휴먼서비스 조직의 특성

휴먼서비스 조직(human service organization)은 사람을 원료로 삼아 그의 속성을 보호·유지·변화시키는 것을 목적으로 하는 조직이다. 학교·병원·상담기관·사회복지시설이 여기에 든다. 하젠펠드의 특성으로 정리되는 것이 여럿이다. 원료가 인간이므로 도덕적 정당성이 문제되고, 목표가 모호하고 다중적이며, 기술이 불확정적이어서 표준화가 어렵다. 효과성 측정이 곤란하고, 핵심 활동이 직원과 클라이언트의 관계이며, 직원의 전문성과 재량에 크게 의존한다. 환경에 대한 의존도가 높아 재원과 정당성을 밖에서 얻어야 하고, 여러 이해관계자의 요구를 동시에 받는다. 하젠펠드의 세 기술이 이 조직을 분류하는 축이다. 인간식별기술(people-processing)은 클라이언트의 지위와 신분을 바꾸어 다른 기관으로 보내는 것이다(진단·판정·의뢰). 인간유지기술(people-sustaining)은 현재 상태의 악화를 막고 유지하는 것이다(요양시설·재가서비스). 인간변화기술(people-changing)은 클라이언트의 속성 자체를 바꾸는 것이다(교육·치료·재활). 클라이언트의 이중성도 특징이다. 클라이언트는 원료이자 참여자이며, 동시에 조직의 성과를 좌우하는 공동생산자다. 그의 협력 없이는 서비스가 성립하지 않는다. 결과로 나타나는 관리상의 문제가 셋 있다. 크리밍(creaming) — 성과가 좋을 것 같은 클라이언트만 골라 받는 것. 목표전치(goal displacement) — 수단이 목적을 밀어내는 것. 전문가 자율성과 조직 통제의 긴장 — 재량이 큰 전문직을 어떻게 관리할 것인가의 문제다.

세 기술을 가르는 물음은 「클라이언트에게 무엇이 달라지는가」다. 신분이 달라지면 식별, 아무것도 나빠지지 않으면 유지, 사람 자체가 달라지면 변화다. 그리고 이 순서대로 기술의 불확정성이 커지고, 성과를 재기가 어려워지며, 실무자의 재량이 커진다. 세 기술을 알면 그 조직의 관리 문제가 무엇일지도 짐작할 수 있다.