사회복지시설 평가제도

시설 평가에 대해 현장에서 가장 자주 나오는 지적은 평가 준비 자체가 큰 부담이 된다는 것이다. 평가를 앞둔 몇 달 동안 기관의 상당한 자원이 서류 정비에 들어가고, 그 시간만큼 서비스에 쓸 시간이 줄어든다. 왜 이렇게 되는가. 첫째, 평가가 서류로 확인된다. 평가자가 짧은 시간에 확인할 수 있는 것은 문서다. 실제 서비스의 질을 관찰하려면 오래 머물러야 하는데 그럴 수 없으므로, 기록·규정·계획서·회의록이 확인의 대상이 된다. 그러면 기관은 서류를 갖추는 데 힘을 쓴다. 둘째, 평상시의 기록과 평가용 서류가 다르다. 일상 업무에서 남기는 기록의 형식과 평가에서 요구하는 형식이 어긋나면, 평가 때 따로 만들어야 한다. 이것이 「준비를 위한 준비」다. 셋째, 3년 주기가 만드는 파동. 평가가 있는 해에 집중하고 나머지 두 해는 느슨해진다. 지속적 관리가 아니라 주기적 집중이 되는 것이다. 넷째, 결과의 영향이 크다. 등급이 지원과 위탁에 반영되므로 기관으로서는 사활이 걸린 일이 된다. 그러면 실제 개선보다 점수를 올리는 것이 목표가 된다. 앞 장에서 본 목표전치의 전형이다. 개선의 방향으로 논의되는 것들이 있다. 평상시 기록과 평가 자료를 일치시키는 것 — 정보시스템에 쌓이는 자료로 평가가 가능하면 별도 준비가 줄어든다. 과정 중심 항목을 줄이고 결과와 이용자 경험을 늘리는 것 — 서류로 확인 가능한 항목의 비중을 낮춘다. 이용자 조사를 강화하는 것 — 서비스를 받는 사람에게 직접 묻는 것이 서류보다 실질을 잘 보여 준다. 컨설팅과 결합하는 것 — 등급을 매기는 데 그치지 않고 개선 지원을 함께 제공한다. 규모와 유형에 따라 기준을 달리하는 것 — 작은 기관에 대규모 기관과 같은 문서 체계를 요구하지 않는다. 다만 근본적으로 평가 없이는 최저기준을 확인할 방법이 없다. 앞 장에서 본 대로 신고제 아래에서 사전 규제가 약하므로 사후 확인이 필수이며, 평가를 폐지하자는 주장은 그 공백을 어떻게 메울지에 답해야 한다.

시행규칙 제27조의2제3항은 평가 결과를 해당 기관의 홈페이지 등에 게시하여야 한다고 정한다. 법 제43조의2제1항도 결과를 공표할 수 있게 한다. 이 공개가 갖는 효과를 양면으로 봐야 한다. 공개의 순기능. 첫째, 이용자의 선택을 돕는다. 앞 장에서 본 신공공관리의 논리에서 이용자가 기관을 고를 수 있으려면 정보가 있어야 한다. 평가 결과가 그 정보의 하나다. 둘째, 개선의 압력이 된다. 결과가 공개되면 기관은 평판을 의식해 개선하려 한다. 감독기관의 제재보다 강한 유인이 되기도 한다. 셋째, 책임성을 실현한다. 공적 재원으로 운영되는 기관이 어떤 수준의 서비스를 제공하는지 시민이 알 권리가 있다. 공개의 역기능도 있다. 첫째, 낙인이 생긴다. 낮은 등급을 받은 기관의 이용자가 「나쁜 시설에 있는 사람」으로 여겨질 수 있다. 특히 생활시설에서 이 문제가 크다. 둘째, 어려운 조건의 기관이 불리해진다. 낙후 지역, 소규모, 중증 이용자가 많은 기관은 조건 자체가 불리한데 결과만 공개되면 그 맥락이 전달되지 않는다. 그리고 낮은 등급 → 지원 감소 → 더 낮은 등급의 악순환이 생길 수 있다. 셋째, 이용자가 실제로 선택할 수 없는 경우가 많다. 지역에 대안이 하나뿐이거나, 대기가 길거나, 이동이 어려우면 정보가 있어도 선택이 불가능하다. 그러면 공개는 개선의 압력만 되고 선택권으로는 이어지지 않는다. 균형의 방법으로 제시되는 것 — 결과와 함께 맥락을 공개하는 것(기관의 규모, 이용자 특성, 지역 조건), 개선의 추이를 함께 보여 주는 것(등급만이 아니라 지난 평가 대비 변화), 낮은 등급 기관에 대한 지원을 함께 두는 것(공개가 방치가 되지 않게), 영역별 결과를 보여 주는 것(총점만이 아니라 어느 영역이 강하고 약한지)이다. 조문이 게시를 의무로 정한 이상 공개 여부는 논의 대상이 아니며, 남는 물음은 무엇을 어떻게 함께 보여 줄 것인가다.