서브퀄과 총체적품질관리

서브퀄의 다섯 차원 가운데 사회복지 서비스에서 공감성(Empathy)이 유독 중요하다. 그 이유와 어려움을 함께 봐야 한다. 왜 중요한가. 앞 장에서 본 대로 휴먼서비스의 핵심 활동이 직원과 클라이언트의 관계다. 상담이든 돌봄이든 자원 연계든, 그 사람이 자기 사정을 말할 수 있고 이해받는다고 느껴야 성립한다. 공감성이 없으면 나머지 네 차원이 아무리 높아도 서비스가 작동하지 않는다. 시설이 깨끗하고(유형성) 절차가 정확하고(신뢰성) 빠르게 응답해도(대응성), 사람으로 대해지지 않았다고 느끼면 이용자는 다시 오지 않는다. 왜 어려운가. 다른 차원은 관리로 개선할 수 있다. 시설을 고치고, 절차를 정비하고, 응답 기한을 정하면 된다. 그런데 공감성은 매 순간 사람이 만들어 내는 것이며, 그것을 만들어 낼 여력이 있어야 가능하다. 앞 장에서 본 소진의 세 차원 가운데 비인간화가 정확히 공감성의 반대편에 있다. 소진된 실무자는 클라이언트를 사례번호로 부르고 사연을 듣기 전에 결론을 내린다. 그것은 태도의 문제가 아니라 감당할 수 없는 부담에 대한 방어다. 그래서 공감성을 높이는 방법은 「친절하라」는 지시가 아니다. 실질적 방법은 앞 장들에서 본 것들이다 — 감당 가능한 사례 수, 지지적 슈퍼비전, 감정을 다룰 수 있는 자리, 회복할 시간이다. 곧 서비스 질 관리가 인적자원관리와 하나로 이어진다. 측정에서도 유의할 점이 있다. 공감성은 이용자마다 다르게 느낀다. 어떤 사람은 세심한 관심을 원하고 어떤 사람은 사무적인 처리를 편하게 여긴다. 그래서 평균 점수보다 누가 왜 낮게 평가했는지를 보는 것이 유용하며, 정량 조사와 함께 면담이나 자유 서술을 두는 편이 낫다. 앞 장의 서비스 최저기준(사회복지사업법 제43조)과의 관계도 짚어 둘 만하다. 최저기준은 지켜야 할 바닥을 정하지만 공감성 같은 관계의 질을 규정하기 어렵다. 기준으로 잡히지 않는 영역이 실은 서비스의 핵심이라는 것이 이 분야 질 관리의 근본 난제다.

서브퀄이 기대 수준과 지각 수준의 차이로 질을 재는 것은 서비스의 특성에서 나온 설계다. 절대적 기준이 없으므로 이용자가 어떻게 느꼈는가를 기준으로 삼는데, 만족도만 물으면 그 사람이 애초에 무엇을 기대했는지가 빠진다. 차이로 재면 보이는 것. 같은 서비스라도 기대가 높았던 사람은 실망하고 낮았던 사람은 만족한다. 두 사람의 만족도 점수는 다르지만 서비스는 같았다. 차이를 재면 어느 차원에서 기대에 못 미쳤는지 알 수 있어 개선의 지점이 나온다. 함정도 있다. 첫째, 기대가 낮으면 질이 높게 나온다. 앞 장의 브래드쇼 논의에서 본 대로, 오래 결핍 속에 산 사람은 기대 자체를 낮게 잡는다. 「이만큼이라도 해 주니 고맙다」는 상태에서는 서비스가 나빠도 차이가 작게 나온다. 가장 취약한 이용자에게서 가장 좋은 점수가 나올 수 있다는 역설이다. 둘째, 관계가 답을 왜곡한다. 계속 서비스를 받아야 하는 사람이 부정적으로 답하기 어렵다. 담당자가 조사를 하면 더욱 그렇다. 그래서 익명성 보장과 제3자에 의한 조사가 필요하다. 셋째, 답할 수 없는 사람이 빠진다. 인지 능력이나 의사소통에 제약이 있는 이용자, 이미 떠난 사람의 목소리가 조사에 잡히지 않는다. 중도 이탈자의 이유가 오히려 중요한 정보인데 조사에서 빠지는 경우가 많다. 넷째, 기대를 낮추는 것이 점수를 올리는 방법이 된다. 서비스를 개선하는 대신 「우리는 이 정도밖에 못 한다」고 미리 알려 기대를 낮추면 차이가 줄어든다. 정직한 안내와 기대 관리는 필요하지만, 그것이 개선을 대신해서는 안 된다. 보완하는 방법은 서브퀄 하나에 기대지 않는 것이다. 이용자 조사와 함께 전문적 기준에 따른 평가(사회복지사업법 제43조의 최저기준), 과정의 기록 검토, 중도 이탈률, 재이용률, 고충 제기 건수를 함께 본다. 앞 장에서 본 대로 어느 하나의 지표로 판단하지 않는 것이 이 분야 평가의 원칙이며, 서비스 질에서도 마찬가지다.