개념 정리
서비스 질(service quality)은 이용자가 기대한 것과 실제로 경험한 것의 차이로 정의된다. 앞 장에서 본 서비스의 무형성 때문에 객관적 기준만으로는 잴 수 없고, 이용자의 지각이 판단의 축이 된다.
서브퀄(SERVQUAL)은 파라수라만·자이다믈·베리가 제시한 서비스 질 측정 도구로, 다섯 차원을 잰다.
신뢰성(Reliability) — 약속한 서비스를 정확하고 믿을 수 있게 수행하는가. 약속한 시간에 하는가, 기록이 정확한가.
확신성(Assurance) — 직원의 지식과 예의가 신뢰를 주는가. 전문성이 있는가, 비밀이 지켜진다고 믿을 수 있는가.
유형성(Tangibles) — 시설·장비·직원의 외양·인쇄물 등 눈에 보이는 것이 적절한가.
공감성(Empathy) — 이용자 개개인에 대한 관심과 배려가 있는가. 사정을 이해하려 하는가, 개별화된 관심을 주는가.
대응성(Responsiveness) — 신속하게 돕고 즉각 반응하는가. 기다리게 하지 않는가, 요청에 빠르게 응하는가.
측정 방식 — 기대 수준과 지각 수준을 각각 물어 그 차이(gap)를 본다. 차이가 클수록 질이 낮다고 판단한다.
총체적품질관리(TQM)와의 연결 — 앞 장에서 본 대로 TQM은 품질을 고객이 정의하고 전 구성원이 참여해 과정을 지속적으로 개선한다. 서브퀄은 그 「고객이 정의한 품질」을 재는 도구가 된다.
서브퀄을 쓸 때의 한계도 함께 알아야 한다. 기대가 낮은 사람에게서 오히려 좋은 점수가 나오고, 계속 서비스를 받아야 하는 관계가 답을 왜곡하며, 이미 떠난 사람의 목소리가 빠진다. 그래서 이용자 조사와 함께 최저기준에 따른 평가, 중도 이탈률, 고충 제기 건수를 함께 본다.
이해하기
서브퀄의 다섯 차원을 외우는 요령은 RATER다 — Reliability(신뢰성)·Assurance(확신성)·Tangibles(유형성)·Empathy(공감성)·Responsiveness(대응성). 그리고 사회복지에서 유독 무거운 것이 공감성이다. 다른 차원은 절차와 시설로 개선할 수 있지만, 공감성은 앞 장에서 본 비인간화와 정면으로 맞닿아 있어 소진 관리 없이는 높아지지 않는다.
핵심 포인트
- 서비스 질은 이용자가 기대한 것과 실제로 경험한 것의 차이로 정의된다.
- 무형성 때문에 객관적 기준만으로는 잴 수 없고 이용자의 지각이 축이 된다.
- 서브퀄의 다섯 차원(RATER) — 신뢰성·확신성·유형성·공감성·대응성이다.
- 신뢰성은 약속한 서비스를 정확하고 믿을 수 있게 수행하는가를 묻는다.
- 확신성은 직원의 지식과 예의가 이용자에게 신뢰를 주는가를 재는 차원이다.
- 유형성은 시설·장비·직원의 외양·인쇄물처럼 눈에 보이는 것이 적절한가를 묻는다.
- 공감성은 이용자 한 사람 한 사람에 대한 관심과 배려가 있는가를 묻는다.
- 대응성은 신속하게 돕고 요청에 즉각 반응하는가를 재는 서브퀄의 한 차원이다.
- 서브퀄은 기대 수준과 지각 수준을 각각 물어 그 차이(gap)로 질을 판단한다.
- TQM은 품질을 고객이 정의하고 전 구성원이 참여해 과정을 개선한다.