희망복지지원단과 통합사례관리

앞 장에서 여러 번 나온 전달체계의 파편화는 이 분야의 가장 오래된 문제다. 통합사례관리는 그 문제에 대한 실무적 답이며, 무엇을 어떻게 통합하는지 보면 이 방식의 성격이 드러난다. 무엇이 파편화되어 있는가. 급여는 부처별로, 서비스는 기관별로, 대상은 연령과 유형별로 나뉘어 있다. 실직한 한부모 가장이라면 생계급여는 주민센터, 아이의 방과후 돌봄은 지역아동센터, 본인의 우울은 정신건강복지센터, 취업은 고용센터, 주거는 또 다른 창구다. 각 기관은 자기 몫만 처리하고, 가구 전체를 보는 사람은 없다. 통합사례관리가 하는 일. 한 사람(사례관리자)이 그 가구 전체를 맡는다. 여러 문제를 함께 사정하고, 우선순위를 정하고, 필요한 서비스를 각 기관에서 받도록 연결하고, 진행 상황을 점검하고, 서비스 사이의 어긋남을 조정한다. 곧 서비스를 통합하는 것이 아니라 그 사람을 중심으로 서비스를 엮는 것이다. 통합사례회의가 핵심인 이유. 사례관리자 혼자서는 각 기관을 설득하고 조율하기 어렵다. 관련 기관의 담당자가 한 자리에 모여 같은 가구를 놓고 계획을 세우면, 서로의 역할이 정해지고 책임이 분명해진다. 앞 장에서 본 책임행렬표의 발상이 사례 단위에서 작동하는 것이다. 어려운 대목. 첫째, 참여를 강제할 수 없다. 회의에 오지 않는 기관이 있으면 그 부분은 비어 있다. 둘째, 정보 공유의 제약이 있다. 개인정보를 다른 기관과 나누려면 동의가 필요하다. 셋째, 연결할 서비스가 없으면 사례관리도 소용없다. 넷째, 사례관리자의 업무량이 과중하면 형식적 관리가 된다. 그래서 통합사례관리는 조정의 기술이면서 동시에 자원의 문제다. 엮을 것이 있어야 엮을 수 있고, 앞 장에서 본 자원개발과 옹호가 함께 가야 한다.

사회보장급여법 제42조의 문언을 정확히 읽으면 이 제도의 성격이 드러난다. 제1항은 두 부분으로 되어 있다. 앞부분은 「관련 조직, 인력, 관계 기관 간 협력체계 등을 마련하여야 하며」로 의무다. 뒷부분은 「필요한 경우에는 사회보장에 관한 사무를 전담하는 기구를 별도로 설치할 수 있다」로 재량이다. 곧 체계를 갖추는 것은 의무이고, 별도 기구를 만드는 것은 선택이다. 지역마다 규모와 사정이 다르므로 조직의 형태를 강제하지 않되, 어떤 형태로든 업무를 수행할 체계는 갖추라는 것이다. 이 설계가 나온 배경. 앞 장에서 본 전달체계 개편의 역사에서 별도 기구 방식과 기존 조직 통합 방식이 되풀이해 다뤄졌다. 보건복지사무소와 사회복지사무소 시범사업이 별도 기구를 시도했다가 본사업으로 이어지지 않았고, 이후로는 기존 행정조직 안에 넣는 쪽으로 갔다. 제42조는 어느 한쪽을 강제하지 않고 지역이 고르게 한 조문이다. 제2항이 정한 운영의 방향은 분명하다. 전담기구는 사회보장정보시스템을 활용하여 수급권자에게 필요한 정보를 종합 안내하고, 사회보장급여에 대한 신청 등이 편리하게 이루어질 수 있도록 운영되어야 한다. 곧 이 기구의 목적은 조직을 늘리는 것이 아니라 주민이 한 곳에서 안내받고 편하게 신청하게 하는 것이다. 앞 장에서 본 마케팅의 가격 개념 — 이용자가 치르는 시간과 절차의 비용 — 을 낮추는 일이다. 제3항이 조례로 정하게 한 것도 같은 맥락이다. 사무 범위와 조직·운영을 법령이 획일적으로 정하지 않고 지역이 정하게 하되, 조례로 정하게 해 공개되고 안정된 근거를 갖게 했다. 담당자가 바뀌어도 조례는 남으므로, 앞 장에서 본 인적 의존의 문제를 줄이는 장치이기도 하다.