14.스위스(Swiss)가 제시한 총체적 품질관리(Total Quality Management)의 원리로 옳은 것만을 모두 고르면?

ㄱ. 서비스의 질은 궁극적으로 전문가가 결정한다.

ㄴ. 서비스 변이성이 클수록 고품질 서비스를 산출할 수 있다.

ㄷ. 고품질 서비스는 개인의 노력보다는 조직 내 팀의 협력 활동에 따른 결과이다.

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2025년 사회복지학개론 14번 해설

정답: 2번

① ㄱ
정답: X
스위스의 TQM에서 서비스 질은 전문가가 아니라 고객이 최종 결정하므로 ㄱ은 원리에 어긋난다.
② ㄷ
정답: O
고품질 서비스는 개인 노력보다 조직 내 팀의 협력에서 나오며, 질은 고객이 정하고 서비스 변이는 줄여야 한다고 본다(ㄱ·ㄴ 제외).
③ ㄱ, ㄴ
정답: X
ㄱ(질은 고객이 결정)과 ㄴ(변이를 줄여야 품질이 높아짐) 모두 TQM 원리와 반대로 적은 보기다.
④ ㄴ, ㄷ
정답: X
ㄷ은 맞지만 ㄴ은 반대다 — TQM은 서비스의 변이를 줄여야 품질이 좋아진다고 본다.

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