다. 단편성과 중복·누락에는 통합사례관리(사회보장급여법 제42조의2)와 사회보장사무 전담기구(제42조), 비접근성에는 발굴 규정(제11조~제13조)과 직권 신청(제5조), 비책임성에는 이의신청(제17조)과 시설 운영위원회(사회복지사업법 제36조), 비연속성에는 자립지원(아동복지법 제38조)과 지역사회 복귀 지원(사회복지사업법 제4조제8항)이 대응한다.
이해하기
다섯 문제를 붙잡는 축은 이용자의 동선이다. 창구가 여럿이면 단편성, 중간에 끊기면 비연속성, 이를 수 없으면 비접근성, 겹치거나 빠지면 중복과 누락, 잘못되어도 따질 데가 없으면 비책임성이다. 개선전략도 이 동선을 고치는 순서로 읽으면 된다 — 찾아가고(접근), 한 곳에서 받고(통합), 끊기지 않게 하고(연속), 따질 수 있게 한다(책임).
핵심 포인트
- 다섯 문제 — 단편성·비연속성·비책임성·비접근성·중복과 누락.
- 단편성은 서비스가 기관마다 따로 제공되어 창구를 돌아다녀야 하는 문제다.
- 비연속성은 생애 단계나 담당 기관이 바뀔 때 서비스가 끊기는 문제를 가리킨다.
- 비책임성은 문제가 생겨도 책임 소재가 불명확하고 이의 통로가 약한 문제다.
- 개선전략 — 권한과 통제의 재구조화(조정·시민참여·분권화·집권화).
- 조정은 여러 기관을 잇고, 시민참여는 이용자에게 결정 권한을 나눈다.
- 업무 배분의 재조직화 — 전문가의 역할 부여, 전문가 조직의 재구조화.
- 구조 자체의 변경 — 접근 촉진과 의도적 중복(여러 통로를 일부러 둔다).
- 우리 제도의 대응 — 통합사례관리·전담기구·발굴·직권 신청·이의신청.