개념 정리
사회복지 서비스 전달체계는 서비스가 제공자에게서 이용자에게 이르는 조직적 경로다. 구축의 원칙으로 흔히 드는 것이 일곱이다.
전문성 — 서비스는 전문적 자격을 갖춘 사람이 제공해야 한다. 적절성(충분성) — 서비스의 양과 질, 기간이 목표 달성에 충분해야 한다. 포괄성 — 사람의 여러 문제를 함께 다뤄야 한다. 지속성(연속성) — 한 사람이 필요로 하는 서비스가 끊기지 않고 이어져야 한다. 통합성 — 여러 서비스가 서로 연결되어 제공되어야 한다. 평등성 — 성별·연령·소득·지역에 따라 차별 없이 제공되어야 한다. 책임성 — 제공한 것에 대해 설명하고 책임져야 한다. 여기에 접근성(물리적·심리적·정보적으로 닿을 수 있어야 한다)을 더해 여덟로 세기도 한다.
전달체계의 문제 — 파편화(서비스가 나뉘어 있어 이용자가 여러 곳을 돌아야 한다), 단편성(한 문제만 다룬다), 비연속성(단계 사이가 끊긴다), 책무성의 결여, 접근의 곤란이다.
개선의 방향 — 통합사례관리, 원스톱 창구, 정보시스템의 연계, 지역사회보장협의체, 찾아가는 서비스다.
위험관리(risk management)는 조직과 이용자에게 손해를 줄 수 있는 위험을 확인하고 평가하며 대응하는 활동이다. 대상은 이용자의 안전사고, 인권침해, 직원의 안전과 감염, 개인정보 유출, 재정과 법적 위험, 재난과 화재다.
과정 — 위험의 확인 → 분석과 평가 → 대응(회피·감소·전가·수용) → 실행 → 점검이다.
원칙들이 무너지는 이유는 대개 파편화 하나로 수렴한다. 부서의 벽, 기관의 경계, 부처의 분리가 겹쳐 이용자가 여러 곳을 돌게 되고, 단계 사이가 끊기며, 아무도 전체를 책임지지 않게 된다. 그래서 개선의 방향도 통합사례관리와 원스톱 창구, 정보시스템의 연계로 모인다.
이해하기
전달체계 원칙 일곱은 각각이 실제로 무너지는 자리를 가리킨다. 통합성이 없으면 여러 곳을 돌아야 하고, 지속성이 없으면 담당이 바뀔 때 끊기며, 접근성이 없으면 알아도 못 온다. 그리고 이 원칙들이 무너지는 이유는 대개 파편화 하나로 수렴한다 — 앞 장에서 본 부문화의 벽, 기관 간 경계, 부처 간 분리가 모두 여기에 모인다.
핵심 포인트
- 전달체계는 서비스가 제공자에게서 이용자에게 이르는 조직적 경로다.
- 전문성 — 서비스는 전문적 자격을 갖춘 사람이 제공해야 한다는 원칙이다.
- 적절성(충분성) — 서비스의 양과 질, 기간이 목표 달성에 충분해야 한다.
- 포괄성 — 한 사람이 가진 여러 문제를 함께 다루어야 한다는 전달체계의 원칙이다.
- 지속성(연속성) — 한 사람이 필요로 하는 서비스가 끊기지 않고 이어져야 한다.
- 통합성 — 여러 제공자의 서비스가 서로 연결되어 제공되어야 한다는 원칙이다.
- 평등성 — 성별·연령·소득·지역에 따라 차별 없이 제공되어야 한다.
- 전달체계의 문제 — 파편화·단편성·비연속성·책무성 결여·접근 곤란이다.
- 개선의 방향 — 통합사례관리·원스톱 창구·정보시스템 연계·협의체·찾아가는 서비스다.
- 위험관리는 위험의 확인 → 분석과 평가 → 대응 → 실행 → 점검의 과정을 거친다.
- 위험에 대응하는 갈래로 회피·감소·전가·수용의 네 가지가 제시된다.