프로그램 기획과 대상인구의 규정

대상인구를 네 단계로 나누는 실질적 이유는 각 단계 사이에서 얼마나 빠지는지 보기 위해서다. 특히 표적집단에서 클라이언트집단으로 가는 구간이 프로그램의 성패를 좌우한다. 왜 빠지는가. 모른다. 프로그램이 있다는 것 자체를 모른다. 홍보가 닿지 않았거나, 닿았어도 자기 이야기로 받아들이지 못했다. 앞 장에서 본 마케팅과 홍보가 이 문제를 다룬다. 닿을 수 없다. 알아도 물리적으로 오기 어렵다. 거리가 멀거나, 이동이 어렵거나, 시간이 맞지 않는다. 일하는 사람에게 평일 낮 프로그램은 없는 것과 같다. 꺼린다. 낙인 때문에 참여하지 않는다. 「그런 데 다니는 사람」으로 보이기 싫어서, 이웃이 알까 봐, 자존심 때문에. 정신건강이나 빈곤 관련 서비스에서 특히 크다. 절차가 막는다. 신청 서류가 복잡하고, 증빙을 갖추기 어렵고, 여러 번 방문해야 한다. 앞 장에서 본 대로 온라인 신청이 오히려 문턱이 되는 경우도 있다. 자격에서 걸린다. 표적집단으로 잡았는데 실제 자격 기준에 미달하거나 서류로 증명하지 못한다. 필요를 느끼지 않는다. 전문가가 보기에는 위험한데 본인은 필요를 느끼지 않는다. 브래드쇼의 규범적 욕구와 인지적 욕구가 어긋나는 자리이며, 이때 참여를 강제할 수 없다는 것이 자기결정 원칙의 요구다. 그래서 도달률을 높이는 방법이 원인마다 다르다. 몰라서면 홍보를, 못 오면 찾아가는 서비스를, 꺼리면 낙인을 줄이는 설계(다른 서비스와 묶기, 이름 바꾸기)를, 절차가 막으면 간소화를, 필요를 못 느끼면 관계 형성부터 해야 한다. 원인을 묻지 않고 「참여자가 적다」고만 하면 대책이 나오지 않는다. 앞 장에서 본 사회보장급여법의 발굴 규정이 이 문제에 대한 제도적 답이다. 표적집단이 스스로 오기를 기다리지 않고 찾아 나서는 것이며, 그 전제가 각 단계 사이에서 사람이 빠진다는 인식이다.

브래드쇼가 욕구를 넷으로 나눈 것은 분류를 위해서가 아니라, 어느 하나만 보면 놓치는 것이 있다는 것을 보이기 위해서다. 규범적 욕구만 보면 — 전문가가 정한 기준에 따라 서비스를 설계하는데, 그 기준이 당사자의 실제 삶과 어긋날 수 있다. 영양 기준에 맞춘 식단을 제공했는데 아무도 먹지 않는 경우가 그렇다. 그리고 기준은 정하는 사람의 관점을 담으므로, 누가 기준을 정하는가가 문제된다. 인지적 욕구만 보면 — 당사자가 느끼는 것에 맞추는데, 느낌은 기대 수준에 좌우된다. 오랫동안 결핍 속에 산 사람은 요구 자체를 낮게 잡는다. 「이 정도면 괜찮다」고 말하는 사람의 상태가 실제로 괜찮은 것은 아니다. 반대로 정보가 많은 사람은 더 많이 요구한다. 그래서 인지적 욕구만 따르면 이미 유리한 사람에게 자원이 더 간다. 표현적 욕구만 보면 — 신청과 대기자 명단으로 파악하는데, 이것은 표현할 수 있는 사람의 것만 잡는다. 앞 항목에서 본 대로 모르거나 못 오거나 꺼리는 사람은 여기에 나타나지 않는다. 대기자가 없다고 욕구가 없는 것이 아니다. 비교적 욕구만 보면 — 다른 지역·집단과 견주어 부족한 것을 채우는데, 비교 대상이 적절한지가 문제다. 그리고 모든 곳이 부족하면 비교로는 드러나지 않는다. 그래서 넷을 겹쳐 본다. 통계로 규범적 욕구를 확인하고(사회지표 분석), 당사자에게 물어 인지적 욕구를 듣고(서베이·초점집단), 신청과 이용 실태로 표현적 욕구를 보고(서비스 이용 분석), 다른 지역과 견주어 비교적 욕구를 확인한다. 넷이 일치하면 확실한 근거가 되고, 어긋나면 그 어긋남 자체가 정보다. 예를 들어 규범적 욕구는 큰데 표현적 욕구가 작다면, 그것은 욕구가 없는 것이 아니라 서비스에 닿지 못하고 있다는 신호다. 앞 항목에서 본 도달률의 문제로 이어진다.