연계(네트워크) 기술

연계의 가장 기본적인 형태가 의뢰(referral)인데, 실제로는 잘 이루어지지 않거나 이루어져도 끊기는 일이 많다. 끊기는 지점들. 첫째, 어디로 보낼지 모른다. 지역에 어떤 기관이 무엇을 하는지 정확히 알지 못하면 의뢰할 수 없다. 둘째, 보냈는데 안 간다. 「○○기관에 가 보세요」로 끝나면 상당수는 가지 않는다. 낯설고, 다시 설명해야 하고, 거절당할까 두렵기 때문이다. 셋째, 갔는데 안 된다. 자격이 맞지 않거나 대기가 길거나 그 기관에서도 안 되는 일이면 그 사람은 두 번 거절당한 셈이 된다. 넷째, 어떻게 되었는지 모른다. 의뢰한 뒤 결과를 확인하지 않으면 그 사람이 서비스를 받았는지 알 수 없다. 해법. 자원 지도를 만들어 두는 것 — 어느 기관이 무엇을 어떤 조건으로 하는지 목록으로 정리하고 정기적으로 갱신한다. 먼저 연락하는 것 — 보내기 전에 그 기관에 전화해 가능한지 확인하고 담당자를 정한다. 그러면 그 사람은 「누구를 찾아가면 되는지」를 알고 가게 된다. 동행하거나 연결해 주는 것 — 특히 처음 이용하는 사람에게는 함께 가거나 삼자 통화로 연결한다. 회신을 약속받는 것 — 결과를 알려 달라고 요청하고 확인한다. 안 되면 되돌려 받는 것 — 그 기관에서 어렵다면 다시 연락 오도록 해 두어 사이로 빠지지 않게 한다. 기관 사이의 규칙으로 만들어 두면 이 과정이 안정된다. 협약에 의뢰의 절차와 회신의 기한을 넣는 것이 그 방법이며, 통합사례관리에서 이런 절차가 제도화되어 있다. 의뢰는 서비스의 끝이 아니라 이어짐이라는 관점이 요점이다. 「우리 소관이 아니니 저기로 가세요」는 의뢰가 아니라 이관이며, 그 사람에게는 거절로 경험된다.

우리 제도에서 연계의 중심 장치는 지역사회보장협의체다. 사회보장급여법 제41조가 시·군·구에, 제7항이 읍·면·동에 두도록 정하고 있다. 그런데 협의체가 형식적으로 운영된다는 지적이 오래 이어져 왔다. 형식화되는 경로. 연 몇 차례 회의로 계획안을 심의하고 끝난다. 위원은 위촉되어 있으나 실제 활동은 없다. 안건이 행정에서 만들어져 내려오고 위원은 듣는다. 논의된 것이 어떻게 되었는지 확인되지 않는다. 실질화된 사례의 공통점. 첫째, 실무협의체와 분과가 살아 있다. 제41조제4항이 실무협의체를 두도록 한 것은 대표자 회의만으로는 실무가 돌지 않기 때문이다. 아동·노인·장애인·주거 같은 분과가 실제로 모여 사례와 사업을 다루면 협의체가 살아난다. 둘째, 다룰 일이 있다. 심의만 하는 자리는 형식이 되기 쉽다. 공동으로 하는 사업, 함께 발굴하는 활동, 서로 의뢰하는 절차처럼 실제로 손발이 맞아야 하는 일이 있어야 관계가 유지된다. 셋째, 실무를 맡을 인력이 있다. 회의 준비, 자료 정리, 연락, 기록을 맡을 사람이 없으면 아무도 하지 않는다. 넷째, 읍·면·동 협의체가 작동한다. 시·군·구 단위는 넓어서 개별 사례를 다루기 어렵다. 제41조제7항이 읍·면·동 협의체를 두도록 한 것은 생활권 단위에서 실제 발굴과 연계가 이루어지게 하려는 것이며, 여기가 살아 있으면 위 단위도 실질을 갖는다. 다섯째, 민간 위원이 발언할 수 있다. 행정이 주도하고 민간이 듣기만 하면 협의가 아니다. 안건 제안권이 민간에도 열려 있고, 민간 공동위원장이 실질적 역할을 하는지가 갈림길이다.