내용이론 — 매슬로·알더퍼·허즈버그·맥클랜드

허즈버그의 이론은 사회복지조직에서 자주 인용되는데, 잘못 쓰이기도 쉽다. 흔한 오용은 이렇다. 「임금은 위생요인이므로 만족을 주지 못한다. 우리 일에는 성취와 인정이라는 동기요인이 있으니 처우가 낮아도 만족할 수 있다.」 이 논리의 잘못은 두 겹이다. 첫째, 위생요인이 만족을 주지 못한다는 것과 없어도 된다는 것은 다르다. 허즈버그의 명제는 위생요인이 불만족을 막는 데 필수라는 것이다. 임금이 낮으면 만족이 안 생기는 정도가 아니라 적극적인 불만이 생긴다. 그 불만이 있는 상태에서는 동기요인도 작동하지 않는다. 곧 위생요인은 동기의 전제 조건이지 무시해도 되는 것이 아니다. 둘째, 앞 장에서 본 알더퍼의 좌절-퇴행이 여기에 적용된다. 성장 욕구(동기요인에 해당)가 계속 좌절되면 사람은 하위 욕구로 되돌아간다. 아무리 의미 있는 일이어도 성장의 전망이 보이지 않으면, 관심이 존재 욕구 — 임금과 안정 — 로 옮겨 간다. 그러면 「돈 때문에 다닌다」는 상태가 되고, 그것을 두고 다시 「사명감이 부족하다」고 하는 악순환이 생긴다. 바르게 적용하면 이렇게 된다. 임금과 근로조건, 안정된 고용, 공정한 관리는 불만을 없애기 위해 반드시 갖춰야 할 바닥이다. 그 위에서 동기요인 — 성취를 확인할 기회, 인정, 일 자체의 의미, 책임의 부여, 성장 경로 — 을 설계한다. 순서가 있고 어느 하나가 다른 하나를 대신하지 못한다. 동기요인 쪽에서 이 분야가 잘 못하는 것도 짚을 만하다. 성취의 확인이 어렵다 — 클라이언트의 변화가 느려 자기 일의 효과를 보기 어렵다. 그래서 작은 변화라도 짚어 주고 기록으로 남기는 것이 중요하다. 인정이 부족하다 — 잘한 일이 언급되지 않고 문제만 지적되는 조직이 많다. 성장 경로가 없다 — 앞 장에서 본 대로 실천 전문가로 성장할 별도의 경로 없이 관리자가 되는 길만 있으면, 실천을 계속하고 싶은 사람에게는 성장의 전망이 없다. 이 셋을 손보는 것이 처우 개선과 함께 가야 할 과제다.

알더퍼의 ERG이론은 매슬로를 단순히 줄인 것이 아니다. 세 가지 명제를 바꿨고, 그 변경이 실무적으로 중요하다. 첫째, 동시 작용. 매슬로는 한 번에 하나의 욕구가 지배적이라고 보았다. 알더퍼는 여러 욕구가 동시에 작용할 수 있다고 본다. 실제 사람은 안정된 소득을 원하면서 동시에 좋은 관계를 원하고 성장도 원한다. 어느 하나가 채워지기를 기다렸다가 다음을 원하는 것이 아니다. 둘째, 순서의 자유. 하위 욕구가 충족되지 않아도 상위 욕구가 작동할 수 있다. 생계가 빠듯한 사람도 일의 의미를 중요하게 여기고, 실제로 그 때문에 이 분야를 택한 사람이 많다. 셋째, 좌절-퇴행(frustration-regression). 이것이 가장 중요한 추가다. 상위 욕구를 채우려다 계속 좌절되면 하위 욕구로 되돌아가 그것에 더 매달린다. 좌절-퇴행이 조직에서 나타나는 모습을 보면 이 개념의 값이 분명해진다. 성장과 성취를 원하던 직원이 몇 해 동안 배울 기회도, 인정받을 기회도, 승진의 전망도 얻지 못하면 어떻게 되는가. 그 사람은 성장을 포기하고 대신 임금·근무시간·복리후생에 민감해진다. 겉으로는 「저 사람은 돈만 따진다」로 보이지만, 실제로는 상위 욕구가 좌절된 결과다. 관리의 함의가 여기서 갈린다. 매슬로식으로 보면 「저 사람은 아직 하위 욕구 단계에 있으니 임금으로 관리하면 된다」가 된다. 알더퍼식으로 보면 「성장 욕구가 좌절되어 퇴행한 것이니 성장의 기회를 열어야 한다」가 된다. 진단이 다르므로 처방이 정반대다. 사회복지조직에서 이 진단이 특히 유용하다. 앞 장에서 본 대로 이 분야 종사자의 상당수는 처음에 성장과 의미(G)를 좇아 들어온다. 그 욕구가 반복해서 좌절되면 관계(R)나 존재(E)로 물러나고, 그다음이 이직이다. 그래서 이직률을 임금만으로 설명할 수 없고, 임금을 올려도 이직이 줄지 않는 경우가 생긴다. 성장의 전망을 설계하는 일 — 경력 경로, 교육 기회, 재량의 확대, 전문성의 인정 — 이 함께 가야 하는 이유다.