121.서비스 품질평가에 사용되는 SERVQUAL 모형의 서비스 차원이 아닌 것은?

① 유형성(tangibles)

정답: O

유형성은 시설·장비·직원 외양처럼 눈에 보이는 요소로 SERVQUAL 차원이다.

② 신뢰성(reliability)

정답: O

신뢰성은 약속한 서비스를 정확하게 해내는 능력으로 SERVQUAL 차원이다.

③ 반응성(responsiveness)

정답: O

반응성은 고객을 기꺼이 신속하게 돕는 태도로 SERVQUAL 차원이다.

④ 공감성(empathy)

정답: O

공감성은 고객 한 사람씩에게 기울이는 관심과 배려로 SERVQUAL 차원이다.

⑤ 소멸성(perishability)

정답: X

SERVQUAL은 유형성·신뢰성·반응성·확신성·공감성이며, 소멸성은 서비스의 특성이지 품질 차원이 아니다.