모집과 선발

면접을 자유롭게 하면 사람을 더 잘 알 수 있을 것 같지만, 연구 결과는 반대다. 구조화 면접의 예측타당도가 비구조화 면접보다 뚜렷하게 높다. 왜 그런가. 첫째, 비교가 가능해진다. 지원자마다 다른 질문을 하면 답을 견줄 수 없다. A에게는 어려웠던 사례를 묻고 B에게는 지원 동기를 물었다면, 두 사람의 답에서 무엇을 비교하겠는가. 결국 「느낌이 좋았다」로 결정된다. 둘째, 편향이 줄어든다. 자유 대화에서는 면접관이 마음에 드는 지원자에게 편한 질문을 하고, 그렇지 않은 지원자에게 까다로운 질문을 하는 일이 무의식적으로 일어난다. 유사성 편향 — 나와 배경이나 성향이 비슷한 사람을 높이 평가하는 것 — 도 자유 대화에서 강하게 작동한다. 셋째, 대화 능력과 직무 능력이 분리된다. 비구조화 면접은 사실상 말을 잘하는 사람을 고른다. 대화가 매끄럽고 자신감 있게 말하는 사람이 유리한데, 그것이 사회복지 실천의 핵심 능력과 반드시 일치하지는 않는다. 조용하지만 세심한 사람이 좋은 실천가일 수 있다. 넷째, 기록과 설명이 가능해진다. 같은 질문에 대한 답을 기준에 따라 점수로 남기면 왜 이 사람을 뽑았는지 설명할 수 있다. 채용의 공정성에 대한 요구가 커지는 상황에서 이 점이 중요하다. 사회복지 채용에서 구조화하는 방법이 있다. 직무기술서에서 핵심 과업을 뽑고, 각 과업에 대응하는 행동사건 질문을 만든다 — 「비협조적인 클라이언트를 만난 적이 있습니까. 어떻게 했고 결과는 어땠습니까」처럼 과거의 구체적 행동을 묻는다. 그리고 답을 평가할 기준(rubric)을 미리 만들어 둔다. 어떤 답이 우수하고 어떤 답이 미흡한지 예시를 정해 두면 면접관 사이의 편차가 줄어든다. 완전한 구조화가 답은 아니다. 정해진 질문만 하면 예상 밖의 강점이나 문제를 놓친다. 그래서 실무에서는 반구조화 — 핵심 질문은 고정하고 후속 질문은 자유롭게 — 가 널리 쓰인다. 요점은 비교의 축을 먼저 세워 두는 것이다.

앞 장에서 본 대로 사회복지조직은 규범적 조직이며 구성원의 도덕적 관여로 움직인다. 그래서 채용에서 기술뿐 아니라 가치의 적합성을 보려는 요구가 크다. 그런데 이것이 가장 다루기 어려운 대목이다. 「가치관을 묻는 질문」의 함정이 있다. 「사회복지사에게 가장 중요한 가치가 무엇이라고 생각합니까」 같은 질문은 모범답안이 명백해서 변별력이 없다. 누구나 인간 존엄과 자기결정을 말한다. 이런 질문은 지원자가 교과서를 읽었는지 확인할 뿐 실제 가치를 드러내지 않는다. 드러나는 자리는 구체적 상황이다. 가치는 추상적 신념이 아니라 가치들이 충돌할 때의 선택에서 나타난다. 「클라이언트가 자신에게 해로운 결정을 하려 할 때 어떻게 하겠습니까」, 「규정상 지원할 수 없는데 명백히 도움이 필요한 사람을 만나면 어떻게 하겠습니까」 같은 물음이 그것이다. 정답을 확인하는 것이 아니라 어떤 요소들을 고려하는지, 갈등을 인식하는지를 보는 것이다. 과거 행동을 묻는 편이 더 낫다. 「어떻게 하겠습니까」는 상상이고 「어떻게 했습니까」는 사실이다. 실제로 겪은 윤리적 갈등과 그때의 판단을 물으면 훨씬 많은 것이 드러난다. 주의할 점도 있다. 가치 적합성을 지나치게 강조하면 동질성의 함정에 빠진다. 「우리와 잘 맞는 사람」을 고르다 보면 조직이 한 가지 색으로 굳고, 앞 장에서 본 조직문화의 역기능 — 다양성의 억압과 변화에 대한 저항 — 이 강화된다. 다른 배경과 관점을 가진 사람이 조직에 필요하다. 또한 「사명감」을 채용 기준으로 앞세우는 것이 앞 장에서 본 처우 문제의 회피로 이어질 수 있다. 헌신적인 사람을 뽑아 낮은 조건에서 오래 견디게 하는 것은 채용으로 구조적 문제를 대신하려는 것이며, 결국 그 사람들이 먼저 소진된다. 곧 가치 적합성은 보되 유일한 기준으로 삼지 않고, 채용으로 해결할 수 없는 문제를 채용에 떠넘기지 않는 것이 요령이다.