목표관리·총체적품질관리·학습조직·신공공관리

목표관리(MBO, management by objectives)는 드러커(P. Drucker)가 제시한 것으로, 상급자와 하급자가 함께 목표를 정하고, 그 달성 정도로 평가하며, 결과를 환류하는 방식이다. 핵심은 참여적 목표 설정, 측정 가능한 목표, 기간의 명시, 자기 통제다. 목표는 구체적·측정 가능·달성 가능·결과 지향적·기한이 있는(SMART) 것이어야 한다. 한계는 계량화하기 어려운 성과가 밀려나고, 단기 목표에 치중하며, 문서 작업이 늘어난다는 점이다. 총체적품질관리(TQM, total quality management)는 품질을 조직 전체의 문제로 보고 지속적으로 개선하는 관리 방식이다. 원리는 고객 중심(품질은 고객이 정의한다), 전 구성원의 참여, 지속적 개선(카이젠), 사실과 자료에 근거한 의사결정, 과정 중심(결과가 아니라 과정을 고친다), 팀워크와 예방이다. 품질은 검사로 걸러 내는 것이 아니라 처음부터 만들어 넣는 것이라는 관점이 특징이다. 사회복지에서는 고객이 누구인가(클라이언트인가 재원 제공자인가)가 먼저 문제가 된다. 학습조직(learning organization)은 셍게(P. Senge)가 제시한 것으로 다섯 규율을 갖춘 조직이다 — 자기숙련(personal mastery), 사고모형(mental models), 공유비전(shared vision), 팀학습(team learning), 시스템 사고(systems thinking). 시스템 사고가 나머지 넷을 묶는 제5의 규율이다. 신공공관리론(NPM)은 공공 부문에 시장 원리와 민간 경영기법을 도입하려는 흐름이다. 내용은 성과 중심 관리, 경쟁과 계약, 민영화와 외부위탁, 고객으로서의 국민, 분권과 자율, 규제 완화다. 비판은 공공성의 약화, 형평보다 효율, 측정 가능한 것에의 편중, 거래비용의 증가다.

네 이론은 무엇을 개선의 지렛대로 보는가에서 갈린다. MBO는 목표, TQM은 과정, 학습조직은 사고방식, NPM은 경쟁의 구조다. 그리고 사회복지조직에 옮길 때 부딪히는 벽이 모두 같다 — 성과를 정확히 잴 수 없다는 것이다. MBO는 잴 수 있는 목표만 남기고, TQM은 고객이 누구인지부터 흐리며, NPM은 지표에 잡히지 않는 대상을 밀어낸다.